Kom den aggressive patient i møde

Foto: Søren Svendsen

Der er ikke noget mystisk i, at patienter bliver aggressive. Det kan vi nemlig alle sammen blive, siger sygeplejerske og cand.comm. i kommunikation og pædagogik Birgitte Bækgaard Brasch.

"Hvem er de aggressive patienter? Det er vi egentlig alle sammen. Nogle er bare bedre til at håndtere det end andre. For aggressivitet er alment menneskeligt. Spørgsmålet er så bare, hvordan vi hver især håndterer den," siger Birgitte Bækgaard Brasch.

Hun har 13 års erfaring som sygeplejerske primært i psykiatrien, før hun for fem år siden blev ansat som udviklingskonsulent på Sct. Hans Hospital.

Her beskæftiger hun sig bl.a. med voldsforebyggelse, konflikthåndtering og personale- og lederudvikling. De senere år har hun desuden undervist personalet fra hospitaler i det tidligere Hovedstadens Sygehusfællesskab, nu Region Hovedstaden, i, hvordan man bedst tackler patienter og pårørende med aggressiv adfærd på somatiske afdelinger.

"For mange sygeplejersker er det hverdagskost at blive skældt ud og møde aggressive patienter og pårørende. Og tit er det ikke vrede, der ligger bag den aggressive adfærd, men frygt, usikkerhed og angst. Folk bliver typisk aggressive i forsvar, hvis de opfatter noget som en trussel, f.eks. hvis deres barn går i krampe. Man må derfor ikke tage det personligt," siger Birgitte Bækgaard Brasch.

Man skal i stedet reagere professionelt, se de aggressive patienter som en faglig udfordring og holde sig sit mål med patienten for øje.

"I stedet for at lade en situation udvikle sig til en magtkamp, hvor man måske føler "nu skal jeg vise ham, hvem der bestemmer," kan man fokusere på det, man skal have ud af kontakten med patienten. Kommer der f.eks. en patient ind på skadestuen, som af forskellige årsager har svært ved at vente og sidder og råber op - skal han så have lov til at vente, for han skal ikke have bedre vilkår end andre, eller ser du hans adfærd som en del af hans sundhedsproblem, hvor det vigtigste for dig som sygeplejerske er at få ham behandlet hurtigst muligt? Her er det nogle gange mere professionelt at lade ham komme lidt frem i køen, hvis det er muligt, så han kan blive behandlet uden at forpeste venteværelset for 10 andre mennesker og gøre arbejdsmiljøet utrygt for hele personalegruppen," siger Birgitte Bækgaard Brasch.

Et ulige magtforhold

"Reagere professionelt" dækker over flere ting. Mange faktorer spiller ind på, om en patient bliver aggressiv, og om en episode udvikler sig voldeligt eller ej. For overhovedet at kunne forebygge vold er det vigtigt at forstå, hvad vold er, og under hvilke omstændigheder den kan opstå. Til det formål fremhæver Birgitte Bækgaard Brasch den såkaldte RRR-model, som er udviklet af de århusianske BST-konsulenter Marian Popp og Michael Munch-Hansen og nærmere beskrevet i deres bog "Forstå og forebyg vold," Munksgaard 2005.

De tre R'er står for Relation, Rygsæk og Ramme, og RRR-modellen er ifølge Birgitte Bækgaard Brasch god til at analysere konkrete oplevelser med, men også til at blive klogere på at forstå, hvad der sker i mødet mellem patient og personale. Kort fortalt står Relationen for samspillet mellem parterne, Rygsækken for det, parterne hver især bringer med ind i relationen og Rammen for den situation og de omgivelser, parterne mødes under.

"Det er f.eks. vigtigt at være bevidst om, at relationen mellem patient og sygeplejerske som udgangspunkt indeholder et ulige magtforhold, hvor sygeplejersken ganske naturligt har mest viden og magt, og derfor er det ekstra vigtigt, hvordan denne magt forvaltes," siger Birgitte Bækgaard Brasch.

"Som personale kan vi f.eks. ikke ændre på det eksisterende indhold i patientens rygsæk, der indeholder psykiske og identitetsmæssige forhold som opvækst, livshistorie og stressniveau og kropslige forhold som sanserne eller sygdomme. Vi kan kun putte noget nyt i, men det forudsætter, at vi kan opnå kontakt og komme i dialog med patienten. Vores egen rygsæk kan vi derimod godt ændre indholdet i."

Bevar overblikket

Derudover er der nogle helt bestemte forhold og budskaber, der fremprovokerer aggressivitet mere end andre (se boks 1).

"Det er aldrig 100 pct. positivt at være patient. Man er ofte sårbar på den ene eller anden måde, og derfor er risikoen for konflikter stor, især hvis patienten er bange, oplever at blive afvist eller f.eks. bliver stillet over for nogle krav, han synes, han ikke kan magte," siger Birgitte Bækgaard Brasch.

Står en sygeplejerske over for en aggressiv patient, kan hun nedsætte risikoen for en voldelig udgang betydeligt, hvis hun evner at være opmærksom på både situationen, patienten og sig selv.

"Det er vigtigt, man bevarer overblikket. Tag situationen alvorligt og undersøg den. Hvad sker der i den konkrete situation? Hvordan reagerer patienten? Hvad er det for nogle følelser, patienten er opfyldt af? Hvilke behov er ikke blevet opfyldt? Beder en patient f.eks. om en kop kaffe, men bliver afvist med beskeden om, at der først er kaffe efter kl. 19, kan hele hans verden ramle sammen. Det bliver opfattet som et afslag på noget at drikke generelt, og en konflikt er opstået, selvom patienten blot var tørstig og sagtens kunne have fået noget andet at drikke," forklarer Birgitte Bækgaard Brasch.

Brug konflikttrappen
For at reagere professionelt er det dog også vigtigt, sygeplejerskerne er klædt ordentligt på til det. Du skal først og fremmest være bevidst om, at du er på job og indgår i en professionel relation med dine patienter. Og det er også vigtigt, at du er bevidst om dine egne grænser - hvad kan provokere dig? Men husk, pointerer Birgitte Bækgaard Brasch, at det ikke er dine personlige normer, der gælder på arbejdspladsen. Foruden RRR-modellen fremhæver hun også den såkaldte konflikttrappe og ikkevoldelig kommunikation som gode redskaber til at håndtere aggressive patienter og forebygge vold med (se boks 2).

"Konflikttrappen er et godt redskab til at vurdere, hvor alvorlig en konflikt er, og hvordan den kan gribes an. Den beskriver, hvordan konflikter kan optrappes eller afspændes, bl.a. på grund af sprogbrug. Og den giver nogle idéer til, hvordan man kan løse konflikter på de enkelte trin," forklarer Birgitte Bækgaard Brasch.

Ord og krop

Både sprogbrug og stemmeføring, men også kropssprog har meget at sige, når det drejer sig om at hindre en aggressiv patient i at blive voldelig. Det er f.eks. bandlyst at stå med hænderne i siden, når du skal overlevere et budskab, og det samme er manglende empati og forståelse for patientens situation. En måde at sikre, at både patientens behov og følelser, men også dine behov og budskaber kommer frem, er at kommunikere ved hjælp af den ikkevoldelige kommunikationsmodel, også kaldet girafsprog.

"Mange af mine kursister synes, at girafsproget er lidt omstændeligt, og det er det måske også til at starte med. Det er lidt som at lære et nyt sprog, og det tager selvfølgelig tid at blive fortrolig med det," siger Birgitte Bækgaard Brasch:

"Mange tror desuden, at man ikke må sige nej, men det må, kan og skal man jo nogle gange som sygeplejerske. Og det bliver ofte nemmere, hvis man starter med empati for patientens behov. Så bliver det lettere for patienten at høre dine behov, der forhindrer dig i at sige ja. Ved at være empatisk viser sygeplejersken patienten, at hans behov betyder noget og er vigtigt, selvom sygeplejersken ikke kan eller vil opfylde det," forklarer Birgitte Bækgaard Brasch.

Ikke alle kan nås

Hvor de ovenstående afsnit fokuserer meget på, hvad den enkelte sygeplejerske kan gøre, understreger Birgitte Bækgaard Brasch, at der også skal sættes ind højere oppe i organisationen. Konkret opfordrer hun til, at alle afdelinger sætter temaet på dagsordenen blot ved at tale åbent om det og have fokus på sikkerhed og procedurer, men bl.a. også ved at udarbejde voldspolitik og kriseplan og tilbyde medarbejderne efteruddannelse og kurser.

Uanset hvor godt du og din arbejdsplads er klædt på til at håndtere aggressive patienter og voldelige episoder, er det dog ikke altid nok.

"Er du nået dertil, hvor du mener, du ikke kan gøre mere og frygter for din egen sikkerhed, er det tid til, at du trækker dig tilbage og henter hjælp hos en kollega," siger Birgitte Bækgaard Brasch og understreger, at man ikke kan nå alle patientgrupper ved at reagere professionelt.

"Når det kommer til patienter, der f.eks. er demente, psykotiske, psykisk syge, påvirkede eller af andre årsager uberegnelige, kan man ikke forebygge voldelige episoder systematisk. Her må man tage de forholdsregler, man kan, f.eks. altid gå to og to med patienten eller tage alarm på."