De klager for at sikre den næste patient

Foto: Søren Svendsen

Da patientklagesystemet blev ændret for et par år siden, var politikernes ønske bl.a. at give sundhedsvæsenet bedre mulighed for at lære af de klager, der kommer ind.

Det er et ønske, som patienter og pårørende, der klager til Patientombuddet, i meget høj grad deler. Det viser en interviewundersøgelse blandt klagere og personale, der har deltaget i dialogsamtaler, efter at dialog er blevet en lovfæstet ret for klagerne.

Siden Patientombuddet afløste Patientklagenævnet som klageinstans, har klageskemaet indeholdt en rubrik, hvor man kan krydse ja eller nej tak til dialog med regionen.

17 pct. af klagerne sagde ja tak i det første år med den nye ordning, og næsten halvdelen af dem frafaldt deres klage, da de havde haft en dialogsamtale med repræsentanter for ledelsen og personalet på det behandlingssted, de havde klaget over.
I undersøgelsen ”Erfaring med dialogsamtaler” fortæller klagerne, at dialogsamtalen har været en positiv oplevelse i hele 10 ud af 13 klagesager. Ikke desto mindre valgte kun tre at frafalde klagen efter dialogen, og det kan undre, når så mange syntes, de havde fået stort udbytte af samtalen.

”Forventningen til dialogsamtaler er jo bl.a., at der vil komme færre klagesager ud af det,” siger evalueringskonsulent Line Holm Jensen, Enheden for Brugerundersøgelser under Region Hovedstaden.

”Så det var overraskende, at mange havde haft utrolig gode oplevelser af samtalerne, men ikke trak klagen tilbage.
Men de havde den tro, at hvis man klager videre i systemet og får medhold, bliver læringen bredt ud, så den ikke bare bliver i den afdeling, de har talt med. De mener, de er nødt til at klage videre, for at det skal komme andre til gode.”

Vil helst møde ledelsen
I undersøgelsen indgår interviews med 15 klagere (13 klagesager) og 12 stk. personale fra fem forskellige sygehuse i to forskellige regioner.

Klagerne sagde ja til dialog for at få en mulighed for at uddybe deres klage, forklare sig ansigt til ansigt og få udtrykt deres utilfredshed. Og langt de fleste fik en positiv oplevelse. De blev anerkendt og lyttet til og fik i mange tilfælde en forklaring på ting, de ikke havde forstået.

Nogle få var utilfredse med dialogen, fordi de syntes, de blev mødt med en bedrevidende holdning, eller fordi de ikke fik tilsagn om den behandling, de ønskede. Nogle få fra personalesiden oplevede tilsvarende, at klagerne reelt ikke var indstillet på dialog.

To klagere, der havde en dårlig oplevelse, sad begge til samtale med personale, som var direkte involveret i den behandling, de klagede over. At møde det personale, man havde klaget over, var i det hele taget en ubehagelig overraskelse for flere, og ikke det, de havde forestillet sig, da de satte kryds i klageskemaet ved ”dialog med regionen”.

”Gennemgående ønsker klagerne ikke at tale med den person, der er involveret,” siger Line Holm Jensen. ”De synes, det bliver meget personligt, og de tror ikke på, at der kommer læring ud af det. De vil tale med afdelingsledelsen eller nogen på et højere niveau.”

På personalesiden var holdningen til den sag mere delt. Der var klart både for og imod, siger Line Holm Jensen.
”Nogle, primært afdelingsledelser, syntes heller ikke, at personalet skulle være til stede, for så fik man ikke en konstruktiv dialog. Man fik måske i stedet konflikten optrappet.

Så var der på den anden side dem, der syntes, at personalet havde ret til at være der. Det var jo dem, der var klaget over, og dem, der bedst kunne forklare sig. Nogle havde også den holdning, at afdelingsledelserne kunne være for langt væk fra den kliniske hverdag og ikke havde nok fagligt indblik i, hvad der var sket.”

Fortæl, hvad I har lært
Lettelse, glæde, afklaring var nogle af de følelser, klagerne sad tilbage med efter samtalen. I tre klagesager trak de også klagen tilbage efter samtalen.

”En årsag til, at man frafalder, kan være, at man har fået en forklaring og ikke længere har behov for at gå videre,” siger Line Holm Jensen.

”Men det kan også være, at klagerne kan se, at der er gået noget op for personalet.De frafalder, fordi personalet har fortalt, hvordan de konkret vil bruge det, der er kommet frem, hvordan de vil ændre i procedurerne, tage sagen med tilbage til et tværfagligt forum, eller hvad de nu gør med det. Det er noget, som er meget, meget vigtigt for klagerne at kunne tage med sig fra samtalen.”

Ikke alle på personalesiden syntes, de kunne lære noget af samtalerne, men mange gjorde. Problemet er så, konstaterer Line Holm Jensen, at man rundt omkring ikke havde gjort ret meget for at dele læringen systematisk.

”Så man bør nok overveje, hvad formålet med dialogsamtalerne er. Om læringen skal foregå individuelt og lokalt, eller om man f.eks. ønsker at løfte den op på hospitals- eller regionsniveau.”

Læs rapporten ”Erfaringer med dialogsamtaler” på patientoplevelser.dk. Søg på ”dialogsamtaler”.