Patienterne vil have os til at lytte

Skærpet opmærksomhed på kommunikation er forudsætningen for vellykket inddragelse af patienter og pårørende, mener kommunikationsrådgiver og ph.d. i forandringsledelse Helle Pedersen.

”Sagt helt overordnet handler det om at kommunikere og ikke blot informere. Patienter og pårørende kræver i stigende grad at blive lyttet til.

Den nære og personlige dialog skal i centrum, og det er sygeplejerskernes fagprofessionelle ansvar, at patienten føler sig hørt, og budskaberne bliver forstået, som det er intentionen,” siger Helle Petersen, der har forsket i det, hun kalder ”Det kommunikerende hospital”.

Via sine studier på afdelinger, møder med patienter og pårørende og rækker af kurser om sygeplejerskens kommunikation har hun indsigt i den daglige kommunikation på landets sygehuse.

Hun fremhæver to områder, hvor forbedret kommunikation er af vital betydning.

Det er dels den meningsskabende kommunikation, dels afstemning af forventninger med patienter og pårørende.
Meningsskabende kommunikation vil sige, at sygeplejersken gennem sin kommunikation med patienten sikrer, at vedkommende ikke kun ved, hvad der skal ske i forbindelse med behandlingen, men også hvorfor det sker.

Der findes mange interne procedurer og meget indforstået viden, der kan gøre patienten forvirret og usikker, hvis det ikke forklares.´

”Sygeplejerskerne har en særlig status, fordi patienterne har et lidt gammeldags billede af, at de er brobyggere mellem lægerne og patienten selv. Sygeplejersker selv vil mene, at det ikke er deres opgave at samle op på lægens kommunikation. Men sygeplejerskerne er i en særlig position, fordi de trods alt har mere tid og nærvær med patienten, så de kan fornemme, observere og opfange, hvis der er misforstået kommunikation eller forkerte forventninger hos patienten,” pointerer Helle Petersen.

I forbindelse med sine undersøgelser af kommunikation i sygehusvæsenet har hun besøgt talrige afdelinger, og ved introduktionen fik hun ofte at vide, at ”nu skal du lige høre, på denne afdeling har vi nogle specielle forhold”.  Når hun så kradsede lidt i overfladen, viste de grundlæggende udfordringer sig at være påfaldende ens.

Forventningsafstemning gør tryg

Sygeplejersker skal være opmærksomme på at spørge ind til og justere patientens forventninger. I en tid med accelererede patientforløb og krav om effektivitet er der ekstra brug for patientkommunikation i øjenhøjde og for, at sygeplejersken rent kommunikativt guider patienten. Gevinsten er øget tryghed hos patienterne, når de ved, hvad der skal ske, ligesom de vil have nemmere ved at acceptere uforudsete ting, når blot det bliver ordentligt forklaret og begrundet, betoner Helle Petersen.

”Når jeg taler med sygeplejersker, kan rigtig mange genkende patienternes stigende forventninger til kommunikationen. Men det koger af travlhed ude på afdelingerne, og mange indvender, at de ikke har tid. Jeg plejer at svare, at de ikke har tid til at lade være. Hvis det ikke lykkes at få patienten med i processen, udløser det tvivl og spørgsmål, som er endnu mere tidskrævende.”

Detaljens vigtighed

Helle Petersen peger på, at kulturen på afdelingen ofte er afgørende for patientens oplevelse af kommunikationens kvalitet. Hun har i sin forskning set på forskelle mellem afdelinger med høj og lav patienttilfredshed. De adskilte sig netop på deres tilgang til kommunikation. På en afdeling med høj tilfredshed havde de eksempelvis formuleret fælles holdninger til, hvad der er god kommunikation på afdelingen. Der var udformet konkrete retningslinjer for, hvordan man håndterer telefonopkald. Djævelen ligger gemt i detaljen, og selv tilsyneladende ubetydelige handlinger i dagligdagen kan forme og farve patientens indtryk af afdelingen og hospitalet som helhed.

”Afdelinger med høj tilfredshed har typisk valgt at tage kommunikation alvorligt og arbejder professionelt med både den skriftlige, mundtlige, formelle og uformelle kommunikation. Det indebærer bl.a. den fordel, at patienterne kan regne med at møde samme positive kommunikation, uanset hvem der er på vagt. Desuden giver sygeplejerskerne hinanden feedback og holder på den måde hinanden fast på, at de sammen skal sikre, at kommunikationen lever op til afdelingens normer. Dermed udvikler de en læringskultur, hvor man ikke går i forsvarsposition, når man modtager kritik.”

Titlen ”Det kommunikerende hospital” henviser til, at Helle Petersen slår til lyd for en helhedsorienteret kommunikation. Det omfatter både de fysiske rammer, personalets interne kommunikation, kommunikationen til patienter og pårørende og den eksterne kommunikation til presse og offentlighed. Alle områder kan være med til at præge patientens forventninger til mødet med stedet og dets ansatte.

”Pointen er, at alle personalegrupper skal se sig selv og sin egen kommunikation som del af en helhed og gøre sig klart, at kæden aldrig er stærkere end det svageste led. Og ja, man oplever nye krav og konstant pres, men så meget desto vigtigere er det at tage styring på kommunikationen på patientens præmisser. Så kan man håndtere udfordringerne i moderne kommunikation,” siger Helle Petersen.