Vi vil så gerne høre din mening

En lille gruppe udskrevne patienter sidder omkring et bord i et lokale på sygehuset. Patienterne deltager i et dialogmøde. Efter at have budt velkommen, beder en facilitator hver af patienterne om at fortælle deres historie og om deres erfaringer fra sygehusopholdet. Facilitatoren støtter patienterne, så de får fortalt så detaljeret om opholdet som muligt, og så det, der har berørt dem, kommer frem. Patienterne kender deres egen historie bedst. Derfor stiller facilitatoren åbne spørgsmål, så man ikke kommer til at overhøre eller forbigå væsentlige budskaber fra patienterne.

Nogle personalerepræsentanter sidder i samme lokale ved mindre borde. Deres opgave er i første omgang udelukkende at lytte til patienternes fortællinger, så de får mulighed for at høre om deres egen velkendte praksis oplevet fra et andet perspektiv.

Når patienterne har fortalt, hvad de umiddelbart har på hjerte, beder facilitatoren dem fortælle om deres tanker og overvejelser efter at have hørt patienternes oplevelser og erfaringer. Personalet må ikke tale direkte til de konkrete patienter eller forklare eller forsvare sig. Denne regel gælder, selv om personalet genkender de omtalte situationer og måske har oplevet dem anderledes.

Opstart af dialogmøderne

Generelt er patienterne meget tilfredse med Vejle og Give Sygehuse i de patienttilfredshedsundersøgelser, der foretages med spørgeskemaer. Sådanne undersøgelser afdækker områder, man på landsplan og i Vejle Amt har valgt at sætte ekstra fokus på. På Vejle og Give Sygehuse supplerer vi spørgeskemaundersøgelserne med dialogmøder, som giver os mulighed for at få en meget bredere forståelse for, hvad patienterne oplever, og hvad de har behov for under deres ophold.

Sygehusledelsen har besluttet, at dialogmøder skal anvendes som en af metoderne i monitoreringen af den patientoplevede kvalitet. Afholdelsen af dialogmøder er inspireret af nogle tilsvarende dialogmøder, Århus Amtssygehus gennemførte i 2001 (1), og i begyndelsen fik personalet på Vejle og Give Sygehuse vejledning i at anvende metoden af den konsulent, der havde varetaget møderne i Århus. Der er udgivet en generel patientvejledning om dialogmøderne (se boks 1 side 36), så personalet på afdelingerne let kan præsentere metoden og hensigterne for de inviterede patienter. Målsætningen er, at alle afdelinger afholder et dialogmøde årligt.

Ansvaret for den praktiske afholdelse af dialogmøderne og opfølgningen ligger hos de enkelte afdelingsledelser. Dialogmøderne skal følges op med en opsamling af pointer og hovedkonklusioner fra mødet og en plan for, hvad der efterfølgende skal sættes i værk. Afdelingerne rapporterer derefter til sygehusledelsen, som derved løbende kan følge kvalitetstiltagene i de enkelte afdelinger.

Nogle personalemedlemmer er blevet oplært til at fungere som facilitatorer ved dialogmøderne. Facilitatorens opgave er at være mødeleder og at interviewe patienterne. Facilitatorerne blev valgt efter deres erfaring med gruppeprocesser og interviewmetoder og er derfor fortrinsvis sygeplejersker med en sygeplejefaglig vejlederuddannelse.

Udvælgelse af patienter

Patienterne vælges med omhu, men kriterierne varierer. Nogle afdelinger fokuserer på en bestemt patientgruppe f.eks. patienter opereret for grå stær, patienter med hovedpine eller blodprop. Nogle afdelinger har valgt at invitere de pårørende til f.eks. børn eller alvorligt syge. Patienterne kan også vælges ud fra, om de har haft et særligt forløb - f.eks. et akutforløb, mange komplikationer eller andet. I nogle sammenhænge har det vist sig værdifuldt at udvælge patienterne ud fra deres lyst til og interesse for at give deres mening til kende.

Vi formoder, at patienter, der har afsluttet deres forløb på sygehuset, må have lettere ved at sige deres ærlige mening om opholdet. Patienterne er ikke længere i et afhængighedsforhold til sygehusets personale. Derfor har de fleste afdelinger valgt patienter efter dette kriterium ved de første dialogmøder.

Men en stor del af patienterne i sygehusvæsenet har ikke et kort afgrænset forløb. De kroniske patienter, der møder på sygehuset i årelange forløb, har måske i endnu højere grad end de nævnte patientgrupper brug for at give deres mening til kende og få indflydelse på deres forløb og ophold. Vi har derfor også inviteret patienter med kroniske sygdomme til dialogmøder, så vi også kan høre deres erfaringer.

Dialogmødets forløb

Dialogmøderne varer normalt 2-3 timer. Tidspunktet veksler afhængigt af patientgruppen, personalets ønsker og andre prioriteringer.

Deltagere fra personalegruppen vælges, så pleje og behandling af de indlagte patienter ikke påvirkes. Personalet er normalt bredt repræsenteret ved dialogmøderne med repræsentanter fra alle relevante faggrupper, læger, sygeplejersker, sekretærer, social- og sundhedsassistenter, anæstesipersonale, fysio- og ergoterapeuter og ledelsesrepræsentanter. Valget af patientgruppe er afgørende for, hvilke faggrupper der deltager.

I begyndelsen var der naturligt nok meget fokus på selve metoden og den konkrete afholdelse af dialogmøderne. Men efter de første dialogmøder er det blevet patienternes oplevelser og erfaringer, der fylder hos personalet. Det er meget lærerigt og gør stort indtryk at høre om, hvordan patienterne opfatter helt dagligdags rutiner og samtaler under deres indlæggelse. Personalet bliver ofte meget berørt over fortællingerne.

Patienterne oplever at blive hørt. Og at der er en oprigtig interesse for at blive klogere på deres oplevelser og at forbedre den service, de tilbydes, har en del patienter givet udtryk for. Det er også ofte meget inspirerende for patienterne at høre, hvilke tanker og overvejelser personalet bringer på banen. Bagefter får patienterne mulighed for at kommentere personalets udtalelser.

Dialogmøderne kan afsluttes med tanker om og eventuelle foreløbige planer for, hvordan personalet vil arbejde videre med den viden, de har fået.

Nogle afdelinger skriver senere til patienterne og fortæller, hvordan der er fulgt op på de temaer, der er blevet bragt op på dialogmødet.

Opfølgning

Efter et dialogmøde mødes deltagerne fra personalegruppen og diskuterer udbyttet. Hvilke budskaber og pointer kan vi udlede af patienternes beskrivelser? Kan der være tale om, at det er mere generelle problemområder? Hvilke muligheder har vi for at forbedre fremtidige patienters ophold?

Opsamlingsmøderne afsluttes med konkrete aftaler om, hvad der skal iværksættes, hvem der er ansvarlig herfor, og om muligt laves en tidsplan. På denne måde har afdelingsledelsen mulighed for opfølgning af de planlagte kvalitetsforbedringer.

De konkrete tiltag efter dialogmøderne kan have meget forskellig karakter. Der kan eksempelvis være tale om at ændre eller udarbejde nye kliniske retningslinjer, forbedre skriftlig og mundtlig information eller om at ommøblere et venteværelse. Der kan også blive tale om at ændre arbejdsgange, stuegang, transportform ved overflytninger eller servering af mad. Nogle dialogmøder har fokuseret på, at pårørendes behov skal tilgodeses bedre.

Dialogmøderne skaber motivation

Dialogmøderne kan ikke stå alene, men de er et værdifuldt og anvendeligt supplement til de generelle spørgeskemaundersøgelser.

Et dialogmøde kan betragtes som en kvalitativ interviewmetode på linje med fokusgruppeinterview. Den direkte involvering af personalerepræsentanter, som finder sted ved dialogmøderne, giver mulighed for god opfølgning bagefter. Motivationen for at forbedre kvaliteten bliver skabt allerede under dialogmøderne, ved at patienterne fortæller om deres personlige erfaringer og oplevelser. Den faglige stolthed bliver ofte pirret: "Det kan og vil vi simpelthen gøre bedre."

En undersøgelse af den patientoplevede kvalitet har vist sig at kunne give værdifuld viden. Det viser sig ofte, at helt nye aspekter dukker op under den nære kontakt med patienterne. Vi har dog ikke belæg for at udtale os om, i hvor høj grad patienterne generelt har samme mening. Til gengæld præsenterer patienterne gennem deres fortællinger ofte væsentlige temaer, som det er vigtigt, vi tager fat på.

Ulla Sundgaard Reimer er sundhedsfaglig kandidat fra Syddansk Universitet i Odense og ansat på Øre-næse-hals-afdelingen og Neurologisk afdeling på Vejle og Give Sygehuse som kvalitetsmedarbejder og sygeplejefaglig vejleder.
Ninna Vendel Friis er chefsygeplejerske på Vejle og Give Sygehuse.

Litteratur

1. Tranborg I. Dialogforum for patienter og personale. En metode til kvalitetsudvikling. Tidsskrift for dansk sundhedsvæsen 2003(4):136-8.