Feedbackmøder udvikler patientforløb

Feedbackmøderne har til formål at give personalet konkret viden om patienternes oplevelser af det forløb, de har været en del af. Patienternes oplevelser skal danne grundlag for, at de sundhedsprofessionelle fremadrettet kan justere og foretage forandringer i patientforløbet. Det er til gavn for kommende patienter og skal resultere i en højere grad af patientoplevet kvalitet.

Patienter bliver stadigt mere aktive og informationssøgende, og de kræver medinddragelse. Der er behov for metoder, som giver mere indgående og sammenhængende viden om patienternes erfaringer og præferencer. Der er brug for at etablere et grundlag, hvor patienternes fortællinger om deres oplevelser og personalets refleksioner meningsfuldt kan udvikles.

Feedbackmøder er skabt i et kvalitetsudviklingsperspektiv i en ideologi om at medinddrage og sætte patienten i centrum.

Feedbackmøder muliggør en ny og anderledes indsigt i såvel det patientoplevede og det sundhedsfaglige perspektiv, men bestemt også i organiseringen af patientforløbene.

Hillerød Hospital deltager som alle landets hospitaler i de kvantitative landsdækkende undersøgelser af patientoplevelser (LUP).

LUP giver som kvalitetsovervågning en bred beskrivelse af patienternes oplevelser og kan dokumentere tilstedeværelsen og omfanget af de patientoplevede problemer. LUP kan dog ikke stå alene, når det drejer sig om at omsætte patienternes oplevelser og præferencer til forbedringer i forløbet.

Gennemførelse af feedbackmøder

På Hillerød Hospital tages der afsæt i konkrete diagnoserelaterede patientforløb, hvor patienter og/eller pårørende inviteres til at deltage i møder, hvor det forløb, patienten har været involveret i, er udgangspunktet for dialogen.

Patienter og/eller pårørende interviewes og opfordres til at fortælle om deres erfaringer og oplevelser i forbindelse med indlæggelse, behandling, information og udskrivelse. Der lægges vægt på, at dialogen/interviewet tager udgangspunkt i de temaer, som patienterne ønsker at bringe frem. Der er således tale om en åben dialog uden fastlagte spørgsmål.

Feedbackmøder som metode bygger på en tankegang om, at en styrkelse af personalets indsigt i patienternes oplevelser giver et anderledes og nuanceret fokus på det, som er særlig vigtigt for patienten. Desuden kastes lys over lokale problemstillinger i afdelinger og patientforløb. Dette er nerven, som kan være en forstærket drivkraft for at forbedre patientforløbet for patienterne (1).

Feedbackmøderne er én ud af flere tilgange til øget brugerinddragelse og kan i denne sammenhæng have et sekundært sigte. Metoden formidler patienternes fortællinger, der fungerer som feedback til sundhedspersonalet. Denne feedback kan påvirke og engagere det deltagende sundhedspersonale i at begribe patienternes oplevelser og de indlejrede værdier, der er tilknyttet det forhold at være patient for en tid eller for altid.

Når relationen mellem patient og personale er præget af et sådant engagement, vil det have øget mulighed for at styrke: 

• forståelsen for patienten
• solidariteten med patienten
• motivationen til det videre arbejde.

Relationer, der bygger på disse elementer, styrker handlingsgrundlaget for at sætte de forandringer i gang, som fremadrettet bl.a. styrker den patientoplevede kvalitet (2).

Metoden har afsæt i teori om narrativers betydning for den måde, vi definerer os selv på og derved også vores muligheder for at gå nye veje (3). Det er håbet, at metoden kan anvendes på flere områder, hvor det er målet at udvikle patientforløb, forståelse for og solidaritet med patienten samt motivation til det videre arbejde.

Et feedbackmøde har fire faser

Feedbackmøderne bør tilrettelægges for hver enkelt patientgruppe og det aktuelle patientforløb. Udgangspunktet for en individuel tilrettelæggelse bygger på antagelsen om, at hvert patientforløb og afdeling har sin egen kultur og sine egne muligheder og begrænsninger.

Et feedbackmøde og udviklingen af konkrete tiltag bør tilrettelægges med udgangspunkt i lokale forhold.

Feedbackmøder bygger på fire faser:

1. Interview med patienter og pårørende
2. Refleksion og bevidning
3. Opsamling med patienter og pårørende
4. Initiativer, der retter sig mod fremtidens patientforløb.

Udgangspunkt i narrativ praksis

Interviewet tager udgangspunkt i patienternes behov for tilbagemelding. Tilbagemeldingerne knytter sig altid til personlige erfaringer, der ofte kan relateres til et genkendeligt tema hos resten af gruppen af patienter. For at tilgodese diversiteten og de forskellige erfaringer og præferencer, der kan være på et tema, beder intervieweren efterfølgende de øvrige deltagere i gruppen om at knytte deres personlige erfaringer til.

Således opstår der flere forskellige fortællinger, en diversitet, der er hensigtsmæssig for dialogen og for efterfølgende udviklingsinitiativer.

Metoden bygger på teori om den narrative praksisform, det reflekterende team og bevidning som form (3,4,5,6). Spørgsmålene stilles, så de rummer plads til udfoldelse og beskrivelser. Alle interview skal rumme mulighed for patientfortællinger, hvor det er patienten, der sætter dagsordenen og udvælger temaer. Der skal også være mulighed for, at intervieweren med åbne cirkulære spørgsmål udfolder fortællingerne.

Personalet kan med fordel identificere mulige opmærksomhedspunkter inden mødet mhp. at skabe større klarhed over, hvad det er, der skal udfoldes. Fordelen ved en sådan tilrettelæggelse er, at interviewerne bl.a. kan gribe de åbninger i fortællingen, der korresponderer med afdelingens/patientforløbets kendte indsatsområder og kvalitetsbrist samt andre udvalgte temaer eller opmærksomhedspunkter, og derved spørge uddybende til disse.

Interview og kommunikation

Interviewet (fase 1 og 3) bør forløbe som en samtale, en dialog mellem flere parter, hvor alle patienter og pårørende skal have rum til at bidrage med forskellige perspektiver på et patientforløb. Samtalen er et fortællingens rum, hvor man kan mødes på en måde, som stiller deltagerne åbne for andre synspunkter, og som favner og inkluderer forskellige mennesker i forskellige sammenhænge.

Samtalen tilstræbes at foregå i en struktureret og styret proces, så alle deltagere kommer til orde med deres respons og fortællinger. Der tilstræbes en både tryg og anerkendende atmosfære.

Den kommunikationsform, som anvendes i feedbackmøderne, har til hensigt at sikre, at ”der lyttes på en sådan måde, at andre har lyst til at tale, og at tale på en sådan måde, at andre har lyst til at lytte” (1).

At lytte er en udfordrende aktivitet

Til feedbackmøderne knytter sig brug af et reflekterende team (fase 2).

Et reflekterende team bør repræsentere den gruppe sundhedspersonale, som i det daglige har berøring med patientforløbet både i kerneprocesserne, i forbindelse med ydelser fra tværgående afdelinger og i ledelses- og udviklingsprocesserne.

Et reflekterende teams fornemmeste opgave er at lytte. At lytte er ingen neutral aktivitet. Derimod er det at lytte en meget aktiv og udfordrende aktivitet (7).

Når man lytter, foretager man altid en udvælgelse, idet man ikke kan høre alt, man kan kun høre noget, og vi kan alle lytte efter noget særligt (2).

Det reflekterende team skal på den baggrund undervejs i samtalen (interviewet i fase 2) genfortælle, hvad man har lyttet sig til, hvad man har erfaret og erkendt, herunder hvilke værdier og særlige pointer der er blevet præsenteret af gæsterne. Man skal også fortælle, hvad man er blevet optaget af, hvilke elementer af genkendelse man har, og hvad man vil tage med sig og søge at udvikle i de kommende patientforløb.

Intervieweren er facilitator for processen; at bringe refleksionerne frem, idet det skal sikres, at refleksionerne ikke rettes direkte til gæsterne, men til teamets deltagere og interviewerne. Således bringes patienterne i en position, hvor de lytter til genfortælling af egne fortællinger og præferencer. Formen har den fordel, at det at blive genfortalt og genkendt opleves bekræftende og anerkendende. Med anerkendelse er der ikke tale om ris og ros, enighed eller uenighed, men alene om at give udtryk for, at man har set, hørt og forstået patientfortællingerne og de indlejrede værdier ønsker og håb.

Efter refleksionsrunden i fase 2 bliver det igen patienter og pårørendes tur til at knytte kommentarer og nye bemærkninger til refleksionerne, som også i denne fase er guidet af interviewerne.

Det nytter

Dernæst og umiddelbart, når gæsterne er gået, identificerer og tilrettelægger det kliniske personale de umiddelbare og nærliggende her og nu-ændringsforslag, som tænkes at ville forbedre den patientoplevede kvalitet. Nogle problemområder og initiativer kalder på højere grad af tilrettelæggelse og involvering af flere parter, disse beskrives efterfølgende i en handlingsplan, der er mere langsigtet.

På Hillerød Hospital har man rigtig gode erfaringer med at inddrage patienter og pårørende og deres erfaringer som udgangspunkt for den fremadrettede kvalitetsudvikling rettet mod både den sundhedsfaglige, organisatoriske og den patientoplevede kvalitet.

Således er der på baggrund af de første 30 møder en opfyldelsesgrad på 80 pct. på de initiativer, som man sætter i gang umiddelbart efter et feedbackmøde. Initiativerne strækker sig fra elementære forandringer og ændringer til større udviklingsinitiativer af organisatorisk, sundhedsfaglig og kulturel karakter.

Eksempler på fornyet fokus og initiativer er:

• at give patienter deres epikriser med hjem for at inddrage patienterne og bygge bro til praksissektoren
• timing i forhold til udlevering af sygdomsrelateret informationsmateriale
• ny praksis mhp. udlevering af medicinlister og information om nye præparater
• ny praksis for information til patienter om substitutionspræparater, der evt. kan erstatte et præparat, der er givet under indlæggelse
• ny praksis og arbejdsgang i forbindelse med orientering til patienter om ventetid i ambulatoriet, bl.a. med skilte, der informerer om afdelingens mål for maksimal ventetid samt en opfordring til kontakt til personalet, hvis ventetiden overstiger målet
• inddragelse af Røde Kors-medarbejdere i venteområder
• justering af patientundervisnings- og personales introduktionsprogrammer 
• tidlig information til patienter og pårørende, bl.a. via hjemmesider
• skærpet opmærksomhed på patienter og pårørendes forskellige behov
• indkøb af stole med bedre polstring
• fornyet opmærksomhed på respiratorpatienters følsomhed over for lyd, lys, berøring osv.
• at sikre, at patienter, der får ”Patientens Bog” (mappe med relevant informationsmateriale), tager bogen i anvendelse og med hjem
• indretning af opholdsrum, så de bliver brugervenlige og målrettet patient og brugergruppe
• ændringer af arbejdsgange, f.eks. et organisatorisk og kulturelt fokus på modtagelsen af en patient, så patient og pårørende i højere grad oplever sig involveret, imødekommet og individuelt behandlet
• diskretion i kommunikation og kontakt
• organisering af samtalerum
• at modtagelse kalder på relevante kompetencer hos det personale, der har opgaven
• principper for arbejdstilrettelæggelse, både i vagter og over døgnet, vurderes med nye øjne
• orientering af praktiserende læger om adgang til elektroniske journalnotater mhp. højere grad af kontinuitet i overgangen mellem primær og sekundær sektor.

Personalet beskriver feedbackmøder som meningsfulde og giver udtryk for, at metoden bidrager til særlig indsigt, eftertanke og refleksion om patientforløbet specifikt, men også på flere tværgående organisatoriske forhold med betydning for patientforløbet.

Hillerød Hospital har ved udgangen af efteråret 2010 gennemført 30 feedbackmøder med deltagelse af 250 patienter og pårørende og har haft så god erfaring med metoden og resultaterne, at man fremadrettet vil afholde feedbackmøder i alle afdelinger to gange om året.

Perspektiverne ved brugerinddragelse er rigtig mange. Således kan man anvende metoden på alle områder, hvor der er fokus på at få en detaljeret og dybere indsigt i den patientoplevede kvalitet.
Metoden bidrager til øget indsigt, refleksion og anerkendelse af personligt ansvar hos det kliniske personale. En indsigt, der kan medføre en ændret holdning, adfærd og prioritering, samt en fornyet opmærksomhed på det, der er betydningsfuldt for patienten.

Litteratur

1. Bredahl Jacobsen C, Petersen A. At skabe muligheder for brugerinddragelse i daglig klinisk praksis. FOKUS analyse nr. 36 januar 2009.
2. Barnett Pearce W. Kommunikation og skabelsen af sociale verdener. København: Dansk Psykologisk forlag; 2007.
3.  White M. Kort over narrative landskaber. København: Hans Reitzels forlag; 2007.
4. Tomm KM. Cirkular Interviewing: A multifaceted Clinical Tool. In Campell D & Draper R (red.). Applications of systemic Family Therapy. NY:  Academic Press; 1985.
5. Holmgren A. Poststrukturalistisk coaching – om coaching og ledelse. Bearbejdet udgave af tiltrædelsesforelæsningen som adjungeret professor i ”coaching som et ledelsesredskab”, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi, CBS, 13. marts, 2006.
6. Lund Jacobsen D. Narrativ bevidning som refleksionsform. In ”Supervision i sundhedsprofessioner” ed. Anne Juutilainen.
7. Andersen T. The Reflecting team. Family Process 26 1987 p. 415-28.