Hvad er ligheden mellem frustrerede togrejsende og patienter der venter?

Det der ophidsede mig var den manglende information og service fra personalets side. Togpersonalet gik forbi os rejsende uden at værdige os et blik. Som om de var bange for at få spørgsmål. Kan I se parallellen til vores patienter, der venter på tid til indlæggelse, til kontrolbesøg eller sidder i et venteværelse i et ambulatorium eller hos egen læge? Vores patienter er rejsende i sundhedsvæsenet.

Oprettet: 15.02.2015
Anne Holm Nyland

#Ventetid #Dendagjegblevstjernetosset #Service #Sågivdogdeninformation

 
En torsdag eftermiddag i februar var min mand og jeg ude at se med DSB, vi skulle besøge vores familie i Frankfurt. Dvs. vi skulle til Flensborg og herefter skifte tog mod Hamborg og siden Frankfurt og Kelkheim.

Vi tog toget fra Svendborg, og da vi kommer til Odense ser vi, at vores tog mod Flensborg er aflyst. MERE STÅR DER IKKE. Vi ræser ind på DSB kontoret i Odense og får efter en del ventetid den besked, at vi skal skynde os ned til spor 4, her vil de aflyste vogne så blive koblet på et nordgående tog, som siden deles. Så langt så godt. Vi venter så i toget i 50 minutter sammen med mange andre frustrerede rejsende. Uden oplysninger om øvrig ventetid. Absolut ingen oplysninger. 
 
Som tiden skrider, finder vi ud af, at hele vores rejseplan går i vasken......Alle vores togforbindelser gennem Tyskland må vi vinke farvel til. I to timer ved vi ikke, hvordan vi kommer frem.  Eller om vi i det hele taget når frem. Den dag.
 
Så er det jeg tænker på, at lidt service og oplysninger om den videre færd kunne have redet dagen for de ventende, frustrerede, vrede, urolige, bekymrede og utrygge rejsende. Spørg mig lige om JEG var en af DEM. 

Ja, det kan man vist roligt sige. Jeg hørte nok til gruppen af de frustrerede og vrede (læs nærmest hysterisk vred).

Det der ophidsede mig var den manglende information og service fra personalets side. Togpersonalet gik forbi os rejsende uden at værdige os et blik. Som om de var bange for at få spørgsmål. Kan I se parallellen til vores patienter, der venter på tid til indlæggelse, til kontrolbesøg eller sidder i et venteværelse i et ambulatorium eller hos egen læge? Vores patienter er rejsende i sundhedsvæsenet.

Husker vi at oplyse om ventetider? Tilbyder vi kaffe/te eller kolde drikkevarer? Kigger vi jævnligt forbi og sender et nik eller et smil som tegn på, at "vi har set dig og ved, at du venter, vi gør hvad vi kan"? Giver vi os tid til at snakke? Bare et halvt minut?
 
Det håber jeg virkelig, at vi gør. 
 
Ifølge Eide og Eide bygger bekræftende kommunikation på en indlevelse, der skaber tryghedog tillid der styrker relationen i det videre samarbejde.

Man ser, lytter og forstår. Det giver en følelse af at blive mødt og taget alvorligt. Professionel kommunikation, skal for at fungere, være hjælpende og bekræftende. Dels via det nonverbale sprog, for eksempel ved et nik, smil eller blik og dels via det verbale sprog ved at anerkende med et ”ja”, ”nej”, ”jeg forstår” etc.. Det verbale sprog understøttes altid af det nonverbale sprog, som er det bærende element i al kommunikation. 
 
I min afdeling retter vi jævnligt fokus mod vores ventetider. Vi har interviewet patienter om ventetid, vi har "fulgt i patienternes fodspor", for med deres øjne at opleve ventetiden fra ankomst i vores ambulatorium, til de går ud  ad døren igen. Og vi afholder brugerpaneler, hvor der bl.a. spørges til ventetid og information om ventetid. 
 
Generelt oplyser patienterne, at ventetid er træls, men til at forstå og holde ud, når man blot får besked. Det er vigtigt at blive set og mødt med venlighed, lidt snak og et smil.
Og det er jo egentlig såre let at imødekomme de ønsker. Det er ønsker som både er rimelige og selvfølgelige. 
 
EFTERSPIL
Vi nåede til Hamborg den torsdag aften kl. 20.45. Alle forbindelser videre til Frankfurt og Kelkheim var afgået, så det blev til en overnatning i Hamborg og videre med et morgentog næste dag.
Til gengæld var al service hos Reisezentrum Hamburg perfekt. Vi fik så meget mere end forventet bl.a. en gratis overnatning på flot hotel få meter fra banegården. Da vi senere torsdag aften sad på en bar og drak frisktappet Paulaner weissbier, endte dagen alligevel på en god måde.
 
Budskab: Giv' mere end der forventes! (her tænker jeg ikke kun på "materielle goder").
Så redder du dagen for din patient, nogen pårørende, en kollega - og dig selv.
 
Bedste bloghilsner Anne