Sygeplejersken
7 sikre veje til at inddrage patienten
Patientinddragelse. Mange patienter oplever, at personalet undlader at spørge ind til deres egne erfaringer med deres sygdom. Hæmatologisk Afdeling X på OUH har ændret deres kommunikation efter besøg af to kommunikationseksperter.
Sygeplejersken 2017 nr. 14, s. 38-39
Af:
Susanne Bloch Kjeldsen, journalist
Med et motto om at sætte "patienten først" havde Hæmatologisk Afdeling X på Odense Universitetshospital, OUH, allerede et stærkt fokus på at involvere patienterne. Men de ønskede at blive bedre. Derfor hyrede de to eksperter i kommunikation til at lave observationsstudier på afdelingen. Og efterfølgende har de fået anbefalet en kur, der lyder på syv sikre veje til bedre patientinddragelse. Det handler om at blive bedre til at forstå og tage udgangspunkt i patienterne.
- Opbyg jeres troværdighed. Bliv et team med vi-retorik og giv afdelingens værdier liv ved at omtale dem.
- Rammesæt kommunikationen. Sig løbende højt, hvad jeres samtale handler om, og afstem med patienten, om I taler om det samme. Afslut med at opsummere gennem vigtige nøgleord – også patientens. Det hjælper patientens hukommelse.
- Stil og modtag spørgsmål. Vis, at du lytter og sig f.eks.: "Hvad mener du med det?" eller "Fortæl mig lidt mere om det." Du kan også gentage meningen i patientens udsagn.
- Tal præcist og levende. Engagér patienten ved at skrue ned for fagsproget og tal mere i billedsprog.
- Brug krop og stemme. Vær bevidst om, at kropssprog, tempo og stemme kan arbejde med – eller imod – din hensigt og det, du siger. Ved at spejle patienten kan man i mange sammenhænge skabe et godt grundlag for tillid, og det er nødvendigt for, at patienten kan høre og forstå, hvad du siger.
- Vælg motiverende vinkler. Tag udgangspunkt i det, som patienten er optaget af.
- Lyt aktivt. Alle ovenstående veje forudsætter aktiv lytning. Det betyder, at patienten bliver hørt, og det forebygger misforståelser, nedtrapper konflikt, hjælper hukommelsen og øger personalets troværdighed.
Kilde: Camilla Dindler og Christina Pontoppidan.
"Selv om personalet faktisk var rigtig gode til at inddrage patienterne, kunne de blive bedre til at opbygge troværdighed og rammesætte deres kommunikation," siger adjunkt og forsker ved Institut i Kommunikation ved Aalborg Universitet, Camilla Dindler. Hun har udført observationerne sammen med cand.mag. i retorik og filosofi, Christina Pontoppidan.
"Det, vi oplevede var, at når en patient træder ind ad døren til afdelingen, så starter der én lang samtale, som først slutter, når patienten bliver udskrevet. Sundhedspersonalet hopper bare ind og fortsætter samtalen ud fra, hvad der er sket siden sidst. Det er ikke specielt for Hæmatologisk Afdeling X, det sker generelt i sundhedsvæsenet. Min pointe er, at det har patienten ikke brug for," siger Camilla Dindler og forklarer:
"Patienten har brug for, at man hver gang, man møder en læge eller sygeplejerske, får rammesat, hvad vi snakker om lige nu, og hvad formålet er med samtalen. Hvad har vi talt om? Har vi besluttet noget, når vi siger farvel, og hvorvidt fik det, man sagde, betydning for behandlingen?" siger Camilla Dindler og forklarer, at det hjælper patientens hukommelse og giver vedkommende overblik over sin situation.
"Læger og sygeplejersker kan med fordel øve sig på at sige f.eks.: "Sygeplejersken har fortalt mig, at du har svært ved sådan og sådan, og det kunne jeg godt tænke mig at tale med dig om lige nu, samt hvordan vi kan afhjælpe det? Og: "Er der noget, du kunne tænke dig at tale med mig om?""
Tal hinanden op
Et af rådene fra kommunikationseksperterne til afdelingen er, at de kan opbygge større troværdighed ved at fremstå som et team ved at bruge vi-retorik. F.eks. når man går stuegang.
"Vi observerede f.eks. en læge, der præsenterede sygeplejersken overfor patienten som én, som tidligere havde arbejdet på ortopædkirurgisk afdeling og derfor havde "totalt tjek på det her". Hermed understreger de, at de er dygtige og professionelle," siger Camilla Dindler.
En anden måde at opbygge troværdighed på er ved at tydeliggøre afdelingens værdier. Ikke for at fremstå som systemets forlængede arm, men for at give patienten mulighed for at bruge sine rettigheder.
"Hvis patienten giver feedback og f.eks. siger "jeg er glad for, at I spurgte, om I skulle ringe til de pårørende", så kan man pointere over for patienten, at "det er vigtigt for os her på afdelingen at inddrage patienterne"," siger Camilla Dindler og tilføjer:
"Ved at fremhæve værdierne giver man patienten nogle handlemuligheder, for så er det også o.k. for patienten at sige, hvis vedkommende oplever, at hans eller hendes pårørende ikke bliver inddraget," siger Camilla Dindler.
Bedre til beslutningsstøtte
På baggrund af observationsstudiet har Hæmatologisk Afdeling X gennemført to temadage i oktober, og ifølge udviklingssygeplejerske på Hæmatologisk Afdeling X, Ditte Naundrup Therkildsen, har projektet betydet, at personalet nu har en fælles referenceramme, når de taler om kommunikation til patienterne.
"Vi har fået nogle motiverende vinkler at tale ud fra, som er patientens frem for vores sundhedsfaglige. Vi har en tendens til at mene, at vi skal informere om det hele, men vi skal i højere grad være gode til at vende informationen på hovedet og overveje, hvad der motiverer den enkelte patient," siger Ditte Naundrup Therkildsen.
Afdelingen har også valgt at bygge deres patientinformation op ud fra patientens synsvinkel, så informationerne fungerer som et opslagsværk frem for, at man skal læse fra A til Z for at finde det, man leder efter. En grafiker har forsynet de enkelte afsnit med farver, faktabokse og ikoner, for at gøre det nemt for patienten at få overblik.
Visionen er, at patientinformationen skal danne forbillede på hele OUH og måske i hele Region Syddanmark.