Faglig kommentar: Skriftsproget som signal

Fru Tutte kunne ikke få ro i sindet. Oven i sorgen blev hun ved at spekulere over, hvorfor det var gået så hurtigt med Oscar. Oscar var væk, og stenen var bestilt med plads til hendes eget navn under Oscars. De havde sagt på sygehuset, at det var lungekræft, og at der ikke var noget at gøre. Men hvordan kunne de egentlig vide det? Så vidt hun var orienteret, var der kun blevet taget et enkelt røntgenbillede af lungerne den aften, Oscar blev indlagt. Og hvad havde de egentlig forsøgt?

Fru Tutte måtte vide noget mere, så hun gik ind på kvalitetsdeklaration.dk for at se, om der stod noget på sygehusets hjemmeside. Under ''patientklager'' fandt hun følgende svada: ''Afdelingen arbejder seriøst og målrettet med at yde en så optimal pleje og behandling, at patienterne oplever denne veltilrettelagt og kompetent i en venlig og imødekommende atmosfære. På trods af dette kan der opstå situationer, som kan give anledning til en nærmere drøftelse af forløbet.''

Kancellisprog

''Huha,'' mumlede fru Tutte for sig selv. ''Jeg troede, den slags kancellisprog var afskaffet for længst. Det giver ikke ligefrem indtryk af en imødekommende atmosfære. De var ellers meget søde på afdelingen.'' Fru Tutte klikkede sig ind på næste side. Der stod:

''Når afdelingsledelsen modtager en klagesag, drøftes forholdene med de involverede medarbejdere. Journalmaterialet gennemgås (audit), og der reflekteres over klagepunkter. Klageren indbydes til en drøftelse med afdelingsledelsen og en repræsentant fra sygehusledelsen, og afsnittets medarbejdere planlægger herefter sammen med afdelingssygeplejersken, hvordan lignende forhold kan imødegås fremover. Klageren informeres om muligheden for at sende klagen til Patientklagenævnet.''

Fru Tutte lukkede for Sundhedsstyrelsens portal. Den upersonlige måde at informere på fratog hende al lyst til at henvende sig til sygehuset. Der var jo ikke tale om en klagesag - endnu da. Alene det at blive indbudt til en drøftelse med afdelingsledelsen og sygehusledelsen gav hende myrekryb. Det lød næsten som et forhør. Hvordan skulle hun dog kunne få noget at vide i sådan en forsamling?

Imødekommenhed og forståelse

Næste dag åbnede fru Tutte igen for pilotportalen. Måske var det alligevel hende, der var for sart. Af ren nysgerrighed klikkede hun sig ind på et andet sygehus under patientklager. Under overskriften ''Hvis du er utilfreds'' stod der: ''Hvis du ikke er tilfreds med den undersøgelse, behandling og pleje, du har fået, er det vigtigt, at du fortæller det til de mennesker, du har kontakt med i afdelingen. Hvis vi får at vide, hvad du er utilfreds med, kan vi måske gøre noget ved det. Du kan også bede om en samtale med afdelingens ledelse (administrerende overlæge og/eller oversygeplejerske). Afdelingens princip er, at alle klager tages op internt i afdelingen, hvad enten de er fremsat over for afdelingen selv eller over for andre, og hvad enten Sundhedsvæsenets Patientklagenævn har givet påtale eller ej. Hvis du ikke ønsker at tale direkte med os, kan du henvende dig til amtets patientvejleder eller embedslægeinstitutionen i amtet.'' Herefter fulgte relevante navne, træffetider, telefonnumre og e-mail-adresser.

Fru Tutte blev blød om hjertet igen. Det var jo en helt anden måde at oplyse på. Her mærkede hun imødekommenhed og ikke mindst forståelse for, hvor svært det kan være for en patient eller en pårørende at komme af med sin utilfredshed. Det virkede helt opmuntrende på fru Tutte. ''Måske er de bare meget dårlige til at kommunikere skriftligt på mit sygehus,'' tænkte hun og besluttede sig for at ringe til afdelingen og bede om at komme til at snakke med nogen, hun kendte. ''De var jo søde nok, når vi var i stue sammen. Måske fortæller jeg dem også om de signaler, deres hjemmeside kommunikerer.''