Sygeplejersken som gatekeeper

Foto: Peter Kingsford

Anonyme sygeplejersker ved telefonerne står bag en af de største succeser, det engelske sundhedsvæsen har haft i de senere år, telefon- og internetrådgivningen NHS Direct.

Døgnet rundt svarer sygeplejersker på spørgsmål om, hvad man skal gøre, når man har glemt at tage sin medicin, når barnet har kolik, eller manden er faldet om med smerter i brystet.

En evaluering af NHS Direct beskriver sygeplejerskerne som hjælpsomme, professionelle og medfølende, og NHS Direct er på meget kort tid blevet slået fast i den offentlige bevidsthed.

I løbet af fem år har rådgivningen udviklet sig fra et pilotprojekt til en landsdækkende service, der håndterer en halv million telefonopringninger om måneden og lige så mange internetforespørgsler.

Og det er regeringens plan, at tjenesten i en ikke alt for fjern fremtid skal være indgangen til hele sundhedsvæsenet efter almindelig lukketid.

Vigtig, men bunden rolle

Sygeplejersker spiller en hovedrolle i NHS Direct, men deres opgave er på mange måder bunden.

Når sygeplejerske Mary Ford ringer tilbage til en mor, der har henvendt sig, fordi hendes 15-årige datter er plaget af hovedpine, følger hun en meget detaljeret interviewguide på computeren.

Foto: Peter Kingsford

I dette computersystem, der hedder CAS (Clinical Assessment System), vælger hun først overskriften ”hovedpine/barn,” og så leder hun pigens mor gennem en lang række spørgsmål, der skal besvares med ja eller nej.

Om pigen har slået hovedet, om hun har åndedrætsbesvær, om hun er i et rum med tændt lys, om lyset generer hende, om hun tidligere har haft hovedpine osv.

Systemet er evidensbaseret og forklarer som andre beslutningsstøttesystemer også brugeren, hvad spørgsmålene skal gøre godt for.

Afhængigt af svarene giver systemet til slut enten en række gode råd, sygeplejersken kan bringe videre, eller foreslår, at borgeren skal søge læge, eller at samtalen skal viderestilles til ambulancetjenesten.

I dette tilfælde ender Mary Ford med at give pigens mor en række råd. Rigeligt med væske, noget koldt på hovedet, evt. paracetamol.

Spørgsmål døgnet rundt

Mary Ford er en af de 35 sygeplejerskerådgivere, der arbejder i rådgivningscentralen North East London. I alt er der 23 rådgivningscentraler i England og Wales.

I teorien kunne alle opringninger besvares fra samme central, for alle medarbejdere har adgang til de samme støttesystemer, og NHS Direct lægger vægt på, at den 15-åriges mor får samme rådgivning, Side 21 

hvad enten hun taler med en sygeplejerske i London eller Leeds.

Men der er allerede ansat langt over 1.000 sygeplejersker i NHS Direct, og så mange kan man ikke rekruttere på ét sted.

Foruden sygeplejersker har centralen i North East London ansat receptionister - call handlers - og informationsassistenter til at besvare de 600 opringninger, der kommer hvert døgn, flest om morgenen og hele aftenen igennem.

40 pct. ringer for at få information. Hvis det er en hurtig oplysning, f.eks. hvor det nærmeste døgnåbne apotek ligger, slår receptionisten selv op i adressedatabasen og giver oplysningen.

Sygeplejerskerne tager sig af de samtaler (60 pct.), hvor borgeren har beskrevet symptomer af en eller anden slags.

Den første prioritering bliver foretaget af receptionisten ved hjælp af CAS systemet. Receptionisten registrerer personlige oplysninger og telefonnummer, men også årsagen til henvendelsen.

Hvis hun f.eks. registrerer ”sygdom/feber” som årsagen til, at en mor ringer om sit barn, stiller systemet en række spørgsmål, som skal afklare, om der er tale om et akut, livstruende problem. 

Hvis barnets mor svarer ja til, at barnet har små lilla pletter eller et udslæt, der ser ud, som om det bløder, får samtalen højeste prioritet, prioritet 3, og bliver straks stillet om til en sygeplejerske.

Hvis prioriteten er 1 eller 2, fortæller receptionisten, at en sygeplejerske vil ringe tilbage inden for 10 minutter eller en halv time, alt efter hvor travlt der er.

Mange psykiske problemer

2-3 pct. af henvendelserne er så alvorlige, at folk i stedet burde have tilkaldt en ambulance. De bliver straks stillet videre. I den anden ende af skalaen er der mange henvendelser om ingenting.

”Men vi får også en del henvendelser fra folk i krise og med psykiske problemer,” fortæller centerets leder Denise Hucker.

”Mange har spurgt, hvorfor det er nødvendigt at ansætte erfarne sygeplejersker, når man har et prioriteringssystem som CAS.

Svaret er, at deres erfaring og kritiske tankegang er uvurderlig, når det drejer sig om at identificere og håndtere psykiske problemer. Eller i andre situationer, hvor der virkelig skal spørges uddybende.”

For at få job på centralen skal man have tre års erfaring, helst fra to forskellige specialer. Alle får uddannelse i farmakologi, hvordan man håndterer psykiske problemer, og hvad man skal være opmærksom på i forhold til børnemishandling.

Det engelske sundhedsvæsen lider under alvorlig sygeplejerskemangel, og sygeplejersker står ikke i kø for at komme til at sidde otte timer om dagen ved en telefon og stille fastlagte spørgsmål.

Derfor kan sygeplejersker få lige præcis den arbejdstid, de ønsker sig hos Denise Hucker, og mange er på deltid.

En gruppe, som er meget værdifuld for NHS Direct, er sygeplejersker, der af fysiske grunde ikke længere kan klare et job i en afdeling.

”Men vi ansætter f.eks. også sygeplejersker fra skadestuer, der er dødtrætte af skældsord og trusler fra patienter og pårørende,” siger teamleder Liz Moore, der selv stoppede i en sengeafdeling på grund af knæproblemer.

”Sygeplejerskerne her har en meget varieret baggrund, og hvis man kommer ud for noget, man ikke har prøvet før, er der næsten altid en af de andre, der har erfaring fra det område.”