Sygeplejersken
Lutter ros til plejepersonalet
Forbrugerrådets undersøgelse af patienttilfredshed på otte mave-tarm kirurgiske afdelinger viser stor tilfredshed med plejepersonalet. Lægerne har tilsyneladende problemer med at lytte og udtrykke sig forståeligt. Men kritikken gælder ikke alle læger. På nogle afdelinger kan de bare.
Sygeplejersken 1999 nr. 14, s. 16-18
Af:
Kirsten Bjørnsson, journalist
Fornylig kunne plejepersonalet på de danske sygehuse glæde sig over at få topkarakter af patienterne i Forbrugerrådets undersøgelse af patienttilfredsheden.
Lægerne fik til gengæld stof til eftertanke, for undersøgelsen viste, at patienterne langt fra var lige så tilfredse med lægerne.
Det var især lægernes information af patienterne, det var galt med på de otte mave-tarm kirurgiske afdelinger, hvor undersøgelsen blev gennemført.
Går man tættere på undersøgelsen, der blev omtalt i forbrugerbladet Tænk, viser det sig imidlertid, at billedet er mere broget.
Nogle læger kan nemlig godt finde ud af at informere. På Bispebjerg Hospital gav patienterne også lægerne topkarakterer, og på Århus Amtssygehus var de næsten lige så tilfredse.
Patienternes egen liste
Forbrugerrådets undersøgelse vakte opsigt, fordi resultatet var betydeligt dårligere end i de patienttilfredshedsundersøgelser, sygehus-ejerne selv har gennemført.
Det forklarer Forbrugerrådet med, at man ikke bare har spurgt patienterne meget grundigt ud, men at man også har spurgt patienterne, hvilke forhold der var vigtigst for dem.
Den samlede bedømmelse bygger på de 10 forhold, patienterne har udpeget som vigtigst.
Patienternes egen prioritering går tydeligvis på den lægelige behandling. Den drejer de ni højest prioriterede krav sig om. Derefter kommer plejepersonalets faglige niveau ind på en 10. plads.
Men til gengæld er det her,
Side 17
patienterne udtrykker den største tilfredshed (tabel 1).
Tabel 1. 10 vigtigste krav til sygehusene | |
DE 10 VIGTIGSTE KRAV TIL SYGEHUSENE OG DEN GENNEMSNITLIGE TILFREDSHED MED SYGEHUSENES EVNE TIL AT LEVE OP TIL DISSE KRAV OG ØNSKER |
|
1. Lægernes faglige niveau | 88% |
2. Lægernes behandling af min sygdom | 85% |
3. Information om gevinster og risici ved operation | 73% |
4. Lægernes evne til at udtrykke sig forståeligt | 84% |
5. Lægerne tager mig alvorligt | 85% |
6. Lægerne giver en dækkende information | 76% |
7. Lægerne fortæller mig løbende, hvad der skal ske | 76% |
8. Enighed mellem lægerne med hensyn til min diagnose | 77% |
9. Lægernes evne til at lytte til mig | 81% |
10. Plejepersonalets faglige niveau | 92% |
Kilde: Tænk
Tabel 2. 10 udsagn om tilfredshed | |
DE 10 UDSAGN, SOM FLEST PATIENTER ER TILFREDSE ELLER MEGET TILFREDSE MED |
|
Plejepersonalets imødekommenhed over for mig | 93,6% |
Plejepersonalets faglige niveau | 92,1% |
Plejepersonalets evne til at udtrykke sig forståeligt | 92,0% |
Plejepersonalets evne til at lytte til mig | 91,1% |
Plejepersonalet tager mig alvorligt | 89,7% |
Under indlæggelsen bliver jeg informeret om, hvilke undersøgelser jeg skal gennemgå | 89,3% |
Plejepersonalet er der, når jeg har brug for dem | 88,1% |
Lægernes faglige niveau | 88,0% |
Den tid plejepersonalet bruger til at tale med mig | 86,2% |
Plejepersonalet fortæller mig løbende, hvad der skal ske | 86,1% |
Kilde: Tænk
Plejen får topkarakter
Og tilfredsheden med plejepersonalet er generel. Det viser listen over de 10 forhold, som patienterne er mest tilfredse med. Otte af de 10 forhold angår direkte plejepersonalets arbejde (tabel 2).
Til gengæld, skriver Tænk, er der en del utilfredshed med maden, rengøringen og roen på stuerne.
Den absolutte bundkarakter får muligheden for at tale med lægen under stuegang, uden at andre patienter kan høre det. Her er kun 54 procent af patienterne tilfredse.
Patienterne har en højere mening om plejepersonalets faglige niveau end om lægernes. Men forskellen er ikke stor. 92 procent er tilfredse med plejepersonalet, mens 88 procent er tilfredse med lægerne.
Forskellen bliver til gengæld påfaldende, når spørgsmålene drejer sig om kommunikation, omsorg med mere.
92 procent er tilfredse med plejepersonalets evne til at udtrykke sig forståeligt, mens 84 procent er tilfredse med lægerne.
91 procent er tilfredse med plejepersonalets evne til at lytte, mens 81 procent er tilfredse med lægerne.
Endnu større er forskellen, når man spørger patienterne, om personalet er der, når de har brug for dem. Her er 88 procent tilfredse med plejepersonalet, men kun 66 procent er tilfredse med lægerne.
Det kan selvfølgelig skyldes, at der er færre læger end plejepersonale, skriver Tænk. Men generelt tyder undersøgelsen på, at lægerne halter bagefter, når det gælder om at tale med og lytte til patienterne.
For eksempel er en del patienter utilfredse med den tid, lægerne bruger på at tale med dem.
Forskel på afdelinger
Pressens omtale af resultaterne fik speciallægernes formand, Arne Borgwardt, til at kalde undersøgelsen misvisende.
I dagbladet Politiken minder Arne Borgwardt om, at lægernes chancer for at opfylde patienternes forventninger ofte er små. De fleste kommer trods alt på sygehuset med et håb om at blive helbredt. Også selv om de måske har en dødelig sygdom.
Arne Borgwardt påpeger, at mange patienter på mave-tarm kirurgiske afdelinger er meget syge kræftpatienter.
At informere kræftpatienter om deres tilstand og udsigterne for deres behandling er notorisk en
Side 18
meget svær opgave. Det kan være svært at ramme balancen mellem hensynsfuld og udtømmende information.
Men det kan altså lade sig gøre. Det viser sig, når man sammenligner, hvor godt de enkelte deltagende afdelinger bliver bedømt på de 10 vigtigste forhold for patienterne.
Samlet får Bispebjerg Hospital og Århus Amtshospital den bedste bedømmelse. Århus Kommunehospital, Københavns Amtssygehus i Glostrup og Københavns Amtssygehus i Gentofte ligger i midten.
Aalborg Sygehus, Københavns Amtssygehus i Herlev og Odense Universitetshospital kommer dårligst ud (tabel 3).
Tendensen er den samme i bedømmelsen af de 10 vigtigste forhold og i den samlede bedømmelse, der omfatter 72 spørgsmål.
Yngre mere utilfredse
Forbrugerrådet er dog ikke blind for, at der kan være problemer med at sammenligne afdelingerne uden videre. Patienter under 50 har en tendens til at være mere kritiske end ældre patienter, og netop Aalborg og Odense har flere yngre patienter end de øvrige sygehuse.
Men det kan ikke være hele forklaringen. Århus Amtssygehus har også mange yngre patienter, og alligevel er patienttilfredsheden meget høj.
Det kan også spille en rolle for tilfredsheden, om indlæggelsen er akut eller planlagt. Generelt er der flest utilfredse blandt de akut indlagte, måske fordi der er større sandsynlighed for uenighed blandt lægerne om diagnosen, skriver Tænk.
Gentofte, Glostrup og Aalborg har generelt flere akut indlagte end de øvrige afdelinger, og det ser ud til, at det kan aflæses i den ringere tilfredshed blandt patienterne.
Undersøgelsen bygger på spørgeskemaer, der blev udleveret til patienterne ved udskrivelsen. Der blev udsendt i alt 2.200 spørgeskemaer til 11 afdelinger.
Tre afdelinger udgik af undersøgelsen, fordi svarprocenten var for lav. Det var afdelinger på Amager Hospital, Hvidovre Hospital og Rigshospitalet.
På de otte deltagende afdelinger svarede 36,5 procent af patienterne.
Tabel 3. De bedste mave- og tarmkirurgiske afdelinger
DE BEDSTE MAVE- OG TARMKIRURGISKE AFDELINGER BEREGNET UD FRA DE UDSAGN, SOM PATIENTERNE VURDERER SOM VIGTIGST, OG SOM VARIERER MELLEM SYGEHUSENE
Bispebjerg |
Gentofte |
Glostrup |
Herlev |
Odense |
Aalborg |
Århus Amt |
Århus Kom. |
|
Lægernes faglige niveau |
2 |
4 |
6 |
8 |
5 |
7 |
2 |
1 |
Lægernes behandling af patientens sygdom |
1 |
6 |
3 |
4 |
7 |
8 |
2 |
5 |
Informationen om gevinst og risiko ved operation |
1 |
6 |
5 |
7 |
8 |
4 |
3 |
2 |
Lægernes evne til at udtrykke sig forståeligt |
1 |
4 |
5 |
8 |
7 |
6 |
1 |
3 |
Lægernes løbende information om, hvad der skal ske |
2 |
6 |
4 |
5 |
8 |
7 |
2 |
3 |
Enighed om diagnosen blandt lægerne |
4 |
5 |
2 |
7 |
2 |
8 |
1 |
6 |
Lægernes evne til at lytte til patienten |
1 |
5 |
6 |
7 |
8 |
4 |
2 |
3 |
Samlet placering* |
1 |
5 |
4 |
7 |
7 |
6 |
2 |
3 |
Bispebjerg |
Gentofte |
Glostrup |
Herlev |
Odense |
Aalborg |
Århus Amt |
Århus Kom. |
|
Har opholdet hjulpet? |
1 |
5 |
6 |
3 |
4 |
7 |
2 |
8 |
*Patienternes bedømmelse er omsat til en skala fra 1-8, hvor 1 er bedst, dvs. har færrest utilfredse.
Skemaet er baseret på antallet af patienter, der har sat kryds ud for enten 'utilfreds' eller 'meget utilfreds' ud for de nævnte udsagn. Kilde: Tænk
Nøgleord: Forbrugerrådet, patienttilfredshed.