Bryd tabuet med patientklager

Artikel af Sune Gudmundsson

Sygeplejersken Agnete var netop mødt på arbejde, da hun blev bedt om at møde op hos ledelsen på det plejehjem, hun arbejder på. Her fik hun at vide, at hun var hjemsendt med øjeblikkelig varsel, at hun ville blive indkaldt til en tjenestesamtale, og at ledelsen forbeholdt sig retten til at bortvise hende afhængigt af den forestående afgørelse i Sundhedsstyrelsens Disciplinærnævn. “Jeg var rystet. Jeg er aldrig nogensinde blevet truet med at blive bortvist,” siger Agnete, der har været sygeplejerske i flere årtier.

Årsagen var, at Agnete havde handlet under normen for såkaldt almindelig anerkendt faglig standard ved at undlade at konsultere en læge i et par situationer, hvor det normalt er påkrævet. Rystet af oplevelsen tog hun hjem og kontaktede Dansk Sygeplejeråd, der bistod Agnete ved tjenestesamtalen med ledelsen få dage senere. Efter samtalen tilbyder ledelsen hende at starte på arbejde igen ugen efter, men Agnete er for påvirket af sagen, og hun vælger at blive hjemme. Der går en måned, før hun igen er tilbage i arbejde, og hun hører i den periode ikke fra sine kolleger. Agnete føler sig meget alene med den tvivl, der er blevet sat ved hendes faglighed.

“Jeg synes ikke, det var nogen ferie. Jeg så ikke nogen, bortset fra den dag jeg var til tjenestesamtale. Jeg synes, det var meget ensomt,” siger hun med gråd i stemmen, tydeligt rørt af at genfortælle sin historie.

Få klager, store konsekvenser

Agnete er langt fra alene om at være påvirket af en patientklage. Dansk Sygeplejeråd vurderer, at der årligt er gennemsnitligt cirka 200 sygeplejersker, der bliver involveret i en patientklagesag. Det er dog ganske få i forhold til lægerne, der er involveret i omkring ni ud af 10 af de cirka 6.000-7.000 årlige patientklager.  

Selvom det er sjældent, at sygeplejersker er involveret i mere end én patientklage igennem hele  karrieren, så kan oplevelsen sætte dybe spor, fortæller specialkonsulent ved Dansk Sygeplejeråd, Susanne Richter. “Det er en kæmpe belastning. Selv der hvor sygeplejersker kun er med i oplysningen af sagen, så er mange bange for at miste sin autorisation som sygeplejerske. Det er det værst tænkelige overhovedet. Men i realiteten er det ekstremt sjældent, ” siger Susanne Richter.   

Hun har de sidste syv år vejledt medlemmer af Dansk Sygeplejeråd i sager om patientklager, og selv om antallet af patientklager er meget stabilt, så oplever Susanne Richter, at flere sygeplejersker er begyndt at henvende sig til Dansk Sygeplejeråd for at få hjælp til deres sagsbehandling i Sundhedsstyrelsen. Det er en positiv udvikling, men ikke desto mindre er patientklager stadig “mere et tabu, end ikke et tabu”, og hverken ledelsen eller medarbejderne er gode nok til at tackle dem, mener Susanne Richter. “De involverede sygeplejersker i en patientklage mistænker med det samme sig selv for måske at være en dårlig sygeplejerske. Men det betyder ikke, at man er en dårlig sygeplejerske på nogen måde. Jeg vil mere sige, at man er rigtig uheldig, ” siger Susanne Richter og uddyber:

“Om Disciplinærnævnet giver ingen kritik, kritik eller skærpet kritik, så er det næsten aldrig selvforskyldt, at man er havnet i den situation. Den utilsigtede situation er næsten altid opstået på grund af uheldige omstændigheder; der har for eksempel været ekstremt travlt eller der har været uhensigtsmæssige arbejdsgange og rutiner,” siger hun.

Kom styrket ud af en patientklage  

Hvis den enkelte sygeplejerske såvel som arbejdspladsen skal komme videre efter en patientklage, så er det vigtigt, at fejl ikke isoleres til at omhandle den enkelte person, der får kritik fra Disciplinærnævnet. Desuden skal man indstille sig på, at patientklager kan være en del af jobbet, understreger Susanne Richter. “Det er ikke en personlig ting. Det udspringer af det arbejde, vi har. Det sundhedsvæsen vi har. Vi gør alt for at forebygge, at der sker fejl og utilsigtede hændelser og alligevel sker det jo. Patientklager er et vilkår for at være i arbejdet,” siger hun og fortsætter:  “For at forebygge patientklager og utilsigtede hændelser er det vigtigt at være åben omkring dem og lære af dem. Ledelsen skal i allerhøjeste grad tale om det, kollegerne skal også tale åbent om det.”

Susanne Richter oplever, at de arbejdspladser, der indser, at patientklager opstår på grund af et fælles problem, og handler på det, kommer styrket ud af en patientklage. “På den måde kan en patientklage vendes til noget meget positivt,” siger hun og opfordrer til, at man kontakter Dansk Sygeplejeråd, hvis man har spørgsmål til patientklager.

Redaktionen er bekendt med sygeplejersken Agnetes rigtige navn. Vedkommende er anonymiseret af hensyn til hendes arbejde.