Vi skal sige det, som det er

I et ligeværdigt forhold siger man undskyld, hvis man kommer til at skade en anden. Derfor er en undskyldning en naturlig del af den respekt, man skylder patienten, mener sygeplejerske Karin Refskou. Foto: Simon Knudsen 

At sige undskyld på egne vegne er ikke det sværeste, synes sygeplejerske Karin Refskou, gynækologisk/obstetrisk afdeling, Roskilde Sygehus. Og i dagligdagen undskylder hun som en helt naturlig ting, hvis hun f.eks. har glemt de smertestillende piller, hun lovede patienten for en time siden, og patienten må bede hende igen.

Udfordringen er at skulle sige undskyld på systemets vegne eller for en kollega, når man er den, der opdager, at kollegaen har begået en fejl. Og man først opdager det, efter at kollegaen er gået hjem.

"Da vi begyndte at indberette utilsigtede hændelser, var det faktisk det sværeste at skulle reagere på noget, som en anden havde gjort," siger hun.

"Det er ikke så nemt at skulle sige til en kollega, at man har opdaget, at vedkommende har begået en fejl. Men det er noget, vi bliver bedre til, og på samme måde tror jeg også, vi vil nå frem til, at det bliver helt naturligt at sige til en kollega: Jeg har været inde hos patienten og sagt undskyld på dine vegne, for du havde altså givet hendes medicin på et forkert tidspunkt."

Afdelingsledelsen i gynækologisk/obstetrisk afdeling har besluttet, at undskyldning for svigt og fejl skal være en indarbejdet del af afdelingens kultur. Det bakker Karin Refskou fuldstændig op.

"Vi skal have et ligeværdigt forhold til patienterne, men patienterne er mere afhængige af os end omvendt. De er i vores varetægt, og vi har ansvar for, at de føler sig trygge, mens de er her. Derfor skal vi også være ærlige og ikke skjule noget for patienten, hvis der sker en fejl."

Forklaring skaber tillid

Noget af det, man kan komme til at diskutere, når man sætter fokus på undskyldningen, er, hvor store konsekvenser en fejl skal have for patienten, før man forklarer og siger undskyld. Man kan ikke gå rundt som én stor undskyldning hele dagen, når dagsprogrammet skrider, og alt bliver forsinket. Men selv om der f.eks. ikke er sket noget ved, at en patient fik sin medicin tre timer for sent, bør man alligevel fortælle patienten om det, mener Karin Refskou.

"Man skal sige ligeud til patienten, at hun faktisk skulle have haft sin medicin kl. 12, og sige undskyld for, at hun først får den nu, og forklare, at som en konsekvens vil aftenmedicinen også blive skubbet.

For ellers kan patienterne ikke forstå, hvorfor den ene sygeplejerske siger, at hun må vente med at gå i bad eller ud at ryge, fordi hun skal have sin medicin kl. 12 - og den anden sygeplejerske ikke lægger vægt på det. Og så kan patienterne blive utrygge."

Karin Refskou har heller ingen problemer med at skulle sige undskyld på afdelingens vegne. Men hvis en operation f.eks. bliver aflyst, synes hun, at patienten har et rimeligt krav på, at det er lægen, der forklarer hvorfor og siger undskyld. Fordi det er lægerne, der prioriterer rækkefølgen af operationerne.

"Sådan er det vedtaget hos os, men i praksis er det alligevel somme tider os sygeplejersker, der må fortælle en patient, at hun ikke når at blive opereret i dag," tilføjer hun.

"Det sker f.eks. typisk for kvinder, der har haft en spontan abort og kommer ind for at få en udskrabning og bliver sat til at faste, fordi man regner med at kunne nå dem.

Når det så viser sig hen på aftenen, at de alligevel ikke kommer til, er det ofte os, der må gå ind og sige undskyld, fordi lægen har travlt på operationsstuen.

Men de aflysninger er vi ved at finde en løsning på ved at oprette akut-tider, f.eks. næste dag, som vi kan tilbyde kvinderne, når de kommer ind. Så en ekstra fordel ved at skulle sige undskyld er måske, at man bliver opmærksom på et tilbagevendende problem og finder en løsning. Fordi man bliver så irriteret over hele tiden at skulle undskylde over for patienterne."