Fortæl mig, hvorfor jeg er en idiot

Hvad er et konflikthåndteringskursus kort fortalt?

”Her har det været et kursus, hvor medarbejderne fik lejlighed til at diskutere, hvad konflikter i det hele taget er. De fik også afprøvet nogle samtaleteknikker, der kunne klæde dem på. Det har altså været psykologisk konflikthåndtering, ikke fysisk. Det handler om at finde ud af, hvor man har særlig tendens til at reagere. Hvor man har sine ”ømme knapper.” At man med udgangspunkt i bagvedliggende behov og følelser hos sig selv og den anden finder ud af, hvordan man bedst muligt kan komme videre.” 

Hvad er det hyppigste problem, du møder? 

”Det kan være alt muligt. Konflikter med kunder, borgere, pårørende. Eller det kan være internt, altså konflikter mellem kolleger, eller mellem medarbejdere og ledere. Typisk handler konflikter om uklare eller usagte forventninger til hinandens ansvarsområder og kompetencer. Konflikterne trapper op, når man ikke får undersøgt, hvorfor man misforstår hinanden.” 

Hvordan kan man sige fra i en konkret situation? 

”Det kommer an på, hvor stor konflikten er. Hvis du siger til mig, at jeg er en stor idiot, hjælper det at finde ud af, hvorfor du konkret mener, at jeg er en idiot. Hvad har jeg gjort, for at du føler sådan, og hvad er det egentlig, du ville ønske, jeg gjorde i stedet? Sådan at samtalen bliver drejet fra noget personligt til noget sagsorienteret. Fra noget abstrakt til noget konkret. Det er også noget med at holde sig på sin egen banehalvdel. At udtale sig fra sit eget ståsted uden at tro, det er sandheden. 

Hvad er dit bedste råd til sygeplejersker på en arbejdsplads med risiko for vold? 

”Det er at være bevidst om ikke at overskride sine personlige grænser og få sagt fra på en saglig måde, hvis det sker. Det handler selvfølgelig også om at søge den hjælp, der er nødvendig. På skadestuen har vi snakket om, at de har konkret hjælp i f.eks. portørerne. 

Fordi de har været på kursus, betyder det jo ikke, at de ikke skal tilkalde hjælp internt eller hos politiet, hvis det udvikler sig til fysisk vold. 

Det er også vigtigt at være bevidst om, når man f.eks. har voldelige gengangere, at tage sine forbehold. Sørg for at være i et rum, der er let at komme ud af. 

Desuden skal man se på de rammer, arbejdet er defineret af. Måske er venteværelset meget lille, hvilket i sig selv kan skabe konflikter, fordi det bliver drønvarmt om sommeren. 

Hvis du sidder dér som patient og er angst for, om dit barn skal dø, og der er varmt og propfyldt, kan det let eskalere til en konflikt. 

Venteværelsets størrelse kan ikke afgøres i kollegiale samtaler, men må bringes højere op i organisationen. Så det er også en del af forebyggelsesarbejdet: At man ved, hvor man skal gå hen med sit problem.” 

Hvor skal man henvende sig for at få sådan et kursus? 

”Til den lokale BST, som findes over hele landet, eller de private psykologer. Hvis det er decideret konfliktløsning, er det ikke nødvendigvis et kursus, der skal til. 

Så skal vi ind og undersøge selve sagen nærmere og ikke kun se på de overordnede mekanismer. 

Det gør man bl.a. ved at træne kommunikationen.” 

Tine Grynnerup er organisationspsykolog i Bedriftssundhedstjenesten (BST) Horsens.