Sygeplejersken
Patienter peger på ømme punkter
Patientundersøgelser bruges af Herning Centralsygehus til at forbedre servicen og dermed kvaliteten af sygehusets ydelser. Patientsvarene er et velegnet ledelsesværktøj, da de i mindste detalje viser, hvor der bør ske forbedringer, mener chefsygeplejerske Vibeke Krøll, der står bag den undersøgelsesmetode, som er ved at brede sig til flere sygehuse i landet.
Sygeplejersken 1997 nr. 7, s. 6-9
Af:
Martin Vestergaard, journalist
Side 6
Billede
Side 7
På Herning Centralsygehus er de ansatte ikke i tvivl om, hvor de bør sætte ind, hvis patienterne skal føle sig mere tilfredse.
Patienterne vil allerede inden indlæggelsen vide, hvad der skal ske med dem under opholdet. De vil undgå unødvendig spildtid eller ventetid ved undersøgelser og behandling, have hurtige svar på undersøgelser og informeres bedre om lægemidler og om, hvem der er deres kontaktlæge.
Disse ønsker og forventninger fremgår klart af de patientundersøgelser, som sygehuset har gennemført nu over to omgange. Første gang var den 31. oktober 1995, og anden undersøgelse blev gennemført den 31. oktober 1996.
''Ved at måle en fast dag hvert år, får vi mulighed for at sammenligne os selv over tid,'' fortæller chefsygeplejerske Vibeke Krøll. Hun kan glæde sig over, at sygehusets service generelt er blevet mere positivt bedømt i anden omgang. Altså et synligt tegn på, at medarbejdere og ledelse har taget fat om de svage punkter.
Kvalitet på dagsordenen
For Vibeke Krøll er patientundersøgelser ikke et mål i sig selv. Det er helt afgørende, hvordan undersøgelserne bliver til, og hvad de skal bruges til.
''Hvis man udelukkende spørger, om patienterne er tilfredse, så svarer de fleste ja, og det kan vi ikke bruge til så meget, hvis vi vil forbedre kvaliteten,'' siger chefsygeplejersken, der startede som kvalitetskonsulent på Herning Centralsygehus for snart tre år siden. Hun blev fra maj 1996 chefsygeplejerske.
Vibeke Krøll ønsker at sætte kvalitet på sygehusvæsenets dagsorden, og det skal vel og mærke være en kvalitet, som er konkret og målbar.
''Vi vil prøve at dokumentere kvalitet, hvor vi bygger et målesystem op på facts og ikke på, hvad vi som fagpersoner tror er godt og skidt,'' siger Vibeke Krøll.
Spørgeskemaet til patienterne på Herning Centralsygehus er udformet gennem en lang proces, hvor målet har været, at patienterne selv skulle formulere problemstillingerne.
Test på 200 patienter
Først har Vibeke Krøll interviewet godt 100 patienter gennem en til halvanden time hver. Gennem interviewene fik patienterne mulighed for at benytte egne formuleringer og fortælle om forhold, som de fandt vigtige.
Interviewene blev bearbejdet systematisk og endte ud i et testskema, som 200 tilfældigt udvalgte patienter blev præsenteret for.
Herefter blev svarene underkastet en omfattende, statistisk analyse. Resultatet blev et kortere og mere præcist spørgeskema, som er overkommeligt at svare på for patienterne.
''Ved at teste spørgsmålene af på 200 patienter fandt vi frem til, hvilke spørgsmål der havde betydning for patienterne, og om spørgsmålene og opbygningen af skemaet var til at forstå,'' fortæller Vibeke Krøll.
Hun mener, at man ikke skal bruge patienternes tid på at spørge dem om noget, som de ikke selv synes er vigtigt.
Tilfredshed kan måles
Først efter denne omstændelige proces kunne det endelige spørgeskema med de omkring tyve mest relevante spørgsmål udformes.
''Hvis vi som fagpersoner selv havde udformet spørgsmålene, havde vi nok brugt andre formuleringer og lagt mere vægt på at spørge patienterne til vores faglighed,'' mener Vibeke Krøll. Gennem interviewene kunne hun eksempelvis konstatere, at når en patient finder en sygeplejerske imødekommende, så er det fordi patienten også finder sygeplejersken fagligt dygtig.
''Vi behøver ikke at spørge om begge dele, da patienterne aflæser nogle andre signaler fra os, end vi måske tror,'' siger chefsygeplejersken.
For at finde frem til, på hvilke områder sygehuset kan forbedre sin service, skal patienterne sætte to krydser ud for hvert spørgsmål, der er udformet som nogle udsagn.
De skal eksempelvis vurdere, hvor stor betydning det har, ''at de får ærlige og forståelige svar.'' Derefter skal de svare på, om den konkrete oplevelse var på samme niveau (se figur 1).
Hvis betydningen er større end tilfredsheden med den konkrete oplevelse under indlæggelsen, så er der tale om et område, hvor der skal ske forbedringer – det Vibeke Krøll kalder et indsatsområde.
Er der overensstemmelse mellem betydning og tilfredshed er det o.k., og hvis tilfredsheden er større end den betydning, patienterne lægger i området, så skal sygehuset alene sikre, at kvaliteten bevares – eller måske overveje, om kvaliteten er for høj.
| Figur 1. Eksempel på spørgsmål i brugerundersøgelsen | ||
|
Spørgsmål |
Betydning | Er det sådan, De har oplevet det? |
| * at de undersøgelser og den behandling, jeg skal have, foregår uden unødvendig ventetid (spildtid) |
Stor betydning 4 Nogen betydning 3 Ikke særlig betydning 2 Ingen betydning 1 Ikke aktuelt for mig x |
Ja, meget 4 Ja, delvis 3 Nej, ikke helt 2 Nej slet ikke 1 Ikke aktuelt for mig x |
Patienten skal vurdere betydningen af spørgsmålet og herefter vurdere, hvordan den konkrete oplevelse har været. Kilde: Chefsygeplejerske, Vibeke Krøll, Herning Centralsygehus
Patientforløb er problemet
Af de 6-700 patienter, der var på sygehuset den 31. oktober, udfyldte omkring 500 skemaerne, hvilket er en relativt god svarandel.
Alle svar er bearbejdet og udskrevet i et søjlediagram, som klart angiver, på hvilke områder patienterne er godt tilfredse, og hvor de ikke er det (se figur 2).
''Som fagfolk taler vi meget om helhed i plejen og behandlingen, og det viser sig, at også patienterne ønsker helhed, og det er på dette område, vi må gøre den største indsats for at forbedre kvaliteten,'' fortæller Vibeke Krøll.
Til gengæld viser resultaterne, at patienterne finder de ansatte meget gode til den personlige, mellemmenneskelige kontakt. De ansatte er venlige, gode at tale med
Side 8
Klik på figuren for større visning
Side 9
og villige til at hjælpe. At selve behandlingen fungerer, tager patienterne for givet, og prioriterer den derfor knap så højt.
Konkret kan Vibeke Krøll se ud af undersøgelserne, at patienterne ønsker bedre information, før de indlægges, at de undgår unødvendig spildtid, får hurtigere svar og bedre information om lægemidler og kontaktlæge – og de er med i, hvad der skal ske og selv har mulighed for at bestemme.
''Det gode ved undersøgelserne er, at svarene er meget konkrete og derfor klart angiver, hvor vi skal gøre en ekstra indsats,'' siger Vibeke Krøll.
Godt ledelsesværktøj
På Herning Centralsygehus er det blevet synligt, at der skal gøres mere ud af at få helhed i patientforløbene. Men det får ikke Vibeke Krøll til at bebude større strukturændringer og sætte gang i 'operation morgenluft'.
''Der er ingen fikse løsninger på at forbedre patientforløbene. Som ledelse skal vi ikke fortælle de ansatte, hvordan de konkret skal forbedre servicen. I stedet skal vi give dem nogle værktøjer til selv at finde løsningerne ude på hver afdeling,'' mener chefsygeplejersken, der ser kvalitetsforbedringer som en lang proces.
Ledelsen har kørt flere træningsforløb med de ansatte i at beskrive patientforløb og tænke i helhed. Derefter har det været op til de enkelte afdelinger at tage diskussionerne og selv få indarbejdet forbedringer.
''Det er min klare fornemmelse, at personalet er blevet bedre til at sætte patienten i centrum og bedre til at informere og tænke på tværs af afdelinger,'' siger Vibeke Krøll. Hun mener, at det ikke er nok at gøre det godt på sin egen afdeling, hvis patienterne eksempelvis er utrygge og utilfredse, fordi de ikke ved, hvad der videre skal ske med dem.
''Som ansatte oplever vi ikke et helt patientforløb. Det er kun patienten selv. Men vi kan godt blive bedre til at sætte os ind i og koordinere, hvad de skal igennem under deres indlæggelse,'' siger chefsygeplejersken.
Fare for misbrug
Hver afdeling får udleveret et søjlediagram over patienternes tilfredshed med netop den afdeling. Her kan de ansatte se, om afdelingen ligger bedre eller dårligere end gennemsnittet på sygehuset. Ifølge Vibeke Krøll er formålet ikke, at afdelingerne skal konkurrere indbyrdes, men at de bruger oplysningerne til at forbedre deres egen service.
Alle Ringkøbing Amts sygehuse er nu i gang med at gennemføre patientundersøgelser ud fra de spørgsmål og den metode, Vibeke Krøll har udarbejdet, og som nu ligger på edb.
Desuden har flere sygehuse over hele landet fået lov at bruge amtets edb-program til lignende undersøgelser. Vibeke Krøll erkender, at sygehuspolitikerne kan bruge resultaterne til at sammenligne sygehusene. Men hun sætter sin lid til, at de meget bløde værdier, undersøgelsen spørger til, ikke vil blive brugt i en direkte konkurrence mellem sygehusene.
''I princippet har jeg ikke noget imod, at borgerne kender til, hvordan det enkelte hospital bliver bedømt af patienterne. Patientkvaliteten er dog kun en del af billedet på den samlede kvalitet, og siger eksempelvis ikke noget om kvaliteten af behandlingen,'' siger chefsygeplejersken, der har siddet som Dansk Sygeplejeråds repræsentant i et udvalgsarbejde under Sundhedsstyrelsen. Et udvalgsarbejde, der har mundet ud i bogen 'Brugerinddragelse og brugerundersøgelser i sundhedsvæsenet'.
For Vibeke Krøll er det vigtigt, at undersøgelsesresultaterne ikke bliver brugt i en konkurrence mellem sygehusene, men internt til at forbedre kvaliteten.
''Jeg tror ikke, at konkurrence skaber bedre kvalitet. Alle medarbejdere ønsker at have et godt arbejde og yde det bedste. Derfor gælder det om at gøre det synligt for de ansatte, hvordan de kan gøre deres bedste,'' siger Vibeke Krøll. Hun påpeger, at patientundersøgelser er spild af tid, hvis de ikke bliver brugt aktivt til at skabe forbedringer.
Nøgleord: Brugerundersøgelse, Herning Centralsygehus, kvalitetssikring, patienttilfredshed.
Brugernes behov, ønsker og erfaringer er et vigtigt led i udviklingen af kvaliteten i sygehusvæsenets ydelser.
Brugerne kan inddrages på flere måder: Gennem samarbejde med patientforeninger, klageinstanser, brugerpaneler og lignende, men mere indirekte kan de inddrages gennem brugerundersøgelser. Men det er ikke lige meget, hvordan brugerne bliver spurgt:
1. Vælg undersøgelsesmetode efter formål.
- Generelle spørgsmål om patienternes tilfredshed (image- undersøgelse) kan give en temperaturmåling her og nu, men svarene er ikke nogen stor hjælp til at komme videre og forbedre ydelserne.
- Mere systematiske, konkrete og detaljerede spørgsmål kan munde ud i et konkret billede af, hvor sygehuset skal yde en ekstra indsats. Resultaterne kan bruges aktivt til at skabe forbedringer.
2. Patientundersøgelser har begrænsninger.
- Almindelig høflighed, autoritetstro og angst for, hvilke konsekvenser en kritik kan få for behandlingen og plejen, kan spille ind på patienternes svar.
- Patienterne svarer kun på det, de bliver spurgt om. Hvis sundhedspersonalet definerer spørgsmålene og temaerne, vil de ofte tage udgangspunkt i deres egen opfattelse af kvalitet og forståelse af, hvad patienterne kan vurdere. Dermed kan de glemme at spørge til en række aspekter, som er relevante for patienten.
- Bliver resultaterne ikke brugt, kan de tværtimod skabe større utilfredshed hos de ansatte og patienterne, der forventer handling oven på en undersøgelse.
- Lav kun stikprøveundersøgelser. Skal patienter udfylde et skema, hver gang de er til behandling, kan de opfatte det som spild af tid.
3. Resultaterne skal bruges.
- Inden undersøgelsen sættes i værk, bør det blandt andet overvejes:
- Om der er den nødvendige interesse og støtte blandt organisationens ledere for at bruge resultaterne, og om medarbejderne er motiverede og har baggrund for at yde deres indsats.
- Om der er enighed om målene med undersøgelsen.
- Hvilken type informationer, der er brug for.
- Om det er besluttet, hvilke ressourcer der kan afsættes til undersøgelsen
- Om der er viden til at bearbejde dataene, så der ikke drages forkerte konklusioner.
- Om det er besluttet at bruge tid til formidling af resultater.
- Om alle er parate til at implementere resultater i organisationen.
- Hvad der sker, hvis brugerundersøgelsen ikke færdiggøres.
De gode råd er bearbejdet frit efter bogen 'Brugerinddragelse og brugerundersøgelser i sundhedsvæsenet', Sundhedsstyrelsen 1996, og ud fra interview med chefsygeplejerske Vibeke Krøll, Herning Centralsygehus.