At hjælpe i andres konflikter

Illustration: Claus Seidel

"Hvor er hun dog irriterende. Hvis ikke det havde været for hende, så ville vi have haft det meget bedre i afdelingen," siger din kollega til dig. Hun er midt i en konflikt.

At møde en kollega, som er konfliktramt, kan være en udfordring. Hvad stiller man op, når man midt i kaffepausen bliver ufrivilligt inddraget? Og hvad stiller man op, hvis man kan se, at to kolleger har en konflikt, som præger arbejdsklimaet i afdelingen?

De fleste ønsker ikke at stikke hånden i hvepsereden, og så forholder de sig passive, man blander sig ikke. Dermed er man med til at fastholde problemet. Nedenfor beskrives, hvordan man kan ændre sin rolle fra at være passiv tilskuer til aktiv hjælper i en andens konflikt. Og dermed være med til at skabe et bedre arbejdsmiljø.

Monologer - et kendetegn ved konflikter

Den, der er i en konflikt, taler med sig selv. "Det er altså helt urimeligt, at hun skal bestemme det hele. Næste gang vil jeg sige, at hun ikke skal tro, at hun er chef!"

Det er en indre monolog, en enetale til sig selv, og er et kendetegn ved konflikter. Man øver sig i, hvad man skal svare, når modstanderen kommer med sit angreb. Man træner i at huske alle de urimeligheder, som den anden har budt én.

Monologen er præget af ensidighed. Man ser udelukkende det dårlige i det, den anden gør, eller det, den anden står for. Den anden er en fjende, ond og gemen. Man undlader, nedtoner eller kan ikke se sin egen andel i problemet. Det er en sort-hvid tankegang. Jo mere man repeterer de negative sætninger om den anden, des mere sætter de sig fast i ens bevidsthed.

Den indre monolog
Den indre, tavse, monolog afløses af en ydre og åben monolog, når man står foran sin modstander. Her bliver alt det, man har trænet i den indre monolog, synligt. Retorikken er aggressiv, og man sørger for at huske alle de argumenter, man har øvet sig på i den indre, tavse monolog.

"Du er altid så ... du kan nok forstå at ... hvorfor vil du aldrig ..." Den ydre monolog er lige så ensidig som den indre. Man lytter ikke, man ser ikke den anden tydeligt, men kun det vrangbillede, der dannes gennem vredens eller frustrationens briller. Aggressionen kan også tage form af "stakkels lille mig." "Hvordan kan du behandle mig sådan?" eller "Det er også din skyld, at ..." Alle disse udtryksformer er aggressive i deres natur.

Den ydre monolog
I skænderiet står de to monologer over for hinanden. Ingen lytter, ingen forsøger at forstå. Monologerne slynges eller hvisles mod den anden, og argumenterne får en ekstra skrue, når vreden bider sig fast, og man mærker, at den anden slet ikke lytter til det, man tror er gode argumenter, men som i virkeligheden er et velforberedt angreb.

To ydre monologer, skænderiet
Afstanden mellem de to monologer afgør, hvor voldsom eller alvorlig konflikten er. Afstanden bliver større, når konflikten har varet længe, når der er stærke følelser involveret, og når parterne har stærke relationer eller stor afhængighed af hinanden.

Afstanden bliver mindre, når konflikten er i løsningsfasen, når parterne forsøger at nærme sig hinanden, trætheden indfinder sig, eller man ikke orker at være i konflikt længere. Andre personers indgriben kan også mindske afstanden.

To ydre monologer, fjendebilleder
Den ydre monolog kan også have en mere skjult form. Her fører parterne monologerne over for andre end modstanderen, og det bliver til sladder eller fjendebilleder. Heller ikke her er der nuancer og plads til modsigelser. Her skal rakkes ned og findes ørenlyd for, hvor gement, man er blevet behandlet. Begge parter kan, i sagens natur, føre ydre monologer med hvem som helst.

Hjælper i en andens konflikt

Hvad stiller du op med en kollega i konflikt? Måske bliver du bedt om at være hjælper, måske kan du bare se, at der er behov for hjælp. Ovenstående er det billede, der møder dig. Du hører den andens ydre monolog og ved, at den er baseret på den indre monolog. Hvis du vælger at påtage dig rollen som hjælper, vil du kunne være katalysator for en løsning af konflikten.

For at skabe en varig løsning på konflikten vil det være hensigtsmæssigt at stimulere til en dialog mellem parterne. Dialogens væsen er at skabe forståelse mellem parterne, så de kan identificere sig med hinandens følelser og oplevelser, så de frivilligt skaber ændringer, der imødekommer begge parters behov.

Hvis din kollega har et klart ønske om at forsøge sig med dialogens vej, så er din opgave fin og veldefineret. Den er klar, fordi vedkommende selv ved, hvad hun skal gøre. Måske er der behov for et lille kærligt skub i den rigtige retning, men opgaven er let at løse. Kollegaen har indsigt og er klar til det store skridt. Hun er parat til at gøre det rigtige, men kan evt. have brug for hjælp til, hvordan dialogen bedst kan indledes.

I svære konflikter sker det derimod ofte, at ens kollega ikke har noget ønske om at skabe en dialog med modparten. Ønsket er i stedet at blive bekræftet i antagelsen om, at fjenden er helt umulig at samarbejde med, og at der ikke er noget at stille op med sådan en person. Din kollega ønsker at beholde sin monolog, både den indre og den ydre.

Her løber du en stor risiko for at falde i vandet - på to måder. For det første kan du, hvis ikke du er meget opmærksom, blive offer for din egen indre monolog. Den opstår, når du hører, hvordan din kollega fortæller om modparten, og så kan du let komme til at give medhold: "Det er da også for galt, det hun har været ude for."

Som tilhører bliver man nemlig påvirket af stemningen, frustrationen hos den anden og dennes appel om forståelse. En konfliktramt person vil altid tegne sig selv bedre end modparten. Sker det, påtager du dig en dommerrolle uden at have hørt den anden part. Du risikerer at fastlåse og øge din kollegas indre, negative monolog. Resultatet vil være, at konflikten ikke bliver løst eller måske endda optrappet.

For det andet kan du falde i vandet, hvis du sidder inde med svaret på den andens problem. Din egen indre, tavse monolog vil da lyde således: "Det er da helt forkert, det hun mener, siger og gør! Hun må straks bringes ud af den vildfarelse. Jeg må få hende på andre tanker."

Når du åbner munden, vil din egen tavse indre monolog blive til en ydre monolog:

"Du kunne jo sige til hende, at ..." eller "Det ville nok være bedre, hvis du forsøgte at ..."

Det vil sige, at du begynder at overtale kollegaen. Der foregår altså en parallel proces: Din kollega har indre monologer, som bliver til ydre monologer. Du har indre monologer, som bliver til ydre monologer.

Den form for overtalelse føles som et angreb. Det sker, når du går over på kollegaens banehalvdel og gør dig klog på, hvad der er godt for hende. I bedste fald afviser hun dine forsøg på at overtale, og dermed bliver du klar over, at du har foretaget et angreb. Det sker dog ikke altid, fordi du kan blive opfattet som en autoritet, hvad enten du vil være det eller ej, så risikoen ligger ligefor: Kollegaen nikker til din monolog og giver udtryk for at være enig med dig. Men hun opbygger straks en ny indre monolog: "Hjælperen duer ikke."

Hun giver en pseudoaccept, og du tror, at det har været en god og konstruktiv samtale. Nu har kollegaen to indre monologer at slås med: Fjenden er stadig en fjende, og hjælperen er ubrugelig. Din hjælp har dermed øget kollegaens problemer, ikke afhjulpet dem.

Tal med dig selv

Din redning er din egen indre dialog. Altså den samtale, som du skal have med dig selv. Dialog betyder at se sagen fra to sider. Som hjælper må man tage vare på den fraværende part - "fjenden."

I bund og grund skal du, der kun sidder over for den ene part, forestille dig, at du sidder med begge parter. Når du gør det, vil begges stemmer lyde og begges interesser blive tilgodeset. Du foretager på denne måde en slags mægling med én aktiv aktør og én passiv - den tilstedeværende og den fraværende fjende eller modstander.

Hjælperen skal bruge sin fantasi til at forestille sig, hvordan den anden part har det, og forestille sig, hvordan den anden parts interesser kan blive varetaget bedst muligt. Du kan spørge dig selv: "Gad vide, hvad modpartens situation er?" Nøjagtig som den tilstedeværendes interesser skal varetages bedst muligt.

Hjælperens indre dialog skal således sikres ved det syn, hun har på sig selv og sin egen funktion.

Find en fælles løsning

Konflikthåndteringsmålet er, at parterne finder en fælles løsning, hvor der bliver to vindere, og det fokus skal altid være i hjælperens optik. Hvis ikke begge parter oplever at være tilfredse med løsningen, føle sig som vindere, er konflikten ikke løst.

Med mæglerkasketten på kan det lade sig gøre at støtte kollegaen i at omskabe den indre monolog til en indre dialog. Hjælpe med at ændre billedet fra at være sort-hvidt til at være mere nuanceret, at stimulere kollegaens lyst til at se sagen fra den andens side også. Før hun har skabt denne indre dialog, vil hun nemlig ikke kunne møde sin modstander med et ønske om at få konflikten løst på en fredelig måde.

Vis empati
Giv først empati til din kollega. Vid, hvad empati er, mærk den på din egen krop og lær at udtrykke den.

Vandene skiller mellem at give empati og at give ret. Det sidste er en faldgrube. Det første en nødvendighed. Empati gives ved at anerkende den andens vrede, sorg eller irritation. Altså de følelser, kollegaen har. Alle følelser er o.k. at have. Men ikke alle handlinger er o.k. Er kollegaen oprørt over at blive afvist, er det o.k., at hun føler vrede. Men det er ikke o.k., hvis hun slår den, der afviser hende. Her må du skille følelser og handlinger ad. Du kan også anerkende kollegaens lyst til at give den anden én på hovedet. Men det er ikke det samme som at føre det ud i livet.

Du må lede efter følelserne og spørge til disse. Når ens følelser bliver accepteret og tålt, vil man føle sig anerkendt som person. "Det er meget vanskeligt og irriterende for dig at skulle sidde over for din kollega dag ud og dag ind." Her demonstrerer du, at du forstår, hvordan det må være at være kollegaen. Men det vigtige: Du giver hende ikke ret i, at kollegaen er umulig. Du giver empati - men ikke medhold. Du er ikke dommer og tager ikke parti.

Ved hjælp af empatien er du i gang med at opløse monologen. Monologen smelter lidt i kanten, fordi empatien giver den nødvendige forståelse for smerten, som kollegaen føler over for konflikten. Fokus holdes på kollegaen, ikke på fjenden eller modstanderen.

Spørg til intentionerne
Du kan også spørge til intentionen - eller ønsket - det, som kollegaen gerne ville have ud af det: "Bare vi dog kunne arbejde lidt bedre sammen." "Jeg ville gerne have lidt mere fred." "Jeg kunne godt tænke mig, hvis jeg var lidt mere ligeglad" osv. Her ligger mulighederne og håbet om fremtiden.

Her kan hjælperen reformulere, så intentionen kommer til at stå tydeligt frem som et ønske om noget positivt i fremtiden: "Det er vigtigt for dig at få et bedre samarbejde med din kollega." Det, der fokuseres på, har en tendens til at gentage sig eller blive forstørret.

Her er det vigtigt at tune sig ind på kollegaens niveau. Det skal forstås sådan, at hvis hjælperen er alt for optimistisk, så vil det føles som manglende empati. Hvis hjælperen er for pessimistisk, så vil det kunne fastholde kollegaen i mismod og manglende tro på, at konflikten kan løses.

At lede efter følelser og intention og give feedback herpå støtter også dig som hjælper til at holde ud at høre på alle klagerne. Og det kan give en øget sikkerhed for ikke at lade sig forføre eller påvirke til at tage parti.

Når kollegaen føler sig forstået, vil hun til en vis grad være parat til at forstå sin modstander. Hvad kan modstanderens følelser og interesser mon være i denne konflikt? Hvordan er det mon at være den anden?

Dette skal gøres med følsomhed fra hjælperens side. Hvis afstanden er stor mellem parterne, vil interessen for at forstå den anden være forsvindende lille.

Monologens væsen er at være i følelsernes vold. Dialogens væsen er, at fornuften inddrages, så man er i stand til både at føle og at tænke sig om. God konflikthåndtering er at mærke og acceptere sine følelser og bruge fornuften til at finde de gode løsninger.

Risiko for tilbagefald
Kollegaen er nu parat til at tale om den fremtidige ydre dialog med modparten. Hvad den skal indeholde, vil ofte nu være klart for hende. Hvordan den skal udføres, kræver gerne lidt hjælp. Det kan med fordel trænes via små rollespil, hvor du stiller dig til rådighed med at være enten i hendes eller i modpartens sko.

Som en yderligere hjælp til din kollega kan du drøfte risikoen for tilbagefald. Vrede og det at være forurettet er stærke følelser. De glemmes aldrig. Der vil altid være et lille spor tilbage efter en konflikt. Det kan mobiliseres, hvis modparten ikke responderer på din kollegas indsats, eller hvis der sker en gentagelse af de begivenheder, som har ført til konflikten.

Efter denne proces, som kan strække sig over længere tid eller flere kontakter, er din kollega klar til at foretage skridtet til dialog med modparten.

Marion Thorning er sygeplejerske, konsulent og konfliktmægler.