Patienternes direkte linje

Foto: Simon Knudsen

Patienter og pårørende kan opleve det som en uoverkommelig opgave at tage kontakt til et hospital. Nogle vil klage eller have en forklaring på hændelser ved indlæggelsen, som de ikke har forstået eller ikke er blevet informeret godt nok om. Andre vil såmænd bare rose.

Derfor har Region Hovedstadens hospitaler indført en ordning, hvor patienter, kommende patienter og pårørende på en bestemt dag hver måned kan ringe til ledelsen på alle regionens hospitaler.

På Gentofte Hospital ved København har ordningen eksisteret de sidste 3½ år, allerede før det blev et regionshospital. Borgerne bliver orienteret via en annonce i avisen "Villabyerne" om, at der er "Åben direktørtelefon" den første torsdag i måneden.

Ofte sidder sygeplejerske og vicedirektør Torben Laurén ved telefonen: "Egentlig skulle det ikke være nødvendigt at sige, at folk kan ringe en gang om måneden - de kan i princippet henvende sig når som helst. Vi bestræber os på at være et åbent hospital," siger han.

Brist i kommunikationen

Sygeplejersken er på besøg en mørk vintereftermiddag, og netop den dag vil skæbnen, at der ikke er en eneste, der ringer. Så bliver der til gengæld ekstra tid til at snakke om Torben Lauréns erfaringer med denne form for patientkontakt.

"Normalt ringer der ca. fem personer hver gang, og det meste handler om kommunikation, der er gået galt. Der er især to ting: Patienten siger: "Jeg har lige været indlagt, og jeg har ikke fået svar på min blodprøve, hvordan kan det være"" Eller: "Jeg skal indlægges, og jeg hører ikke noget, er min henvisning blevet væk"" siger Torben Laurén.

"Det mest pudsige er i virkeligheden, at der er mange, der ringer for at rose. De siger, at man jo hører så meget dårligt om hospitalerne, men at de har været glade for at være patienter hos os."

Hjem i badekåbe midt om natten

Ret skal dog være ret, og Torben Laurén nævner også et rigtig skidt patientforløb: "For halvandet år siden havde vi sendt en patient hjem i badekåbe nærmest midt om natten. Der må vi selvfølgelig tilbage til afdelingen, for selv om vi altid accepterer patientens oplevelse, er vi også loyale over for personalet. Så vi måtte finde ud af, om det virkelig var rigtigt, og det viste sig desværre, at det var det. Det syntes jeg selvfølgelig var uendeligt pinligt."

Får klagerne konsekvenser - fører de til ændringer i organisationen?

"Klager folk over noget væsentligt, inviterer vi dem ind til et møde, og en af os fra direktionen deltager for at signalere, at vi finder det vigtigt, at patienterne er tilfredse."

Opkald fik ændret procedure

En hvilken som helst klage går altid tilbage til den pågældende afdeling. Torben Laurén fortæller om en ældre sygeplejerske, der havde et dagsforløb på hospitalet. Kvinden boede alene og følte sig utryg, så hun spurgte, om hun kunne blive natten over. Det kunne hun og blev spurgt, om hun havde noget imod at komme på en blandet stue med både mænd og kvinder, og det indvilligede hun i.

"Men efter hun var kommet hjem, undrede hun sig og ringede til mig og sagde, at den slags skulle man have at vide, før man blev indlagt, og at det burde stå i patientinformationen."

"Så efter at have talt med afdelingen kunne jeg ringe til sygeplejersken og fortælle hende, at det for fremtiden ville stå i patientmaterialet," siger Torben Laurén, der altid ringer tilbage inden for det samme døgn.

To kulturer tørner sammen

"Vi hører ofte den traditionelle klage med, at der kommer så mange læger og spørger om det samme, men når det drejer sig om den dårligt udredte medicinske patient, så skal der komme flere læger og spørge patienten ud - det er en del af diagnosticeringsprocessen. Men får vi ikke forklaret det til patienten, er det uforståeligt," siger Torben Laurén.

Han fortæller, at det ofte handler om helt banalt at fortælle, hvad der foregår på et hospital, hvor to kulturer - patientens og hospitalets - mødes og nogle gange tørner sammen:

"Som når vi f.eks. må forklare en patient, der er indlagt om morgenen, hvorfor det ikke er de samme sygeplejersker, der er på vagt 10 timer efter om aftenen."

"Dette er et fokusområde for os, og vi har stadig udfordringer med hensyn til de to kulturer. Folk reagerer uhensigtsmæssigt, når de er på hospitalet, de er bange og i et miljø, som de ikke kender. Og nogle tror, at vi ved, hvad patienterne vil have, men det er ikke altid rigtigt."

Afdelinger i forsvarsposition

Torben Laurén siger, at hospitalet gør meget ud af at tage patientens oplevelse alvorligt. Men der er jo også personalets side af sagen:

"Når der kommer en klage, er jeg i dialog med den pågældende afdeling, som ofte går lidt i forsvarsposition. Vi vil jo alle gøre vort bedste og fortælle, at der er gode grunde til, at vi handlede, som vi gjorde. Men vi gør meget ud af at forklare, at der ikke er gode grunde til at behandle folk dårligt. Selvfølgelig skal personalet ikke finde sig i hvad som helst Man må gerne sætte grænser. Men det er ikke patienten, man skal reagere over for, man skal opføre sig professionelt og tage det op med sine kolleger eller sin leder. Der er en grundlæggende tillid i organisationen til, at vi gør dette for at lære. Generelt er det ikke vor strategi at finde syndere," siger Torben Laurén og fortsætter:

"Fordelen ved dette system frem for at læse et brev er, at du har dialogen. Selvfølgelig berører en bævende eller grædende stemme én mere - det er meget anderledes at tale med en person, der er ked af det, end at læse et brev."