Der er telefon

Arkivfoto: Henrik Sørensen/BAM

Sygeplejerskerne i Onkologisk ambulatorium R på Odense Universitetshospital oplever, at de bruger meget tid på at snakke i telefon med patienterne. Der er ingen fast telefontid. Det betyder mange afbrydelser for sygeplejersken og for den patient, hun er i færd med at pleje. Det er den sygeplejerske, der kender patienten, som først og fremmest bliver kaldt til telefonen.

Telefonsamtalerne fylder meget for personalet, og derfor besluttede vi i afdelingen at registrere, hvor meget tid sygeplejersker egentlig bruger på telefonisk patientkontakt. Vi havde en forventning om, at personalet i de tre ambulatorier brugte omkring 30 timer om ugen på telefonsamtaler.

Registreringen forløb over en måned. Ud over at få et klart billede af tidsforbruget var formålet også at dokumentere, om der var behov for flere ressourcer og evt. et sygeplejerskeambulatorium. Projektet viste, at der blev brugt langt mindre tid end de forventede 30 timer om ugen, nemlig kun godt 18 timer pr. måned i de tre ambulatorier tilsammen.

Tidsregistrering

I marts 2004 (23 arbejdsdage) udfyldte sygeplejerskerne et skema, der lå ved telefonen, mens de talte med patienten eller umiddelbart efter. De skulle afkrydse, hvad samtalen drejede sig om, angive den brugte tid og krydse af, hvem der ringede op, om problemet kunne klares pr. telefon, om det krævede indlæggelse, ambulant besøg, eller om en læge skulle kontaktes.

En måned ville kunne give et billede af hverdagens telefonopkald. Marts blev valgt, fordi der ikke lå længere ferier eller helligdage, der kunne betyde, at belastningen ville være anderledes fordelt end normalt.

Sammenlagt brugte sygeplejerskerne i de tre ambulatorier 18 timer og 17 minutter på i alt 165 telefoniske kontakter. Heraf var der 117 opkald fra patienten og 48 opkald foretaget af patientens sygeplejerske. Telefonsamtalerne handlede mest om medicinbivirkninger og patientens almene tilstand. Andre forhold kunne f.eks. være blodprøve eller scanningssvar, administration af udleveret medicin, træthed eller manglende appetit (tabel 1).

Registrering af efterforløb

I Ambulatorium 1 var der registreret efterforløb for 33 af 101 opkald, mens der ikke var registreret noget efterforløb for resten.

• 12 patienter blev henvist til onkolog (37 pct. af de 33 registrerede efterforløb)
• fem patienter fik en ambulant tid (15 pct.)
• fem patienter blev indlagt (15 pct.)
• 11 patienter, hvor indlæggelse blev undgået (33 pct.).

I Ambulatorium 2 var der registreret et efterforløb for 32 ud af 57 opkald.

• 12 patienter blev henvist til onkolog (48 pct. af de 32 registrerede efterforløb)
• otte patienter fik en ambulant tid (32 pct.)
• to patienter blev indlagt (8 pct.)
• tre patienter, hvor indlæggelse blev undgået (12 pct.).

I informationsambulatoriet blev der registreret fire efterforløb ud af kun syv opkald.

Mange afbrydelser

Langt de fleste opkald foretages af patienten. Det betyder, at sygeplejersken afbrydes i det, hun er i gang med. Opkald, som sekretæren besvarer, er ikke talt med. Opkald, hvor sekretæren må konsultere sygeplejersken, er heller ikke talt med.

Der er en lille tendens til, at flere af patienterne i Ambulatorium 2 end i Ambulatorium 1 bliver kaldt ind på afdelingen. Det er ikke registreret, hvad den enkelte patient fejler. Det kan skyldes, at patienterne får forskellig kemoterapi med forskellige bivirkninger. Patienter med f.eks. diaré eller kvalme kan måske nøjes med telefonisk vejledning, mens patienter med lave hæmatologiske værdier (hæmoglobin, leukocytter, trombocytter) og feber måske skal ses i afdelingen. I Ambulatorium 2, hvor sygeplejerskerne besvarer telefonen, henvises færre patienter til onkolog, til gengæld bliver flere patienter indlagt.

Selvom sygeplejerskerne måske i starten havde glemt nogle registreringer, og skemaerne indimellem blev glemt eller bortprioriteret, var tidsforbruget langt mindre end forventet. Telefonsamtaler fylder dog stadig meget for personalet. Det er alvorligt syge mennesker, der indimellem ringer med svære problemstillinger. Når sygeplejersken kender patienten, ved hun også, hvor meget et manglende scanningssvar betyder for patienten. Empati fylder meget i bevidstheden. Hvis sygeplejersken skal have fat i journal, sekretær og/eller læge, går der også tid med det, og det er i hendes bevidsthed, selvom hun går i gang med andre opgaver.

Det har ikke været muligt med denne undersøgelse at belyse, om alle opkald kan klares med en sekretær, idet sekretærens opkald ikke er registreret.

Inger Juhl er ansat på Onkologisk afdeling R,
Klinisk Forskningsenhed, Odense Universitetshospital.