Vi skal huske at fortælle, hvad vi ser

Ledende overlæge Marianne Jakobsen og afdelingssygeplejerske Charlotte Eriksen har flere
års erfaring med dialogsamtaler. De oplever,
at familierne bliver mere trygge, når de får en
forklaring på et uheldigt forløb. Foto: Palle Peter Skov

”Vi skal blive bedre til at sætte ord på de observationer og tanker, vi hele tiden gør os,” siger afdelingssygeplejerske Charlotte Eriksen fra Børneafdelingen i Kolding.

Det var den lære, hun kunne tage med sig fra samtalen med forældreparret Charlotte Lillesøe og Steven Bech. (Se artiklen).

Da Charlotte Lillesøe kom til Børnemodtagelsen med knap to måneder gamle Maise, havde datteren 38 i feber, men virkede ellers ikke syg og blev scoret lavt af den sygeplejerske, der stod for modtagelse og triage. Der kom hele tiden dårligere børn ind, og derfor endte Charlotte Lillesøe med at vente i fem timer, før Maise blev set af en læge.

Det kan Charlotte Eriksen sagtens forstå, at folk er utilfredse med. Kapaciteten under en spidsbelastning rækker desværre ikke altid. Men afdelingen kan godt gøre mere for at skabe tryghed i situationen, tilføjer hun:

”Det, moren havde brug for, da hun sad der, var at få at vide: ”Jeg ser sådan og sådan med dit barn, derfor skønner jeg ikke, at hun er dårlig”,” siger Charlotte Eriksen.

”Også i forhold til ventetiden er det vigtigt, at vi husker at gå ud og fortælle: ”Vi kan stadig ikke sige, hvor lang tid der vil gå. Der kommer stadig dårlige børn ind, og du bliver ved med at komme bagest i køen, fordi jeg ikke ser, at dit barn er dårligt.”
Men vi ved også godt, at vi ikke altid når det, når der er travlt, mange venter, og Falck kommer ind med bårerne.”
 

De usynlige observationer

Når forældre er utilfredse, handler det ofte om ventetid, siger ledende overlæge Marianne Jakobsen. En klage som Steven Bechs er en påmindelse om, at forældres og fagfolks oplevelse af, hvad der er ventetid, ikke er den samme.

”Når vi har med et meget lille barn at gøre, kan vi godt lide at se det lidt over tid, så vi har faktisk ikke noget imod, at de sidder her,” forklarer hun.

”Så kan man lige se, om barnet ser godt nok ud, om det spiser godt nok ved sin mor osv. Det kan ændre sig op og ned, og derfor er den tid værdifuld for os som en del af, at vi kan sige: ”Vi tror ikke, der er noget i vejen her, gå I bare hjem.”
Men vi kan blive bedre til at melde det ud, vi tænker, men ikke får sagt. Vi skal fortælle, at der er en grund til, at de venter, og at vi faktisk kigger på dem hele tiden.”

Forældrene kunne godt have tænkt sig, at afdelingen havde fortalt vagtlægen, hvor travlt der var den dag, så de havde været forberedt på ventetiden.

”Men problemet er, at det kan ændre sig vældig hurtigt,” siger Marianne Jakobsen. For at undgå, at forholdsvis raske børn kommer til at vente meget længe i Børnemodtagelsen har man i stedet oprettet et akut ambulatorium for et par år siden.
Her kan forældrene få en tid samme dag eller den næste, hvis vagtlægen gerne vil have, at en børnelæge ser barnet, men ikke skønner, at det skal indlægges.

Det fungerer godt, synes både Charlotte Eriksen og Marianne Jakobsen. Men hvis der ikke er flere tider i ambulatoriet, må forældrene komme og vente i Børnemodtagelsen.
 

Opsøger altid utilfredsheden

I samtalen med Charlotte Lillesøe og Steven Bech deltog Charlotte Eriksen, Marianne Jakobsen og den læge, der havde tilset Maise den travle aften i september.

Sådan har Børneafdelingen indbudt klagere til samtale i mange år. Somme tider deltager den sygeplejerske, der har været om barnet, somme tider går afdelingssygeplejersken ind. Marianne Jakobsen deltager altid.

”Dels skal mit personale ikke sidde alene i en klagesag,” siger hun. ”Dels har klagen ofte noget med vores organisation at gøre, så jeg og Charlotte deltager for at få det løftet op, hvor det hører hjemme. Ofte har de, der stod i situationen, ikke haft mulighed for at handle anderledes.”

Det sker dog kun få gange om året, at en klage når op til Marianne Jakobsen. Bl.a. fordi utilfredsheden som regel bliver opfanget ude i afdelingen.

”Hvis der er forældre, der giver udtryk for, at de er utilfredse, går jeg ind med det samme,” fortæller Charlotte Eriksen.
”Jeg vil allerhelst tale med dem, mens de stadig er her. Lytte. Høre, hvad de har på hjerte. Det er ikke den sygeplejerske, der passer patienten, men mig som leder, der skal tage en dialog. Jeg kan gå ind som mere neutral, og det sender et signal om, at vi tager forældrenes reaktioner alvorligt.”

Når Charlotte Eriksen har snakket med de utilfredse, er det meget sjældent, de går videre med en egentlig klage.
Hun har kun oplevet én gang i løbet af 17 år, at forældre har klaget til Patientklagenævnet over en sygeplejerske.
Hun erkender, at det koster i tid, når to ledere og en travl medarbejder ikke kun skal bruge en times tid på en samtale, men også forberede sig, læse journal osv. Men tiden er vel anvendt, mener Charlotte Eriksen.

”Vi skal lytte til borgerne, i bund og grund er det jo dem, der betaler vores løn. Så kan det godt være, vi allerede vidste, at der er nogle ting, vi skal blive bedre til. Men hver gang vi hører det, ændrer det en lillebitte smule.

Det er altid indsatsen værd, og langt hen ad vejen er jeg kun blevet mødt med fornuftige ting. Det er aldrig spild af tid, hvis det gør, at familien får en forklaring og går tryg herfra. Vi har kun lyst til at have patienter, der har haft en god oplevelse hos os. Det er også en del af vores ansigt udadtil.”