Telefontolkning forbedrer vilkårene for patienter

Det er personalets erfaring, at kvaliteten af tolkningen bliver bedre, når man bruger den håndfri telefon, fordi der så ikke er en tolk tilstede i lokalet. Foto: Palle Peter Skov

Alle patienter, der indlægges på hospital, skal have mulighed for at forklare deres problem og deres bekymringer, så personalet kan yde den bedst mulige pleje og behandling. Det er et kvalitetskrav, som formentlig enhver hospitalsafdeling kan være enig i.

Men hvordan forholder det sig i virkeligheden? Hvad oplever de patienter, der ikke helt forstår det sprog, der tales? Oplever de, at de kan fortælle om deres problem, deres bekymringer og forventninger? Får de formidlet det, så personalet kan give dem den hjælp, de har brug for? Forstår de personalets information, og oplever de at blive mødt med respekt, venlighed og imødekommenhed?

Resultatet af en undersøgelse, der blev lavet i forbindelse med det europæiske projekt Migrant Friendly Hospitals (se boks 1) viste, at det langtfra altid er tilfældet.   

Væsentlig barriere
11 hospitaler fra lige så mange EU-lande deltog i projektet. I hvert land blev der indledningsvis gennemført fokusgruppeinterview og/eller personligt interview med patienter med fremmed sproglig og kulturel baggrund.

I alle lande blev sprogproblemer afdækket som værende en meget væsentlig barriere. Patienterne oplevede, at det var svært at beskrive somatiske symptomer, de havde problemer med at udtrykke deres behov mere generelt og problemer med at få den information, de havde brug for. De oplevede, at der let opstod misforståelser. Det var vanskeligt at følge med i, hvad der skulle ske, og de havde svært ved at finde rundt på hospitalet.

Et andet væsentligt og gennemgående tema var vanskeligheder i kontakten med læger og sygeplejersker. En del af de interviewede oplevede mangel på respekt, de følte sig negligeret af sygeplejersker og læger og oplevede, at disse ikke gav sig tid nok til at hjælpe og informere.

Resultaterne, der endnu ikke er publiceret, svarer imidlertid til konklusionerne af den litteraturgennemgang, der blev gennemført før opstarten af projektet (1).

Kolding Sygehus som pilotsygehus

Kolding Sygehus repræsenteret ved Børneafdelingen deltog i Migrant Friendly Hospitals som dansk pilotsygehus. Vi vil beskrive, hvordan vi greb projektet an, og hvordan det med relativt enkle midler var muligt at gennemføre målbare ændringer. Desuden beskriver vi, hvad der mere generelt kom ud af det europæiske projekt.

På Børneafdelingen lavede vi indledningsvis otte dybdegående interviews med indvandrere med forskellig sproglig og kulturel baggrund. Interviewene, der blev gennemført ved hjælp af en tolk, understøttede afdelingens egen kontinuerlige monitorering af patienternes oplevelser, der havde vist en tendens til, at forældre, der ikke talte dansk, i mindre grad oplevede venlighed og imødekommenhed og i mindre grad oplevede, at der blev draget omsorg for dem (2). Resultaterne skal dog vurderes med et vist forbehold pga. den meget lave svarprocent hos netop denne patientgruppe.

På baggrund af de indledende kvalitative undersøgelser blev der i den europæiske arbejdsgruppe udpeget tre indsatsområder:

1. Forbedring af den kliniske kommunikation.
2. Undervisning i mor-barn-pleje.
3. Personaletræning i kulturel kompetence.

Børneafdelingen skulle, som de andre lande i projektet, vælge at arbejde med 1-3 af disse indsatsområder.

Set i lyset af resultaterne af vores interne undersøgelse havde det været oplagt at sætte fokus på kulturel kompetence. Vi havde imidlertid ikke ressourcer til at gennemføre den intervention, der var foreslået af projektgruppen i Wien, og valgte derfor på et mindre ambitiøst niveau at inddrage kulturel kompetence i en handlingsplan, hvor vi primært fokuserede på den kliniske kommunikation (se boks 2). 

Tolkning ved hjælp af Soundstation
Det var formentlig forbedring af telefontolkning ved hjælp af Soundstation, der gav den største mærkbare forandring for både personale og patienter. En Soundstation er en håndfri telefon, som kan anvendes til telefontolkning. Den bruges som alternativ til almindelig telefontolkning eller ansigt til ansigt-tolkning.

I Børneafdelingen foregår telefontolkning med Soundstation på den måde, at personalet først foretager en opringning til det tolkefirma, som sygehuset har indgået aftale med. Personalet oplyser om, hvornår man ønsker tolkning og på hvilket sprog. Tolkning kan normalt aftales inden for et kvarter til en halv time. Tolkesamtalen finder derefter sted i et uforstyrret rum, med Soundstation placeret på et bord imellem personalet og de forældre, der skal tales med. På det aftalte tidspunkt ringer tolken fra sit hjem - eller hvor vedkommende måtte befinde sig - til Soundstation, og personale og forældre kan nu tale sammen gennem tolken. Anvendelse af Soundstation ved tolkesamtaler gør det således muligt i løbet af ganske kort tid at etablere en tolkesamtale. Kvaliteten af tolkningen bliver erfaringsmæssigt bedre, fordi der kan etableres en mere direkte kontakt mellem patient og personale, når tolken ikke er til stede i rummet. Endelig får man mere tolkning for sine penge, når man ikke skal dække udgifter til transport.

Ved brug af Soundstation er kvaliteten af lyden betydelig bedre end ved almindelig telefontolkning. Desuden er det vores indtryk, at mange af patienterne værdsætter den anonymitet, der følger med, når tolken ikke er direkte til stede. Metoden er imidlertid ikke anvendelig i de situationer, hvor man har behov for at vise patienten noget, f.eks. instruktion i hjælpemidler o.l.

Soundstation er nem at betjene og kræver kun en ganske kort instruktion. I forbindelse med indførelse af telefontolkning vha. Soundstation har personalet i Børneafdelingen modtaget vejledning i brugen af telefonen, i etiske aspekter i relation til tolkning og mere generelt i forhold til, hvordan vi møder patienter med fremmed sproglig og kulturel baggrund. Den samme undervisning bliver i dag givet til alt nyt personale.

Færre familiemedlemmer som tolke

I samtlige lande blev der før og efter implementering af de nye tiltag lavet en spørgeskemaundersøgelse blandt personalet. Formålet var at undersøge personalets vurdering af kvaliteten af tolkningen. Spørgeskemaerne var udarbejdet af forskergruppen i Wien og derefter oversat til de lokale sprog. I vores afdeling svarede i alt 51 på de to spørgeskemaer. Af dem var 32 sygeplejersker, 12 var læger, og syv var andet personale. Den samlede svarprocent var 75.

Resultatet af spørgeskemaundersøgelserne viser bl.a., at der skete et markant fald i brug af familiemedlemmer og venner til tolkning efter indførelse af tolkning ved hjælp af Soundstation. Undersøgelsen viser desuden, at personalet oplevede, at tolkene var lettere at få fat på, og ca. en tredjedel oplevede, at deres arbejdssituation var forbedret efter implementering af handleplanen.

Erfaringerne videreføres

De enkelte landes erfaringer og resultater blev præsenteret på en afsluttende international konference i Amsterdam i december 2004. Resultaterne vil blive sammenskrevet af forskergruppen i Wien og publiceret i relevante tidsskrifter. Der er iværksat initiativer, som alle har til formål at skabe de bedste betingelser for generering af ny viden og udveksling af viden og erfaringer inden for dette område.

• Der er lavet en hjemmeside: mfh-eu.net, hvor mange af de omtalte aktiviteter kan ses. På hjemmesiden er der også abstracts fra de enkelte landes præsentationer ved Amsterdamkonferencen (3).
• I Amsterdamdeklarationen (4) er der formuleret en række generelle anbefalinger til, hvordan sundhedspersonale, administratorer og politikere kan bidrage til at sikre ensartet pleje og behandling af høj kvalitet i et multikulturelt Europa. Deklarationen blev præsenteret og drøftet på konferencen i Amsterdam og vil dernæst blive sendt til WHO og EU med henblik på en officiel politisk blåstempling af anbefalingerne.
• En arbejdsgruppe under Netværket af Forebyggende Sygehuse (Health Promotion Hospitals) (5) skal understøtte det samarbejde, der allerede er etableret, og evt. tage initiativ til nye projekter (6).

Selvom selve projektet er afsluttet, er der blandt deltagerlandene bred enighed om, at arbejdet med at forbedre forholdene for denne sårbare og udsatte patientgruppe bør fortsætte.

De tre forfattere er ansat på Børneafdelingen, Fredericia og Kolding Sygehuse.

Litteratur

1. Bischoff A. Caring for migrant and minority patients in European ho-spitals? Review of effective interventions. Vienna: Ludwig Boltzmann Institute for the Sociology of Health and Medicine; 2003.
2. Ammentorp J, Kofoed PK. Kontinuerlig monitorering af den forældreoplevede kvalitet ved hjælp af informationsteknologi. Ugeskr Læger 2005;137(8):1950-3.
3. Hospitals in a culturally diverse Europe. Result proceedings.
4. The Amsterdam Declaration.
5. Health Promotion Hospitals. World Health Organization. Regional office of Europe.
6. Task Force on Migrant Friendly Hospitals. World Health Organization. Regional office for Europe.