Dialog er en chance for at blive klogere

Foto: Søren Svendsen

En klage til Patientombuddet lærer de involverede sundhedsprofessionelle ikke nødvendigvis ret meget af.

En dialogsamtale med klageren giver en helt anden mulighed for at blive klogere på egen virksomhed, og det er et af de vigtigste formål med samtalerne, siger næstformand Dorte Steenberg, der repræsenterer Dansk Sygeplejeråd i Patientombuddets Nationale Forum og Rådgivende Praksisudvalg.

I Patientombuddets andet leveår, 2012, blev antallet af klagere, der sagde ja til dialog, næsten fordoblet, og det ser hun som meget positivt, selv om der omvendt var en lidt større andel, der frafaldt klagen i det første år med dialogsamtaler, 2011.
”Det er selvfølgelig godt, hvis klagerne ikke længere synes, de har grund til at klage, men formålet med dialogsamtalerne er ikke, at de skal frafalde klagen,” siger Dorte Steenberg.

”Klagerne skal vide, at formålet også er, at sundhedsvæsenet skal lære af det, der er sket. De skal ikke opleve samtalen som et pres for, at de skal frafalde.”

Flere klagere, der blev interviewet til undersøgelsen ”Erfaringer med dialogsamtaler”, havde stort udbytte af samtalen, men valgte alligevel at fastholde klagen, fordi det lå dem på sinde, at sundhedsvæsenet skulle lære af den. Og det giver god mening, siger Dorte Steenberg:

”Når man klager til Patientombuddet, bidrager det til det samlede billede af, hvad der er gennemgående problemstillinger på landsplan. Det billede bidrager de lokale dialogsamtaler ikke nødvendigvis til.

Derfor kigger Patientombuddet nu på, om man kan udbygge systemet, så dialogsamtalerne fører til læring på tværs af hospitalerne. Det har vist sig, at dialogsamtaler bliver grebet meget forskelligt an rundt omkring, så vi diskuterer også, om det ikke ville være godt med nationale standarder for, hvordan de bedst finder sted,” siger Dorte Steenberg.