Lær at sige undskyld

Gunhild Warming mistede sin voksne datter for 15 år siden, da datteren fik forkert blod efter en fødsel. I dag er hun patientambassadør for Dansk Selskab for Patientsikkerhed, og det skyldes en artikel, hun læste i avisen for et halvt år siden.

Artiklen handlede om selskabets kampagne "Sig Undskyld" og ramte lige ned i den sorg og vrede, hun har levet med i 15 år. "Der var flere mennesker involveret i Stinas død," fortæller hun. "Men den jordemor, der gav det forkerte blod, er stort set ude af mine følelser i dag. Hun vedkendte sig sin skyld og havde mod til at stå ansigt til ansigt med mig.

Helt anderledes, når jeg tænker på den læge, der ordinerede blod på baggrund af en forkert blodprøve, og bagefter prøvede at lyve sig fra det. Den vrede og bitterhed har jeg stadig, og det er en tung ting at gå rundt med."

Når man har skadet en anden, så siger man undskyld. Så simpelt er det, siger sekretariatschef Beth Lilja, Dansk Selskab for Patientsikkerhed. "Det forventer vi andre steder, men i sundhedsvæsenet har det ikke været traditionen. Bl.a. på grund af myter om, at man pådrager sig et ansvar, hvis man siger undskyld. Den myte skal vi have aflivet, så vejen er banet for, at man kan opføre sig ordentligt over for patienterne."

I det danske sundhedsvæsen er der gået mange historier om fagpersoner, der dækkede over hinanden for at undgå at indrømme fejl.

"Men den form for misforståede kollegiale hensyn er stærkt på retur," siger ledende oversygeplejerske Ady Kjærsgaard, gynækologisk/obstetrisk afdeling på Roskilde Sygehus, der er pilot-afdeling for Sig Undskyld-projektet.

"Selvfølgelig skal vi stå ved de fejl, der sker. Det er den eneste måde, vi kan lære af dem på," siger hun. "At vi står ved vores fejl og siger undskyld, følger også af, at vi i vores professionelle virke skal se patienten som et ligeværdigt menneske. Og jeg tror på, at det både vil være befriende for den, der siger det, og den patient, der modtager undskyldningen," tilføjer Ady Kjærsgaard.

Tryghed en forudsætning

Langt hen ad vejen er det allerede skik og brug i afdelingen, at patienterne får en forklaring og en undskyldning, hvis noget er gået skævt. Eller måske er det mere korrekt at sige, at man beklager over for patienten, for selve ordet undskyld kan være ganske svært at få sagt. Men det er faktisk vigtigt, at personalet overvinder sig selv og bruger ordet undskyld, mener oversygeplejersken.

"For det er det ord, der skaber mulighed for at blive hørt på den rigtige måde og for at få accept eller tilgivelse fra patienten."

Til gengæld må ledelsen være opmærksom på, at personalet skal have opbakning, hvis kulturændringen skal lykkes. Den allerførste forudsætning er selvfølgelig, at en medarbejder ikke skal være bange for at indrømme en fejl, fordi man ved, det vil udløse fordømmelse og bebrejdelse fra ledelsen.

"Hvis en medarbejder kommer til mig og siger: "Det er for svært for mig at sige undskyld, kan du ikke gøre det for mig"" - så skal jeg gøre det uden forbehold. Og der skal være rum til at tale om, hvorfor det er svært for en medarbejder, og hvordan man gør det bedst."

Omvendt må den enkelte sygeplejerske være indstillet på, at hun somme tider må sige undskyld som repræsentant for systemet. Selv om en konkret fejl bunder i forhold, hun ikke har nogen indflydelse på.

"Det kommer ikke patienten ved, om vi er trætte, sultne, eller hvad der i øvrigt er baggrunden for en fejl. De skal have en undskyldning og ikke forstyrres med tanker om, at det er synd for os, at vi har så travlt," fastslår Ady Kjærsgaard.

"Men sker der noget mere alvorligt, er det ofte naturligt, at vi som ansvarlig ledelse går ind. Hvis hændelsen bunder i organisatoriske eller normeringsmæssige problemer, er det helt klart vores ansvar."

Og så er det selvfølgelig ledelsens ansvar at tage hånd om de personer, der har været involveret i noget alvorligt.

"For i de situationer, hvor en hændelse har haft fatale konsekvenser, er personalet altid meget sårbart. De må have tilbudt en mulighed for at komme videre, derfor giver vi dem debriefing og supervision."