Sygeplejersken
Skyldfølelsen og tvivlen nager
Det er helt afgørende, at arbejdspladserne taler åbent om klagesager, siger psykolog Joanna Wieclaw.
Sygeplejersken 2010 nr. 17, s. 22
Af:
Britta Søndergaard, journalist
Meningen med sygepleje er at hjælpe syge mennesker. Derfor rammes sygeplejersker ekstra hårdt, når der sker en fejl i forbindelse med en behandling, som forværrer patientens situation.
Det fortæller ledende psykolog Joanna Wieclaw fra Region Midtjylland. Hun har gennem årene hjulpet flere sygeplejersker og læger, der har været involveret i klagesager.
"Mange sygeplejersker oplever det som en jordrystelse at blive involveret i en klagesag. De kan blive i tvivl om deres faglighed og føle skam og skyld. Nogle gange begynder sygeplejersken at tænke: "Duer jeg overhovedet til det her job"" Nogle bliver overforsigtige og usikre på sig selv, og usikkerheden kan betyde, at man begår flere fejl," fortæller Joanna Wieclaw.
Ofte forsøger ledelse og kolleger at trøste den kollega, der er involveret i en klagesag, med ordene:
"Det går nok. Du har ikke gjort noget galt." Men Joanna Wieclaw advarer mod at bagatellisere klagesager i et forsøg på at vise solidaritet.
"Afdelingen skal sætte sig ned og tale åbent om det, der er sket, og hvordan situationen håndteres. Det er vigtigt, at ledelsen bakker op om den medarbejder, der går og er ængstelig og måske derfor risikerer at begå flere fejl," siger Joanna Wieclaw. Hun fremhæver, at den kliniske vejleder har en vigtig rolle som støtteperson i de mange måneder, der kan gå, inden klagesagen afgøres.
Joanna Wieclaw anbefaler, at arbejdspladserne støtter det personale, der har været involveret i en utilsigtet hændelse ved at:
- medarbejdere og ledelse taler åbent om den utilsigtede hændelse og lader være med at bagatellisere den.
- den sygeplejerske, der er involveret i en klagesag, finder balancen mellem at tale om sagen og ikke lade den fylde for meget.
- undlade at generalisere ud fra den enkelte sag og tænke: "Jeg er en dårlig sygeplejerske."
- få professionel hjælp i de mere alvorlige sager, eller hvis hændelsen er meget traumatiserende for den involverede.
Dansk Selskab for Patientsikkerhed anbefaler, at den enkelte arbejdsplads i forbindelse med utilsigtede hændelser indfører en handlingsplan, der indeholder en klar ansvars- og opgavefordeling i forhold til pårørende, patienter og personale.
Læs mere på www.patientsikkerhed.dk
Leder skal sige sin mening
Joanna Wieclaw er flere gange blevet kontaktet af ledere, der spørger, hvordan de skal håndtere klagesager:
"Det er vigtigt, at lederen siger sin mening og f.eks. åbent melder ud: "Jeg er godt klar over, hvor hårdt det er. Det er ledelsens ansvar at bakke op og lære af eventuelle fejl." Hvis lederen undlader at sige sin mening, så laver medarbejderen sine egne forestillinger," siger Joanna Wieclaw. Hun opfordrer også kollegerne til at tale åbent om hændelsen.
"Det kan være en stor hjælp, hvis en kollega f.eks. siger: "Jeg synes, du hænger lidt med næbbet. Er det den klagesag, der går dig på"" Samtidig skal både kollegerne og ledelsen anerkende, at det at begå en fejl er noget, der kan ske for alle."
Joanna Wieclaw fremhæver, at det er vigtigt at finde balancen mellem at tale om hændelsen og ikke lade den fylde for meget:
Hvert år er mindst 100 sygeplejersker involveret i utilsigtede hændelser, der resulterer i en klagesag hos Patientklagenævnet. Dansk Sygeplejeråd anbefaler sygeplejersker at kontakte DSR's jurister, hvis de bliver involveret i en klage- eller tilsynssag. Her kan de bl.a. få følgende hjælp:
- En drøftelse af sagens juridiske konsekvenser.
- Vejledning til bl.a. formulering af sagsfremstilling og gennemgang af udkast til svar.
- Orientering om hvordan klagesagen går videre hos relevante myndigheder.
"Nogle har svært ved at sætte sagen på standby og ikke tale for meget om den derhjemme, men tværtimod i det miljø, den hører til, nemlig arbejdet. Det er vigtigt ikke at generalisere og sige: "Jeg er en dårlig sygeplejerske." Men i stedet at indkapsle situationen ved f.eks. at sige: "Mandag den 25. august begik jeg en fejl. Men det betyder ikke, at jeg er en dårlig sygeplejerske."
Læs i næste nummer af Sygeplejersken om den nye lov, der efter nytår vil ændre patientklagesystemet.