INSISTÉR PÅ AT FÅ DET GODE ARBEJDSMILJØ TIL AT FUNGERE

LEDELSESMAGASIN FORKANT - Indsigt
Tekst: Journalist Malene Mølgaard, forkant@dsr.dk

Hvordan lykkes man med et projekt om at ændre et arbejdsmiljøet mere grundlæggende?
Det første, Rikke B. Ø Petersen gjorde som ny afdelingschef i Akutberedskabet Region Hovedstaden var at fjerne de store wallboards over hovederne på sygeplejerskerne og paramedicinerne, der tog imod 1-1-2-opkald på telefonen.

”De havde de her wallboards hængene ligesom i et callcenter, så de kunne se, hvordan de performede, og hvor mange der var i kø, og hvem der havde den længste eller korteste samtale,” fortæller chefsygeplejersken og forklarer, at data og tal kan være fine nok, hvis man skal justere på en indsats.

”Men det er jo ikke noget, man behøver at flage for medarbejderne. Det er jo bare en stressfaktor, så de føler sig endnu mere pressede på at skulle performe. Man kan bruge tal og data i kulissen, og så kan man justere lige så stille i samarbejde med medarbejderne.”

Hentet til at forbedre arbejdsmiljøet

Rikke B. Ø Petersen, der i 10 år var afdelingssygeplejerske i Akutklinikken på Frederiksberg Hospital, blev i september 2021 headhuntet til Region Hovedstadens Akutberedskab, der blandt andet står for ambulancedrift og Akuttelefonen 1813. Efter medieomtale i løbet af sommeren 2021 om køopkald til 112, hvor folk ikke kom igennem og væsentlige udfordringer i arbejdsmiljøet, som førte til tilsynsbesøg og påbud fra Arbejdstilsynet, blev en taskforce nedsat af regionen for at sikre et robust og trygt 112-akutsystem.

”Jeg bliver ringet op af min direktør på Bispebjerg og Frederiksberg hospital en lørdag, om jeg kan hjælpe med arbejdsmiljøet ude i Akutberedskabet. Det har jeg søndag formiddag til at finde ud af, om jeg har lyst til. Det har jeg, og så starter jeg derude om tirsdagen,” fortæller hun om den lynhurtige proces, hvor hun sammen med cheflægen straks gik i gang med at reducere køopkald til 1-1-2 og få genskabt en kultur med tillid og åbenhed i vagtcentralen.

Feedback og flere til telefonerne

For at mindske presset på 112-sygeplejerskerne og paramedicinerne samt understøtte dispatch-funktionen, som disponerer regionens udrykningskøretøjer, oprettede det nye chefteam en mindre ekstra afdeling til at tage imod ambulancebestillinger fra hospitaler og praktiserende læger, så deres opkald ikke ’forurener’ linjen til 1-1-2 opkald.

”Den her task force kommer med de 17 anbefalinger, som Anders og jeg skal imødekomme, og det kommer vi i mål med,” fortæller Rikke B. Ø Petersen om de nye tiltag for at undgå opkald, der ikke kommer igennem og ikke mindst forbedre de væsentlige udfordringer med det psykiske arbejdsmiljø.

Udover den nye afdeling, opstarter ledelsesteamet undervisning mellem paramedicinerne og sygeplejerskerne, som før har siddet med decideret callcenterdrift.

”Der har ikke været fokus på udvikling, og at de faktisk sidder med et følelsesmæssigt meget højt belastet område. Så vi arbejder benhårdt på at få startet tværfaglige personalemøder op, for at få den der fagkamp lagt ned og give sygeplejerskerne og paramedicinerne og dispatch en forståelse og respekt for hinandens arbejdsopgaver, fordi paramedicinerne kører på gaden, og sygeplejerskerne kommer fra hospitalerne. Vi laver supervisionsøvelser, hvor medicinstuderende agerer ind-ringere, som ville have en ambulance her og nu. Vi kaldte det: ”Send nu en fucking ambulance!” fordi det er jo ofte det, det handler om,” fortæller chefsygeplejersken og tilføjer, at afdelingen også får fagkoordinatorer, som indfører ’månedens fokuspunkt’, ’5 faglige minutter’ og feedback på samtalerne.

”De undervisningsdage var sindssygt berigende. Medarbejderne var villige til at være sårbare og åbne sig, og der opstod aha-oplevelser som: Nå, du har det også sådan? Ja, den her situation var også svær for mig...”

Mange ting på kort tid

De mange tiltag har krævet ekstra økonomiske ressourcer, og derfor afsatte Region Hovedstaden op mod 10 millioner kroner primært øremærket til at ansætte flere til at tage telefoner og forbedring af det psykiske arbejdsmiljø.

Midlerne er også gået til at ansætte psykologer til supervision af medarbejderne i den travle Vagtcentral AMK, hvor konstant belastning er et vilkår.

”Vi har haft undervisning i den konfliktfyldte samtale og konfliktnedtrappende kommunikation, low arousal teori, hvordan agerer jeg i teamet og er den bedste kollega, og hvordan passer jeg på mig selv? Vi har haft introduktion til forråelsesbegrebet, fordi det kan vi jo også blive ramt af, selvom vi sidder bag en telefon,” remser Rikke B. Ø. Petersen op og konstaterer:

”Vi har været rigtig meget undervisning igennem, og er nået i mål med mange ting på kort tid. Det betyder jo noget, at man udvikler sig og får et sammenhold. Er man faglig kompetent, så tror jeg også på, at det øger patientsikkerheden.”

Både taskforcen og Arbejdstilsynet pegede på, at der flere steder manglede struktur. Det betød blandt andet, at der nu er indført en ny pausestruktur med tre fastlagte pauser i en 8-timers vagt á et kvarter, tyve minutter og en halv time.

”Og hvad du laver i de pauser, det er op til dig selv,” siger Rikke B. Ø Petersen og forklarer, at før blev frokostpausen måske afbrudt. Og de korte pauser varede måske kun 10 minutter, så medarbejderne ikke altid kunne nå på toilettet og drikke en kop kaffe.

”Det var en stressfaktor. Vi har jo med mennesker at gøre, som er i deres livs krise, når de ringer 1-1-2, og man kan jo ikke undgå at blive berørt af de opkald, for det er jo alt fra børn, der er kommet til skade, til voksne i ulykker og forfærdeligt tragiske hændelser. Når man har lagt røret på, skal man jo være klar til næste opkald, fordi det kan være lige så kritisk, og man skal være skarp for at sikre patientsikkerheden,” siger hun stadig imponeret over den store faglighed og gejst hos medarbejderne i Akutberedskabet trods udfordringer med køopkald og arbejdsmiljøet.

”Som sygeplejerske sidder du med bind for øjnene. Du kan ikke bruge din lugtesans, du kan ikke føle – ja du kan sætte en video på, men ellers har du jo ikke andet, end hvad borgeren fortæller dig, og hvad du kan lytte dig frem til. Hvordan er vejrtrækningen? Er der noget andet galt end det, der egentlig bliver sagt? Det er virkelig et detektivarbejde uden lige. Det er derfor, jeg prøver at være så insisterende på den mentale sundhed. Vi er nødt til at passe på dem og give dem noget sparring og supervision, så man ikke falder ned i forråelse eller ligegyldighed eller bliver hård. Vi skal ikke have kyniske mennesker, der sidder og tager 1-1-2 opkald.”

Ny defusing-knap 

Derfor var et nyt og særligt vigtigt tiltag i Akutberedskabet indførelsen af en såkaldt ”defusing knap”.

”Hvis man har haft et opkald, som påvirker en, kan man trykke på knappen og få lov til at blive ”defused” eller gå på toilettet eller gå en tur rundt om blokken, uden at jeg som leder er dommer over, hvad der får bægeret til at flyde over,” siger hun stålsat og røber, at det har været svært at rokke ved de hårdhudede paramedicinere og sygeplejersker med mange års erfaring og få dem til at sige, at de faktisk har behov for det en mental pause.

”Det der med at få dem til at trykke på knappen, det var svært. Fordi de har stor ansvarlighed over for hinanden. I starten var det også noget med, om de andre måske så tænker, at jeg er svag. Eller om de tænker, at nu skal jeg så også tage min kollegas opkald!”

Men ledelsen insisterede og blev ved med at sige: I skal trykke på den. I har behov for det, så gør det nu!

”Og lige pludselig fik de mærket efter og oplevede, at det faktisk er dejligt at få lov til at gå lidt, når man har behov for det, uden at der er nogen, der stiller spørgsmålstegn,” siger chefsygeplejersken.

Kollegerne i Akutberedskabet har også lært at holde øje med hinanden, fortæller Rikke B. Ø Petersen.

”Vi har undervist dem i kollegastøtte. Så det er okay at sige: Ved du hvad, jeg tror lige, du skal have en pause,” fortæller hun og tilføjer, at det også gælder lederne, som kan bede medarbejdere om at gå en tur ned til psykologen efter voldsomme eller svære opkald.

Det har krævet, at hun som chef har holdt fast.

”Det er jo ikke noget, der ligger i vores kultur, at vi sådan lige sætter os sammen og siger: Puh, det var hårdt det her… Eller får lagt ind i vagtplanerne, at man ”defuser” efter en vagt med teamet og hører, hvordan dagen har været. Men det skal man turde gøre som leder,” siger chefsygeplejersken stålsat.

”Den tillid, man opretter ved at holder øje med hinanden, er sindssygt vigtig!”

Efterskrift:

Region Hovedstadens Akutberedskab har lavet en omstrukturering af sin struktur og sammenlagt afdelinger i den forbindelse. 
Rikke B. Ø Petersens stilling er nedlagt i den nye struktur.
Men hun er stolt af de tre år som afdelingschef og projektet med forbedringer af arbejdsmiljøet, og deler derfor projekterfaringerne.