Sygeplejersken
Rådgivning kan afværge kritik i klagesager
Fire ud af 10 sygeplejersker slipper for påtænkt kritik fra Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, når de får rådgivning fra Dansk Sygeplejeråd.
Sygeplejersken 2012 nr. 14, s. 16-17
Af:
Kirsten Bjørnsson, journalist
Det er tabubelagt og smertefuldt for en sygeplejerske at få en klagesag. Det afspejler de medlemshenvendelser, Dansk Sygeplejeråd får. Juridisk konsulent Katja Heberg er ofte den første, der taler med de berørte sygeplejersker.
“De er dybt chokerede, og mange spørger, om de kan risikere at miste deres autorisation. Så min første opgave er at fortælle dem, hvordan sagen vil forløbe, og berolige dem med, at konsekvenserne sjældent er så store, som de forestiller sig,” siger Katja Heberg.
Patientombuddets behandling af en klagesag varer i gennemsnit 15 måneder, men sagerne kan vare endnu længere, og det er en meget tung og ensom oplevelse for mange. Nogle arbejdspladser har et forbilledligt beredskab og støtter og hjælper de medarbejdere, der bliver involveret i en klagesag. Men andre steder er en langvarig klagesag en belastning, som sygeplejersken må bære helt alene.
Patienter og pårørende kan klage over pleje og behandling til Patientombuddet op til fem år efter det forløb, de ønsker at klage over. Patientombuddet har afløst det gamle Patientklagenævn.
Klageren vælger selv, om klagen skal gå på behandlingsstedet som sådan, eller om den skal rettes mod navngivne personer. I begge tilfælde er det Patientombuddet, der sørger for at få undersøgt sagen og kommer med et forslag til afgørelse. Hvis der er klaget over navngivne personer, skal den endelige afgørelse træffes af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn.
Dokumentation og beskrivelse af forløbet bliver indhentet af embedslægen, og når omstændighederne er belyst, indhenter Patientombuddet en vurdering fra sagkyndige sundhedspersoner.
Behandlingsstedet og de fagpersoner, der er klaget over, får mulighed for at kommentere Patientombuddets forslag til afgørelse af sagen, før den endelige afgørelse falder. Det samme får klageren.
Hvis Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn beslutter, at der er grund til kritik, er den mildeste form en kritik til sundhedspersonen for ikke at have levet op til anerkendt faglig standard og dermed have overtrådt autorisationslovens krav om at udvise omhu og samvittighed i arbejdet.
De hårdeste sanktioner, politisag, tilsyn og fratagelse af autorisationen, er sjældne og kommer først på tale, hvis der er tale om meget grove eller gentagne forsømmelser.
Hjælp til at beskrive handlinger
Hvert år henvender ca. 50 medlemmer sig til Dansk Sygeplejeråds centrale sekretariat for at få støtte og rådgivning i en klagesag, som sygeplejersken er involveret i.
Rådgivningen består bl.a. i hjælp til at beskrive sygeplejerskens handlinger og overvejelser i det forløb, der er klaget over, og til at kommentere klagesystemets forslag til afgørelser.
“Umiddelbart kan mange af sygeplejerskerne ikke lige huske eller forklare, hvorfor de gjorde, som de gjorde. Men når man så spørger dem ud, viser det sig, at der næsten altid er gode faglige grunde til deres handlinger,” siger konsulent Susanne Richter, der står for den sygeplejefaglige rådgivning til medlemmerne.
I fire ud af 10 sager, hvor Patientombuddet oprindelig har lagt op til kritik af sygeplejersken, bliver kritikken frafaldet, efter at Dansk Sygeplejeråd er gået ind.
Skyld og skam
“Der er stor skyld og skam forbundet med at få en klage, og den rækker somme tider helt ind i ledelsen. Men de steder, hvor man ser klagen i øjnene og håndterer den professionelt, ender alle på en måde med lidt oprejsning,” siger Susanne Richter.
“I afdelingen bør man simpelthen tage op, hvordan vi gerne vil have, at en klagesag skal forløbe hos os. I personalepolitikken skal også indgå, at man i god tid afklarer, hvordan den enkelte vil behandles i forbindelse med en klage, hvem man ønsker støtte og hjælp fra osv.”
Åbenhed og en politik for klagesager er ikke kun noget, en afdeling skal have af hensyn til medarbejderne, det er også nødvendigt, for at man kan lære af klagerne, supplerer Katja Heberg:
“Patientklagesystemet er jo også båret af et ønske om læring. Og læring får man ikke af, at en person går hjem eller bag en lukket dør og græder.”
Gule lapper duer ikke
Mange af de sager, hvor det ender med kritik af sygeplejersken, handler om dokumentation. Og man kan ikke sige det tydeligt nok, understreger Susanne Richter og Katja Heberg: Sygeplejersker skal dokumentere, uanset hvor travlt de har.
“Sundhedsstyrelsens vejledning om sygeplejefaglige optegnelser er ikke bare vejledende. Den gælder, og bordet fanger, hvis man ikke har dokumenteret,” siger Susanne Richter. “Jeg havde ikke tid ... Min leder har sagt ... Det tæller ikke, den dag man får en sag.”
Derfor må sygeplejersker kræve gode, enstrengede dokumentationssystemer og retningslinjer for, hvad der er god sygepleje i forhold til patienter i forskellige situationer. “Så kan man nøjes med at dokumentere afvigelser fra standarden og behøver ikke starte fra Adam og Eva hver gang,” siger Susanne Richter.
Katja Heberg efterlyser også en større respekt for, at dokumentation tager tid. “Mange steder er det ikke længere accepteret, at man har overarbejde for at dokumentere. Så sygeplejersken står alene med sin pligt til at journalisere og dokumentere. Det er hendes eget problem, hvis hun ikke når det inden for arbejdstiden.”
Patientombuddet og Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn afgjorde i alt 3.300 klagesager i 2011. Tre fjerdedele af sagerne blev afgjort i disciplinærnævnet. En mindre del af klagerne bliver afvist eller frafaldet efter dialog mellem klager og
behandlingssted. Af de resterende endte tre ud af 10 sager med kritik. Resten frifandt behandlingsstedet og de indklagede sundhedspersoner. Ni ud af 10 klager er rettet mod læger. Klager, der primært er rettet mod sygeplejersker, udgør kun 1 pct.
- Tag det roligt, men tag klagen alvorligt.
- Læs alle papirer godt igennem, og kontakt Dansk Sygeplejeråd.
- Husk, at klagen går på denne ene sag, ikke på din person eller faglighed som sådan.
- Forhold dig til det, der er klaget over, men undgå at kritisere dine egne eller andres handlinger.
- Underbyg din redegørelse for forløbet med dokumentation, og beskriv de faglige overvejelser bag.
- Snak med din leder og dine kolleger om sagen.
Besparelser giver klager
En hel del patientklager har også en baggrund i politiske beslutninger, oplever Susanne Richter og nævner som eksempel en skadestuesygeplejerske, der sagde op i protest over forholdene, men nåede at få en klage på sin sidste arbejdsdag.
Derfor skal sygeplejersker også huske, at en klagesag ikke handler om, hvorvidt plejen var den bedst mulige, pointerer Katja Heberg.
“Det handler om, hvorvidt sygeplejersken burde have handlet anderledes under de givne omstændigheder. Og selv om klagen går på den navngivne person, så skal man huske, at den ikke handler om ens person eller ens faglighed som sådan. Den handler om denne ene situation. Om det, der skete den dag, også var, hvad der burde være sket,” siger Katja Heberg.