Tager pulsen på patientservicen

Den tætte kontakt med patienterne giver patientvejlederne en særdeles god fornemmelse for, hvor de brodne kar i sundhedsvæsenet er. Og patienternes utilfredshed drejer sig ikke kun om fejlbehandling og ventetider.

Mange patienter er også utilfreds med den service, de får i forbindelse med en behandling eller en undersøgelse. Det kan være en arrogant adfærd, misvisende eller manglende informationer eller passivitet hos personalet i forhold til at efterleve reglerne om patienternes rettigheder.

Mens andre typer problemer i sundhedsvæsenet er faldende, oplever flere af patientvejlederne en stigning i antallet af henvendelse, der vedrører utilfredshed med servicen eller kommunikationen.

Patientvejleder og tidligere chefsygeplejerske Dorrit Verding fra Vestsjællands Amt er ikke i tvivl om, hvor en del af forklaringen på serviceklagerne skal findes:

''Årsagen til en del af serviceklagerne er, at mange af de ansatte i sundhedsvæsenet ikke har samme serviceadfærd som ansatte i andre sektorer. Frem for at tage problemerne i opløbet og eksempelvis straks sige undskyld, hvis man har begået en fejl, lader mange læger og sygeplejersker tingene ske og forsøger ikke at gøre skaden god igen,'' forklarer hun.

En lille sag kan på den måde hurtigt blive pustet op og ende som en klagesag.

Hvorfor kan de ikke sige ''undskyld?''

''Mange af de patienter, som har været udsat for en dårlig behandling og efterfølgende kommer til os med problemet, siger: Hvis de dog bare havde sagt undskyld, så ville jeg aldrig være gået videre med sagen,'' forklarer Dorrit Verding, som mener, at mange sygehusafdelinger endnu har en del at lære om serviceadfærd.

''Desværre tror jeg ikke, at der er meget tid på sygehusene til at arbejde med serviceadfærd. Men det er kun en del af forklaringen. Det er også et spørgsmål om holdninger,'' siger Dorrit Verding.

Hun nævner som et eksempel, at når flere og flere patienter beder om aktindsigt samtidig med, at denne ret til aktindsigt er præciseret i lov om patientrettigheder, så burde det være helt naturligt, at personalet af sig selv tilbyder patienterne aktindsigt.

''På den måde kunne personalet samtidig sikre sig, at eventuelle fejl vedrørende patienten blev rettet,'' siger Dorrit Verding, som generelt efterlyser en mere åben og servicebetonet adfærd blandt læger og sygeplejersker.

''Det er, som om sundhedsvæsenet er en lukket verden med sin helt egen kultur, hvor det eksempelvis et svært at anerkende egne fejl. Desuden bliver ''forretningen'' ikke drevet med en servicemålsætning om, at man gerne vil have tilfredse kunder, som kommer igen,'' forklarer Dorrit Verding. Hun mener, at mange andre offentlige institutioner har lært, hvordan man skal behandle kunderne.

I et forsøg på at forhindre, at uheldige episoder og misforståelser mellem patienten og sygehuspersonalet får lov at vokse sig til egentlige sager, der måske ender som klagesager, bruger patientvejlederne en del af deres tid på at være lynafledere.

Det foregår f.eks. ved, at de hurtigt får bragt parterne sammen i et forsøg på at få trådene redt ud, når en patient har beklaget sig.

Undskyld

En anden mulighed kan være, at patientvejlederen kontakter den afdeling, den læge eller den sygeplejerske, som patienten er utilfreds med. En kontakt, som kan føre til, at den pågældende læge eller sygeplejerske selv henvender sig til patienten og får forklaret sig eller siger undskyld.

''En del af de klager, som vi modtager, handler om dårlig kommunikation og misforståelser. Måske har en patient fået at vide, at han skal scannes, og så får han en indkaldelse til noget helt andet. Noget, som umiddelbart kan virke som harmløst, men som ikke er det, fordi patienten oplever, at han har fået en dårlig service,'' forklarer Dagny Bystrup, som er sygeplejerske og patientvejleder i Århus Amt.

''I sådanne situationer hjælper det ofte at bringe de to parter sammen til en forsonlig samtale. Og vi hjælper, så det kan lade sig gøre.''

I Københavns Kommune er patientvejlederne placeret på de enkelte hospitaler, og det er ofte en fordel, når personalet og patienterne går skævt af hinanden. Det er i hvert fald patientvejleder Christina Harms' oplevelse:

''Ofte får jeg straks en henvendelse, hvis der har været en episode, hvor en patient føler sig dårligt behandlet af en læge eller sygeplejerske. Jeg forsøger som regel at få parterne ført sammen omgående ­ og ofte med et positivt resultat,'' siger Christa Harms og tilføjer:

''Ved på den måde hurtigt at få trådene redt ud er jeg sikker på, at jeg sparer amtet for en del skriftlige klager.''

Christa Harms understreger dog, at det på ingen måde er hendes opgave at minimere

Side 9

antallet af klager, og hun hjælper gerne patienterne med en klagesag, hvis det er det, patienten ønsker. Men hvis knuden kan løses med en samtale, er det vel det bedste og nemmeste for alle parter, mener hun.

Skal lære af erfaringer
Patientvejlederne reagerer imidlertid ikke kun i konkrete sager over for ledelsen, afdelingen eller den enkelte medarbejder. En del af patientvejlederne reagerer også, hvis de f.eks. oplever, at en bestemt afdeling i en periode har haft flere klager ­ eller hvis det er en bestemt type klager, der går igen.

Konkret sker det ved, at patientvejlederne kontakter afdelingledelsen og gør dem opmærksom på, at de måske har et problem med kommunikationen med patienterne. Det kan også være, at gentagne klager fra patienterne afslører, at afdelingen ikke ved nok om reglerne vedr. aktindsigt eller patienternes rettigheder. I sådanne tilfælde vil mange patientledere foreslå den pågældende afdeling, at de får et kursus.

I Fyns Amt, hvor jurist Laila Dahl er patientvejleder, bliver erfaringerne med patienttilfredsheden for de enkelte afdelinger brugt konstruktivt, når amtet skal lave nye kontrakter med de enkelte afdelinger og sygehuse.

''Det er vigtigt, at vores erfaringer bliver brugt fremadrettet til at højne kvaliteten i patientservicen. Derfor bliver mine erfaringer brugt, når amtet skal lave nye kontrakter med afdelingerne,'' forklarer Laila Dahl og uddyber:

''Hvis der eksempelvis har været problemer med kommunikationen eller ventetiderne på en bestemt afdeling, vil amtet med mine erfaringer i baghovedet måske i kontrakten præcisere, hvordan kvaliteten og serviceniveauet skal være for en række af de bløde værdier ­ information til patienterne, adfærd, ventetider etc.,'' siger hun.

Selvom Fyns Amt måske er det eneste amt, hvor patientvejledernes erfaringer kan få direkte indflydelse på kontrakterne med afdelingerne, bliver patientvejledernes erfaringer i stigende grad brugt til at forbedre serviceniveauet. I Københavns Amt refererer patientvejlederne ude på hospitalerne direkte til amtets kvalitetschef.

Sygeplejerske og patientvejleder Ulla Krogh Jessen fra Ribe Amt taler på vegne af alle landets patientvejledere, når hun opsummerer:

''Vi har efterhånden fået en vigtig rolle i det kvalitetsarbejde, der foregår i amterne og på de enkelte sygehuse.''

Ulla Krogh Jessen er vært for det næste netværksmøde, som landets patientvejledere på skift arrangerer for hinanden. Og netop det at udnytte patientvejledernes erfaringer konstruktivt i kvalitetsudviklingen, er emnet for det næste møde.

''Vi har tidligere på vores møde brugt tid på at diskutere klageadgang, men har denne gang valgt at sætte fokus på, hvordan vores erfaringer kan bruges i kvalitetsarbejdet,'' siger Ulla Krogh Jessen.