Akutpersonale lærer at nedtrappe konflikter

Læs som PDF - gå til side 24

Foto: iStock

Det seneste år har sygeplejersker og andet personale, som er fast tilknyttet Region Hovedstadens akutklinikker og -modtagelser, været på kursus i konflikthåndtering. Det tværfaglige kursus er bl.a. en konsekvens af den voldsomme episode, som udspillede sig på Odense Universitetshospital i august 2012, hvor flere end 60 unge stormede akutmodtagelsen.

Det fortæller Lene Funck Petersen, som er underviser og projektleder i Dansk Institut for Medicinsk Simulation (DMIS), der er en forsknings- og udviklingsenhed under Region Hovedstaden, og som står bag kurset.

”På baggrund af den hændelse lavede vi en analyse af omfanget af konflikter på regionens akutklinikker og -modtagelser. Og vi spurgte også ind til, i hvor høj grad personalet følte sig klædt på til at håndtere konflikter,” siger Lene Funck Petersen.

At målgruppen lige præcis er akutklinikker og -modtagelser, er således ikke tilfældigt. Konflikter mellem mennesker opstår især i pressede eller uvante situationer, og analysen viste da også, at ca. halvdelen af svarpersonerne oplevede, at deres arbejde i nogen eller i høj grad er konfliktfyldt. Kun 65 pct. følte sig godt klædt på til at håndtere konflikter, mens endnu færre (57 pct.) følte sig i stand til at håndtere konflikter mellem andre parter.

”Analysen viste også, at det er de mindre hverdagskonflikter, der fylder. Episoden i Odense var og er heldigvis unik. Men vi kan gøre nok så meget for at forebygge hverdagskonflikter, f.eks. indføre mere information om ventetid, og alligevel aldrig undgå dem helt. I dag er det altså ikke kun bandemedlemmer, som laver ballade, der er mange helt almindelige patienter og pårørende, som mangler det filter, der gør, at man er høflig, tålmodig og har respekt over for personalet,” fortæller Lene Funck Petersen.

Mere refleksion

Kurset foregår over to dage med ca. en måneds mellemrum. Undervisningen veksler mellem teoretiske oplæg om bl.a. konfliktens væsen, lovstof og kropssprogets betydning, men kursisterne kommer også selv på banen i en række workshops og simulationer, som tager udgangspunkt i konflikter fra deres egne arbejdspladser.

Og selvom det kan være grænseoverskridende at fortælle om konfliktfulde situationer fra sin egen hverdag, som man måske gerne ville have håndteret anderledes, og ikke mindst at ”gennemleve” dem igen i en simulation, er Lene Funck Petersen imponeret over, i hvor høj grad kursusdeltagerne er villige til at åbne op og dele deres erfaringer.

”Mange af kursisterne er sygeplejersker, og det er tydeligt, at hovedparten virkelig vil gøre alt, hvad der står i deres magt for at give patienterne den bedste behandling, og derfor også undgå konflikter. De giver virkelig meget af sig selv både fagligt og personligt i simulationerne, selvom mange faktisk ikke er vilde med konceptet,” siger Lene Funck Petersen. Hun kan desuden fortælle, at tilbagemeldingerne fra de kursister, der indtil videre har gennemgået kurset, svinger lidt.

”Nogle siger, at de vidste det hele i forvejen: ”Der er ikke noget, der virker, jeg tager hjem og gør, som jeg plejer.” Hovedparten melder heldigvis tilbage, at de har fået nogle rigtig gode redskaber med hjem og er begyndt at reflektere mere over, hvordan de håndterer konflikter,” siger Lene Funck Petersen.

Vi har været for flinke

Sygeplejerske Lotte Egeskov fra Akutklinikken på Frederiksberg Hospital deltog på kurset i juni. Hun har mange års erfaring som skadestuesygeplejerske og har derfor også været på en del lignende kurser. Alligevel er hun glad for at have været af sted sammen med sine kolleger.

”Jeg har egentlig ikke lært så meget nyt, men der er brug for sådan et kursus. Vi har nærmest dagligt episoder, der kan udvikle sig til større konflikter og voldelige episoder, og her er det godt at have de rigtige redskaber til, hvordan vi kan undgå eller nedtrappe konflikterne. Og det er en rigtig god idé, at alt personale deltager, det giver os det samme udgangspunkt at tale ud fra,” siger Lotte Egeskov.

Frederiksberg Akutklinik har faktisk nedskrevne handleplaner for, hvem der gør hvad, hvis en konflikt udvikler sig voldsomt, men som Lotte Egeskov understreger, er det ikke alt, man kan nedfælde regler om.

”F.eks. er vores tolerancetærskler vidt forskellige fra person til person og også fra dag til dag. Den ene dag kan man måske godt acceptere at blive kaldt luder, men ikke den anden. Jeg kunne også forestille mig, at vi med udgangspunkt i kurset alle går hjem og diskuterer nogle etiske retningslinjer for, hvad vi vil finde os i fra patienter og pårørende. De har i de senere år fået meget lang snor i forhold til, hvad vi f.eks. vil finde os i at blive kaldt. Vi har været for flinke,” siger Lotte Egeskov, som dog undrer sig over, hvorfor lægerne ikke deltager på kurset.

Til det svarer Lene Funck Petersen:

”Nogle af holdene er der faktisk læger på. Kurset er et tilbud til alt personale, der er fast tilknyttet akutklinikker og -modtagelser, f.eks. lægesekretærer, sygeplejersker, social- og sundhedsassistenter, portører og læger. Men det er op til de enkelte afdelingsledelser, om det skal være obligatorisk.”

Kurset fortsætter hen over efteråret og også ind i det nye år, indtil de i alt xx medarbejdere har haft mulighed for at deltage.