Patient i egen afdeling

"Jeg var på arbejde, da min hustru ringede og fortalte, at vores datter var blevet indlagt akut på grund af mavesmerter. Jeg smed alt, hvad jeg havde i hænderne, og skyndte mig til det akutte modtageafsnit på sygehuset.

Det var en oplevelse, som jeg sent vil glemme. Jeg kom ind i en afdeling, der mildest talt var præget af kaos. Jeg forsøgte forgæves at få fat på én, der kunne fortælle mig, hvor jeg kunne finde min datter og min hustru, men der var tilsyneladende ingen, der vidste noget.

Nærmest ved et tilfælde fik jeg pludselig øje på min familie, da jeg kiggede ind på en af behandlingsstuerne. Jeg var lettet, da jeg så, at der allerede var taget hånd om dem. Den lettelse svandt dog som dug for solen, da jeg fik at vide, at man ikke fandt det nødvendigt at undersøge min datter yderligere, men havde besluttet at tilbyde familien en række psykologsamtaler. Jeg var ganske uforstående og prøvede forgæves at få lægen til at forstå, hvordan jeg oplevede situationen."

Workshoppen "Patient for en dag"

Det var en intens oplevelse, ikke kun for os, men for hele det personale, som deltog i workshoppen "Patient for en dag". En workshop, hvor læger, sygeplejersker, psykologer m.fl. fra børneafdelingen i Sønderborg agerede personale, medens personalet fra børneafdelingen på Kolding Sygehus agerede patienter og pårørende i egen afdeling. Formålet var at få personalet til at opleve, hvad det vil sige at være patient i egen afdeling.

Scenen var sat af et innovationscenter og var planlagt ned i mindste detalje. Da personalet mødte om morgenen, fik alle deltagere udleveret en kuvert, hvori der var en beskrivelse af den rolle, de skulle spille. Det kunne f.eks. være rollen som en somalisk mor, der var blevet indlagt med sit syge spædbarn, hun forstod ikke dansk og frygtede, at barnet var alvorligt sygt og skulle dø. Lægen, der havde fået rollen at undersøge det somaliske barn, skulle også tage sig af andre børn, der var mere syge end det somaliske barn. Lægen var derfor lidt irriteret på den somaliske mor, som han oplevede som unødvendigt klagende.

For at fremprovokere et bredt spekter af oplevelser og følelser hos deltagerne var hele situationen sat lidt på spidsen. Afdelingen var meget travl. Der var lavet aftale med Falck, der pludselig kom med et meget sygt barn, og seancen var i det hele taget tilrettelagt således, at personalet løbende blev udsat for stresspåvirkninger. Af samme grund blev personalet fra Sønderborg instrueret i, at de ikke skulle være specielt imødekommende og empatiske.

Hele seancen varede ca. tre timer og blev afrundet med en fælles drøftelse af formiddagens oplevelser og brainstorm på, hvad der konkret kunne gøres for at sikre, at de patienter, der indlægges i vores afdelinger, ikke udsættes for tilsvarende uheldige oplevelser.

Vi oplever med vores sanser

Som patienter og pårørende erfarede vi, at alle oplevelser var overraskende ligeværdige. Vi så alt, hørte alt og fornemmede alt, hvad der skete. Vi hørte, at der blev sunget fødselsdagssang i personalestuen. På nogle virkede det trygt, medens andre fik en oplevelse af, at personalesammenholdet blev prioriteret højere end de syge patienter.

Det var en ubehagelig og pinlig fornemmelse at opleve, at lægen ikke talte pænt til sin kollega. Vi oplevede manglende respekt, når personalet gang på gang stak hovedet ind på den behandlingsstue, hvor vi sad i en fortrolig samtale med lægen eller sygeplejersken, og vi følte os magtesløse, når lægen eller sygeplejersker ikke viste interesse, og når de ikke lyttede til os. Vi blev stressede og urolige over alt den uro og støj, der var i afdelingen. Og så var der selvfølgelig ventetiden, som ikke bare var ventetiden. Problemet var i lige så høj grad uvisheden om, hvor lang tid vi skulle vente, de uindbydende omgivelser vi ventede i, hvor der overhovedet ikke var nogen beskæftigelsesmuligheder og endelig problemerne med at komme i kontakt med personalet.

Svært at spille personale

Det viste sig at være lidt af en udfordring at spille personale. Af den efterfølgende drøftelse fremgik det, at det, der specielt var vanskeligt for personalet fra Sønderborg, var, at de ikke fik mulighed for at vise sig fra deres bedste side; fagligt og menneskeligt. Kun få blandt de to personalegrupper fra henholdsvis Kolding og Sønderborg kendte hinanden i forvejen, og der var en lille frygt for, at man kom til at give kollegaerne fra Kolding et helt forkert indtryk af, hvem man faktisk var. Det var imidlertid første gang, konceptet blev afprøvet i sygehusvæsenet, og disse oplevelser har derfor givet anledning til en efterfølgende evaluering af, hvordan konceptet kan forbedres. F.eks. vil der være behov for en mere grundig introduktion af personalet, og der var enighed om, at det vil være oplagt at gentage seancen i en workshop, hvor rollerne som personale og patienter bliver byttet om.

Der var dog også nogle, der oplevede, at det var forholdsvis let at træde ind i en anden rolle, også selvom den var mindre attraktiv. En ahaoplevelse, som en af deltagerne sad tilbage med, var oplevelsen af den magt, som personalet har til at påvirke patienternes oplevelser: "Personalet har et bredt spekter af tangenter at spille på i mødet med patienten, og det er i meget høj grad deres valg af tangenter, der er bestemmende for, hvilke følelser der bliver anslået i patienten og den pårørende."

Hvorfor dette skuespil?

De spørgsmål, der rejser sig, er selvfølgelig, hvad en så forholdsvis ressourcetung aktivitet kan bidrage med. Hvorfor ikke bare spørge patienterne, hvordan de oplever vores afdeling" For at svare på det spørgsmål skal vi lige en tur rundt om lidt kvalitetsudviklingsteori. I det 18. århundrede udtalte den tyske filosof Goethe: "At omsætte dine idéer til handling er en af de vanskeligste ting i verden," en udtalelse, som lige så vel kunne have været fra en kvalitetschef anno 2008 med ansvaret for, at målsætninger omsættes til målbare resultater.

Problematikken er helt central inden for kvalitetsudvikling, for hvis vi skal gøre os håb om at forbedre vores resultater, så er det nødvendigt at ændre den måde, vi agerer på, og den måde, vi udfører vores handlinger på (1). Man har kaldt problematikken for modstand mod forandring, og fokus har derfor været rettet mod at nedbryde denne modstand. De seneste års forskning på området har imidlertid vist, at det, der gemmer sig bag dette begreb, er følelsesmæssige aspekter som f.eks. manglende tillid, tab af tryghed, angst for at miste sociale kontakter, tab af status etc. (2), og hvis man vil forsøge at skabe forandring, så skal man ikke fokusere for meget på at nedbryde modstanden. Det, der er langt vigtigere, er at kunne arbejde konstruktivt med de ting, som personalet oplever som attraktive (de naturlige attraktorer) (3).

Man kan tilføre nok så megen viden, opsætte kvalitetsmål, lave handlingsplaner og evaluere, men hvis der ikke hos den enkelte er en indre motivation til at handle i overensstemmelse med målene, så er det vanskeligt at nå nogen vegne.

Følelser kan defineres som impulser til handling (4) og spiller en helt central rolle i forbindelse med motivation eller manglen på samme. Det er derfor af afgørende betydning, at følelsesaspektet ikke er den blinde makker, men er en synlig og ligeværdig aktør, som man kan forholde sig til, og som man kan arbejde konstruktivt med. Netop derfor giver det mening at bruge tid og ressourcer på at spille patienter.

Patienttilfredshedsundersøgelser, interviewundersøgelse, dialogmøder m.m. er ganske gode input til belysning af den patientoplevede kvalitet, men det er primært input, som vi forholder os til intellektuelt. Helt anderledes er det med de oplevelser, man får ved eksempelvis "Patient for en dag". Her er det umiddelbare udbytte primært en følelsesmæssig oplevelse, der kan berøre os, og som kan medvirke til at skabe en lyst og en indre motivation til at ændre nogle forhold - også når vi sætter oplevelserne ind i en faglig sammenhæng. Endelig vil en tilbagemelding fra patienter og pårørende altid være en beskrivelse af delelementer af det, de har erfaret, medens en oplevelse på egen krop er en totaloplevelse.

En alternativ model

Det var en generel oplevelse blandt deltagerne, at det var forbavsende let at træde ind i rollen som patienter. Faktisk var det så let, og rollespillet blev taget så seriøst, at vi efterfølgende måtte konstatere, at nogle roller måske havde været for grænseoverskridende og for hårde at spille.

Men netop det forhold, at det var så let at gå ind i rollerne, inspirerede en overlæge fra børneafdelingen i Kolding til at følge op på vores erfaringer fra workshoppen ved efterfølgende at afprøve en anden model i et mindre ressourcekrævende setup. I forbindelse med et personalemøde skulle man i grupper og med udgangspunkt i forskellige patienthistorier drøfte følgende spørgsmål:

Hvilke følelser rører sig?

Hvad er barnets behov? Hvad er forældrenes behov? Hvordan kan barnets behov tilgodeses? Hvordan kan forældrenes behov tilgodeses?

Det gav selvfølgelig ikke de samme intense oplevelser, som det var tilfældet i rollespillet. Men vi oplevede alligevel, at det at prøve at sætte sig i patientens sted som menneske er noget helt andet end det professionelt at vurdere, hvad der er patientens behov.

Mellemmenneskelige relationer

Den Danske Kvalitetsmodel bliver langt hen ad vejen en topstyret og administrativ proces, hvorfor det er vigtigt at fastholde et fokus på de mellemmenneskelige relationer i kvalitetsudviklingen. Workshoppen "Patient for en dag" har her efterladt mange af os med en helt ny fornemmelse af, hvordan man som patienter oplever professionalisme. Det er langtfra tilstrækkeligt at sikre korrekt udførte procedurer, at sikre fyldestgørende information om pleje og behandling m.m. Patientens oplevelse af professionalisme er et resultat af hver eneste lille handling og ikkehandling, som finder sted i det interkollegiale møde såvel som i mødet med patienten.

Tak til personalet fra børneafdelingerne på Kolding og Sønderborg Sygehus for deres engagerede medvirken.

Jette Ammentorp og Poul-Erik Kofoed er begge ansat som forskningsledere ved Forskningsinitiativet for Sundhedstjenesteforskning, Kolding Sygehus/IRS Syddansk Universitet. Edel Kirketerp er oversygeplejerske på Børneafdelingen Kolding Sygehus.

Patienttilfredsheds- og interviewundersøgelser, dialogmøder m.m. er ganske gode input til belysning af den patientoplevede kvalitet, men det er primært input, som vi forholder os til intellektuelt. Helt anderledes er det med de oplevelser, man får ved eksempelvis "Patient for en dag". Her bringes følelser i spil, og disse spiller en helt central rolle i forbindelse med motivation eller mangel på samme. Illustration: Kristof Bien

Litteratur

1. Berwick DM. A primer on leading the improvement of systems. BMJ 1996 Mar 9;312(7031):619-22.
2. Dent EB, Goldberg SG. Challenging "Resistance to Change". Journal of Applied Behavioral Science 1999 Mar 1;35(1):25-41.
3. Plsek PE, Kilo CM. From resistance to attraction: a different approach to change. Physician Exec 1999 Nov;25(6):40-4.
4. Goleman D. Social intelligens. København: Borgen; 2006.