Telefoninterview som metode i brugerundersøgelser

Artiklen henvender sig til sygeplejersker og studerende med interesse for bruger-undersøgelser. Hovedbudskabet er, at telefoninterview er en fordelagtig tidsmæssig og økonomisk metode, der kan bruges i undersøgelser af brugeroplevet kvalitet, hvor face to face-interview ikke er mulige eller hensigtsmæssige. Artiklen bygger på en litteraturgennemgang.

I sundhedsvæsenet oplever man ofte, at man får breve og chokolade fra patienter og pårørende med tak for god behandling. Men hvad var det præcis, der var godt?

Man møder også patienter og pårørende, der er kritiske over for både pleje og behandling. Skyldes det, at de er i krise, eller er det adfærd fra personalets side, fejl eller mangler, der ligger til grund herfor"

For at kunne fastholde og videreudvikle den gode behandling og ændre den uhensigtsmæssige adfærd eller rette op på fejl og mangler er det nødvendigt helt konkret at vide, hvad det er, der skal bibeholdes, og hvad der skal ændres. En måde at gøre dette på kan være gennem telefoninterview, og i denne artikel præsenteres fordele og ulemper for metoden.

Øget fokus på brugertilfredshed

Sundhedsvæsenet har i disse år øget fokus på brugerne og deres oplevelse af kvalitet i pleje og behandling, hvilket bl.a. har baggrund i den samfundsmæssige udvikling. Her er vi ifølge Lars Qvortrup gået fra deocentrisme, hvor patienten og de pårørende var objekter nederst i hierarkiet med tillid til, at de professionelle vidste bedst, til polycentrisme, hvor patienten og de pårørende nu ser sig som brugere med forventning om at få deres ønsker og behov opfyldt (1).

Udviklingen afspejler sig også i verdenssundhedsorganisationen WHO's målsætning, hvor det i et af delmålene for WHO's "Sundhed for alle i det 21. Århundrede" hedder: "... og undersøgelser bør vise en stigning i brugertilfredsheden med kvaliteten af den behandling, der ydes, og øget respekt for brugernes rettigheder" (2). Her lægges ikke kun op til, at der skal være øget respekt for brugernes rettigheder. Det skal også undersøges, om sundhedsvæsenet efterlever målsætningen.

I det politiske system er der fuld opbakning til denne linje. I regeringens reformprogram "Strategi for det behandlende sundhedsvæsen - patienten først" er visionen, at sundhedsvæsenet skal indrettes med udgangspunkt i patienternes behov og forskelligheder.

I den Nationale Strategi for kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet er brugerperspektivet derfor også meget synligt. Det hedder bl.a.:

"Både som et led i det konkrete patientforløb og som et led i den generelle kvalitetsudvikling er det derfor vigtigt at opsamle og tage ved lære af patienternes og de pårørendes vurderinger" (3).

I nutidens sundhedsvæsen er den brugeroplevede kvalitet altså et vigtigt parameter, og da kun brugerne (patienterne og de pårørende) selv kan svare på, hvordan de oplever kvaliteten i sundhedsvæsenet, er det vigtigt at få deres oplevelser og vurderinger opsamlet.

Metoder i tilfredshedsundersøgelser

Der er de sidste år gennemført både amtslige og landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser vha. spørgeskemaer. Spørgeskemaundersøgelser er kvantitative undersøgelser, der i forhold til brugerne kan belyse prioritering (hvad prioriteres højest i relation til de sundhedsfaglige ydelser), evaluering (brugernes vurdering af og tilfredshed med sundhedsvæsenets ydelser) og rapportering (rapport om faktuelle forhold oplevet i sundhedsvæsenet, f.eks. ventetid).

Sådanne undersøgelser kan sige noget om, hvad mange brugere prioriterer, og hvad de er tilfredse/utilfredse med i sundhedssystemet. Fortløbende undersøgelser kan belyse udviklingen i tilfredsheden, resultater kan sammenholdes med sammenlignelige enheder, og metoden er hurtig og billig. I disse undersøgelser får man dog kun svar på det, der spørges om, og der vil derfor være detaljer og nuancer af, hvad der opleves som kvalitet og mangel på samme, som ikke kommer frem.

Ved spørgeskemaundersøgelser kan der også være problemer med validiteten: at man reelt ikke ved, hvad det er, man har målt. Den ofte lave svarprocent kan være en betydelig selektionsbias, da man ikke kan vide, om de, der har svaret, er repræsentative for alle adspurgte.

Da nuancer i brugernes oplevelser som indledningsvist beskrevet er vigtige at få med, vil en spørgeskemaundersøgelse sjældent være dækkende i forhold til at undersøge brugeroplevet kvalitet.

I stedet kan anvendes interview eller fokusgrupper, hvor det er muligt at spørge ind til den enkelte brugers erfaring og oplevelser. Her vil det i mange tilfælde være hensigtsmæssigt først at gennemføre interview efter afsluttet kontakt med sundhedsvæsenet, bl.a. fordi brugerne så ikke behøver være bange for, hvad evt. kritik kan betyde for deres behandling. Et problem kan dog være, at patienter og pårørende er spredt over et stort geografisk område, hvilket betyder, at samling i fokusgrupper og face to face-interview vil være både besværligt og dyrt.

Af økonomiske og tidsmæssige hensyn vil telefoninterview derfor i mange tilfælde være at foretrække, men er det en brugbar metode til indsamling af kvalitative data"

Kvalitative telefoninterview

Svaret er søgt belyst gennem en litteratursøgning vedrørende kvalitative telefoninterview på PubMed, Cinahl, bibliotek.dk, Google og via fagtidsskrifter. Søgeordene har været telephone interview, qualitative studies, phenomenology og nursing anvendt i forskellige kombinationer. Der er foretaget kædesøgning via relaterede artikler og litteraturlister.

Søgningen gav ikke de store resultater, men der blev fundet syv relevante artikler vedr. erfaringer med kvalitative telefoninterview. Artiklerne er dels litteraturstudier vedr. kvalitative telefoninterview (4,5), dels metodebeskrivende (6) og dels erfaringer med anvendelse af kvalitative telefoninterview (7-10).

Den generelle konklusion fra alle artikler er, at kvalitative telefoninterview metodisk kan sidestilles med kvalitative face to face-interview. Metoderne har det kvalitative interviews muligheder og udfordringer til fælles (klar information om undersøgelsen til respondenten, tilsagn om anonymitet, god planlægning, interviewfærdigheder omkring bl.a. interviewteknik og analyse, erfaring m.m.), og fordele ved telefoninterview opvejer ulemper.

Ifølge Sweet er der i hendes undersøgelse ikke synlige tegn på forskelle i datamateriale fra face to face-interview og telefoninterview, der sideløbende er foretaget i samme undersøgelse (7). Andre studier peger dog på, at der kan være tendens til kortere svar ved telefoninterview (4).

Et studie beskriver, at telefon-interview i tid ikke må overstige ca. 30 min. (5), mens andre har gennemført telefoninterview på op til 80 min. uden problemer (7,8).

Alle artikler er enige om, at telefoninterview kun bør afholdes efter forudgående aftale.

Carr og Worth beskæftiger sig med den sociale kontekst for telefoninterview. De konkluderer, at den telekommunikative udvikling har medført, at manglende telefon og manglende fortrolighed med telefonkommunikation ikke længere er reelle bias. De påpeger også, at den organisatoriske og sociale samfundsudvikling medfører, at kommunikation mere og mere går fra face to face-interaktion til kommunikation gennem medier - tv, telefon, mobil og internet. Den sociale accept af denne udvikling er med til at gøre telefoninterview til en brugbar forskningsmetode (5). Carr og Worths beskrivelse af den telekommunikative udvikling i Skotland genkendes fra Danmark. Ifølge tal fra Danmarks Statistik havde 95 pct. af danske husstande i 2007 mobilabonnement, og 78 pct. havde fastnetabonnement. Udviklingen indebærer fortrolighed med telefon som kommunikationsmiddel, og derfor vil kommunikation vha. telefon ikke være et væsentligt problem.

Artiklerne er ikke enige om, hvor velegnet telefoninterview er, når der berøres følsomme emner. I nogle undersøgelser er fundet, at svar bliver kortere og data mindre fyldestgørende ved telefoninterview, når undersøgelsens genstandsfelt er følsomme emner. Det påpeges dog også, at dette formindskes i takt med, at intervieweren bliver mere erfaren (10). Wilson og Roe beskriver derimod, hvordan de gennemførte 376 telefoninterview omkring inkontinensproblemer, og konkluderer, at telefoninterview også er en brugbar metode ved følsomme emner (9).

Fordele og ulemper ved telefoninterview

I litteraturen fremhæves følgende fordele og ulemper ved telefoninterview:

Fordele:

  • Tidsmæssig besparelse, fordi man ikke skal foretage rejse til respondenten, og økonomisk besparelse udledt heraf i rejseomkostninger og tid (4-8). Mulighed for at inddrage respondenter, der bor så langt væk, at de ellers ville være ekskluderet (7).
  • Nemmere at finde et tidspunkt, der passer både inter-viewer og respondent (6,8).
  • Giver mulighed for, at respondenten kan være mere anonym, hvilket nogle studier finder fremmer oplysninger af mere sensitiv karakter (4-8).
  • Formindsker interviewer-effekt (5,8).
  • Det er lettere for respondenten at afbryde et interview (7).
  • Den, der interviewer, kan uden at distrahere respondenten orientere sig i interviewguide og skrive notater undervejs (4,7).
  • Kræver minimal plads og kan blive udført fra en hvilken som helst telefon i rolige omgivelser (5-7).
  • Giver større personlig sikkerhed for interviewer (4,8).

Ulemper:

  • Mere upersonligt. Ikke muligt at have øjenkontakt og som interviewer gennem f.eks. nik at vise, at man er in-teresseret og følger med i det, der bliver sagt (4-6,10).
  • Manglende mulighed for at tolke respondentens reaktioner via kropssprog (4,5,7,8,10). Kan dog også være en fordel, da kropssprog kan fortolkes forkert (6).
  • Pauser er generelt mindre acceptable (7,10).
  • Høre problemer vil vanskeliggøre interview via telefon (10).
  • Egner sig ikke til meget komplekse spørgsmål (5).

Telefoninterview giver ligesom face to face-interview mulighed for at forfølge svar og afprøve fortolkninger undervejs. Hvis dette efterleves, vil undersøgelsen af brugeroplevet kvalitet have høj validitet, fordi der er stor sikkerhed for, at der fås svar på det, der spørges om.

Ifølge artiklerne kræver et udbytterigt interview, at respondenten er forberedt på interviewet, og at det foregår på et tidspunkt, der passer vedkommende. For at kunne bruge telefoninterview til at fastholde og udvikle brugeroplevet kvalitet er det derfor nødvendigt, at brugerne på forhånd har givet tilsagn om at medvirke.

I alle former for interview er interviewerens færdigheder medbestemmende for kvaliteten af de data, der genereres. Dette gælder i særlig grad telefoninterview, hvor det ikke er muligt at se, hvordan interviewet påvirker respondenten. Derfor kræver telefoninterview intens opmærksomhed fra intervieweren: på stemmeføring, pauser, at det er brugeren, der bestemmer, hvilke emner han/hun vil tale om, og hvor personligt det skal være (5).

Brugere findes i alle aldre, så der vil sandsynligvis være brugere med så store høreproblemer, at telefoninterview vanskeliggøres. Wilson og Roe beskriver, at de fleste interview med hørehandicappede kunne klares ved at tale højt og tydeligt og gentage spørgsmålene (9).

Litteraturen giver ikke et entydigt svar på, hvorvidt telefoninterview er en egnet metode ved emner af sensitiv karakter. At metoden skaber en vis distance til intervieweren, vil føles forkert for nogle brugere, men opleves som en fordel for andre, hvis det er følsomme emner, der spørges til. Mange mennesker, især mænd, bryder sig ikke om at blive berørt og evt. græde i andres påsyn, og her kan telefoninterviewets anonymitet være en hjælp.

I takt med at telekommunikation er blevet dagligdag for de fleste, bliver området brugt af mange firmaer og opinionsinstitutter, og mange er trætte af at blive ringet op og spurgt om deres mening om mere eller mindre vedkommende emner. Derfor er brugernes forhåndsaccept af at medvirke vigtig af både etiske og datakvalitetsmæssige årsager.

Fordele overstiger ulemper

Telefoninterview muliggør gennemførelse af kvalitative interviewundersøgelser inden for rimelige tids- og økonomiske rammer, og brugere, der bor langt væk, kan medtages. Den telekommunikative udvikling øger telefoninterviewets muligheder. Den øgede anonymitet kan være både en fordel og en ulempe, mens den manglende visuelle kontakt stiller større krav til intervieweren.

Telefoninterview er i kvalitativ sammenhæng stadig en forholdsvis ny metode, men ifølge ovenstående har tele-foninterview en række fordele, som i mange tilfælde vil overstige ulemperne. Derfor er telefoninterview en metode, der vil kunne bruges i mange undersøgelser af brugeroplevet kvalitet, hvor face to face-interview ikke er mulige eller hensigtsmæssige.

Hanne Irene Jensen er ansat i en kombineret stilling som intensivsygeplejerske og kvalitetsmedarbejder på anæstesiologisk afdeling, Vejle Sygehus.

Litteratur

  1. Qvortrup L. Det lærende samfund. Hyperkompleksitet og viden. Gyldendalske Boghandel.
    Nordisk Forlag A/S;2001:208-25.
  2. WHO. Sundhed i det 21. århundrede. Introduktion til rammer for sundhed for alle. København: WHO;1998:p.206.
  3. Sundhedsstyrelsen. National Strategi for kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet. Sundhedsstyrelsen; 2002:10.
  4. Smith EM. Telephone interviewing in healthcare research: a summary of the evidence. Nurse Res 2005;12(3):32-41.
  5. Carr ECJ, Worth A. The use of telephone interview for research. NTresearch 2001;6(1):511-24
  6. Burnard P. The telephone interview as a data collection me-thod. Nurse Educ Today 1994;14:67-72.
  7. Sweet L. Telephone interviewing: is it compatible with interpretive phenomenological research" Contemp Nurse 2002;12(1):58-63.
  8. Wilson K, Roe B, Wright L. Telephone or face-to-face interviews": a decision made on basis of a pilot study. Int J Nurs Stud 1998;35:314-21.
  9. Wilson K, Roe B. Interviewing older people by telephone following initial contact by postal survey. J Adv Nurs 1998;27:575-81.
  10. Worth A, Tierney A. Conducting research interviews with elderly people by telephone. J Adv Nurs 1993;18:1077-84.
ENGLISH ABSTRACT

Jensen HI. Phone interviews as a method for user surveys. Sygeplejersken 2008; (12):50-3.

In recent years the health service has focused to an increasing extent on the user perspective, and in order to develop users' sense of quality, users' own experiences of care and treatment must be included.

This is achieved, among other things, by means of questionnaires, but if what we require is reasons and a nuanced view of what use is experienced as quality, it is also necessary to make use of qualitative methods.

In many cases, telephone interviews will be a good way of achieving this, but can telephone interviews be used in connection with qualitative surveys"

A study of the literature on qualitative telephone interviews reveals that they have a number of advantages in relation to face-to-face interviews, including: saving time, the ability to involve respondents who live a long way away and the ability to allow respondents to remain anonymous. Disadvantages include: the inability to interpret respondents' body language, the fact that interviews become more impersonal and can be problematic if respondents have hearing problems.

On weighing up the advantages and disadvantages, it is considered that qualitative telephone interviews will in many cases constitute a suitable method of examining user-experienced quality.

Key words: Telephone interview, qualitative methods, user-experienced quality, satisfaction surveys.

Emneord: 
Undersøgelse
Teknologi
Kvalitet
Litteraturstudie