Bedre information om kontaktpersonordningen

Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus, har taget initiativ til at gennemføre en kvalitativ opfølgning på Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) blandt tilfældigt udvalgte patienter med henblik på kvalitetsudvikling i afdelingen.
LUP er en årlig spørgeskemaundersøgelse blandt ambulante og indlagte patienter, der sætter fokus på patienternes oplevelser, og er et redskab til udvikling af kvalitet i sundhedsvæsenet. Resultaterne fra LUP kan bruges til at få en pejling om, hvilke indsatsområder der er behov for at arbejde videre med i bestræbelserne på at forbedre patienternes oplevelser og kvaliteten i sundhedsvæsenet (1).

Derfor er det vigtigt, at vi i højere grad anvender patienternes konkrete oplevelser som udgangspunkt for den fortløbende kvalitetsudvikling – med ekstraordinær tilfredshed blandt vore patienter som sigte. Således finder vi det relevant at indføre individuel patientfeedback med henblik på at få en mere detaljeret viden om patienternes oplevelser. For kun ved at spørge patienterne kan vi få en viden om, hvordan de oplever at være patient, og hvordan vi kan forbedre deres forløb.

Formål

Vi ønskede at få en dybere viden om patienternes oplevelser, behov, ønsker og forventninger med henblik på kvalitetsudvikling, som skal vedligeholde et fortsat højt niveau i den patientoplevede kvalitet.

Metode til evaluering

Der er gennemført telefoninterview med patienterne. Dertil er udarbejdet en semistruktureret interviewguide, der er afprøvet og pilottestet inden brug. Interviewguiden er inspireret af en kvalitativ analyse af patienters oplevelse af sammenhæng, tryghed og kontaktpersonordningen (2). Interviewguiden tager udgangspunkt i de overordnede temaer i LUP, herunder ventetid og information, implementering af kontaktpersonordningen, information, samarbejde med kommuner og praktiserende læger samt håndtering af fejl (1,2).

Der er inkluderet 160 patienter. Telefoninterviewene er foretaget ad to omgange med et interval på tre måneder. De er gennemført på afsnitsniveau, hvor der løbende og systematisk er fulgt op med drøftelser i relevante personalegrupper. Data fra telefoninterviewene er samlet i såkaldte handleplaner, hvor der ud fra hvert tema er skrevet, hvad patienten har sagt, og hvilke tiltag der er iværksat.

Konklusion og perspektivering

Overordnet peger telefoninterviewene på, at patienterne generelt er meget trygge og tilfredse med afdelingen. Dog er der enkelte områder, som vi med fordel kan kigge nærmere på, herunder skriftlig patientinformation, information om ventetid samt manglende information om kontaktpersonordning.

Der er derfor taget initiativ til revision og udarbejdelse af skriftlig patientinformation både om afdelingen, diverse undersøgelser og behandlinger. Desuden er der taget initiativ til revidering af den skriftlige patientinformation om kontaktpersonordning med en præcisering af, hvad patienterne kan forvente af en kontaktperson, og hvad personalet skal informere om i relation hertil. Og endelig er der sat fokus på den mundtlige kommunikation med patienterne, hvor afdelingen bl.a. skal deltage i Lægeforeningens kommunikationskursus.

Det er planen, at telefoninterviewene fremover skal foregå som en on-going aktivitet i afdelingen, så vi kan følge op på de nye tiltag og derved øge kvaliteten af pleje- og behandlingsforløbene. Håbet er, at det fremadrettet vil komme positivt til udtryk gennem både LUP og telefoninterviewene.

Jannie Christina Frølund er udviklingssygeplejerske på Medicinsk Afdeling, Vejle Sygehus,
Kirsten Bro Brask er kvalitetskoordinator samme sted.

Litteratur

1. Enheden for Brugerundersøgelser: Baggrund og metode for den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser. København 2012.
2. Enheden for Brugerundersøgelser: ”I gode hænder? En kvalitativ analyse af patienters oplevelser af sammenhæng, tryghed og kontaktpersoner”. København 2010.