Faglig kommentar: Telefonkultur

Er der noget, der kan gøre mig desperat og ødelægge en hel dags planer om at træffe aftaler med en række personer, så er det at ringe op til et sygehus eller en kommune, blive stillet om og så opleve, at der bliver sagt følgende: Hun er på kursus, til møde, hvem er det, ikke mere ansat her, syg, i aftenvagt, afspadserer, ferie, inde hos en patient, konference, gået hjem for i dag, træffes først i morgen mellem 8 og 9 og alverdens andre varianter, herunder at telefonen slet ikke bliver taget.

Det er der nok ikke så meget at gøre ved. Det må nok henregnes til uomgængelige vilkår, når man vil have fat i folk, der har andet at lave end at sidde og vente på, at jeg ringer.

Jeg ringer meget i forbindelse med mit arbejde og gør mig derfor også nogle iagttagelser og uformelle studier over telefonkulturen i sundhedsvæsenet.

Bortset fra, at sygeplejersker kan være svære at træffe, må jeg sige, at der er sket mange fremskridt. Det er flere år siden, jeg har hørt den, der tager røret, præsentere sig med fornavnet alene. Det var i øvrigt hverken i en kommune eller på et sygehus, men på en børneinstitution uden omstilling.

Fornavn, efternavn og titel er normen, og det giver et godt indtryk og opfordrer til at fremlægge sit ærinde. Skal man indlede en samtale med at spørge, hvem Suleima er, og om man er kommet frem til den rigtige afdeling, kan den videre samtale ikke undgå at blive lidt anstrengt. Selv om navnet på modtageren forsvinder ud af det andet øre, inden samtalen er slut, så husker man trods alt, at modtageren har præsenteret sig. Det er nemmere at indrømme, at man har glemt navnet i forvirringen, og at man godt vil have det gentaget, end det er at skulle bede om det med en eller anden slet skjult irettesættelse i stemmen.

Tasmanien ligger langt væk, lidt neden under Australien, så vidt jeg husker, men de har åbenbart både sygeplejersker og telefoner, for i en mindre undersøgelse af ikke særlig videnskabelig karakter herfra har en sygeplejerske set på, hvad pårørende lægger vægt på, når de ringer op til en sygehusafdeling (1). Det var i prioriteret rækkefølge:

• Ikke at føle sig til ulejlighed
• Blive informeret om navnet på afdelingen.
• Navn og stillingsbetegnelse på den, man fik i tale.
• Fyldestgørende besvarelse på forespørgslen.
• Telefonen blev taget hurtigt.
• Ingen afbrydelser.
• Omstilling til rette afdeling.

Bedre hos os

Mon ikke danske pårørende har samme ønsker, når de ringer op til en afdeling? Mine erfaringer med opkald til sygehuse, hvadenten det er som kollega eller som pårørende, er til gengæld langt mere tilfredsstillende end de pårørendes i Tasmanien. Der kunne kun halvdelen af 158 respondenter bekræfte, at de følte sig som en person og ikke blot som endnu en telefonopringning, og kun omkring fire ud af fem fik navn og stillingsbetegnelse at vide.

Det står bedre til hos os, mener jeg, og dagligdagens stress og hurlumhej mærkes også kun sjældent gennem telefonen.

Alligevel er der nogle små enkle hensyn, som både afdelingen og omstillingen skulle vænne sig til at tage, når de stiller om.

Nævn lokalnummeret, inden du stiller om, hvadenten det er ved omstillingsbordet eller på en afdeling. Fortæl også, hvis man kan trykke sig direkte igennem. For hvis den, man vil tale med, er på kursus, til møde, er syg, i aftenvagt, afspadserer, holder ferie, er inde hos en patient, er til konference, gået hjem for i dag, først træffes i morgen mellem 8 og 9, eller telefonen slet ikke bliver taget, så skal der ringes op igen, og så er det jo temmelig praktisk at vide, hvordan man nemmest kommer igennem.

Litteratur

1. Farell G. Telephoning a nursing department: Callers' experiences. Nursing Standard 1996, 33: 34-36.

Læs dit tidsskrift

I en faglig kommentar i uge 10, 'Som man råber i skoven', havde jeg skrevet noget om fokusgruppeinterview bl.a. med den tilføjelse, at vi ikke havde fået metoden beskrevet i 'Sygeplejersken' endnu. Nu har Sanne Angel, forfatter til artiklen 'Hvad mon patienterne mener?' i nr. 51, 1995, ringet og fortalt mig, at jeg ikke læser 'Sygeplejersken' grundigt nok, for fokusgrupper blev netop omtalt i nævnte artikel. Pinligt. Min forklaring om, at artiklen er bragt under min orlov i samme periode, er lidt flov. Man skal holde sig orienteret i sit fagtidsskrift. Basta.