Alle vinder ved nærværende kommunikation

På Hospitalsenheden Horsens er nærværende kommunikation sat på dagsordenen i forhold til patienter og pårørende. Det har skærpet opmærksomheden på, hvordan vores kommunikative adfærd er i alle professionelle sammenhænge, og det har haft en afsmittende effekt på kommunikationen mellem kollegaer, på tværs af fag og på arbejdsmiljøet generelt.

Hospitalsledelsens hypotese var ud fra mange uformelle og formelle klagesager, at 80 pct. af alle patientklager har baggrund i en kommunikation, der af patienten eller pårørende opleves som uhensigtsmæssig. Uomtvisteligt er det, at vi er her for at give patienterne det bedst mulige pleje- og behandlingstilbud.

Den evidensbaserede sygepleje og ekspertbehandling kan af patienten opleves som mangelfuld, hvis patienten ikke oplever sig mødt med nærværende kommunikation. Hospitalsledelsen besluttede på baggrund af medarbejdere og lederes anbefalinger at styrke en nærværende kommunikationskultur og at sætte fokus på at udvikle den professionelle relation mellem personale og patient.

Det var opfattelsen, at arbejdet med nærværende kommunikation ikke er ressourcekrævende, men tværtimod sparer tid, hvis man er nærværende i enhver kommunikation og ikke skal tilbage og følge op på noget, man har glemt at sige eller få at vide. Og for patienten er nærvær afgørende for at opleve tillid og tryghed i enhver situation. En antagelse var desuden, at fokus på patientrelationen ville give en positiv gevinst i det inter- og tværkollegiale samarbejde (1).

Værdierne Dialog, Dygtighed og Dristighed, som udgør en del af ledelses- og styringsgrundlaget i Region Midtjylland, har generelt stor indflydelse på den måde, personalet på Hospitalsenheden Horsens handler og agerer i deres arbejde. Netop derfor var disse værdier også helt grundlæggende i dette projekt.

Samtlige ansatte – serviceassistenten, teknikeren, sygeplejersken, lægesekretæren, overlægen – skulle hjælpe hinanden med at sikre, at patienten blev mødt i øjenhøjde: blev talt til i et sprog, så vedkommende kunne forstå det, og oplevede, at han eller hun blev respekteret og vidste, hvad der foregik og skulle ske.

Sådan tager vi fat

Formålet med projekt Nærværende Kommunikation var at styrke medarbejdernes kommunikationskompetencer for at sikre optimale patientforløb, der resulterede i højere patienttilfredshed. Målet var:

• at alle patienter og deres pårørende fik en oplevelse af at blive mødt af et nærværende personale,
• at der blev taget hånd om patienten på en omsorgsfuld måde, og
• at de oplevede, at der var sammenhæng i deres patientforløb.

Styregruppens opgave var at udarbejde en strategi for, hvordan der kunne sættes fokus på nærværende kommunikation på en måde, så det blev efterlevet i praksis. Der blev udarbejdet en fælles ramme, der kunne agere som vejviser for den enkelte medarbejder. Samtidig blev der udarbejdet et materiale til inspiration for det lokale implementeringsarbejde i afdelingerne.

Den fælles ramme udmøntede sig i fem fokusområder med 15 grundlæggende principper, der definerer helt præcist, hvad vi mener, når vi taler om nærværende kommunikation. Rammen – også kaldet Køreplanen – skulle give et fælles sprogligt fundament, når den nærværende kommunikation skulle efterstræbes og identificeres i praksis. Se figur 1.

De fem fokusområder er:

1. Omsorg
2. Inddragelse
3. Dialog
4. Information
5. Kontinuitet.

Under hvert fokusområde er principperne sat ind som tre stoppesteder i en køreplan som udtryk for, at de får kommunikationen til at glide. Skal vi tage principperne til os, må vi for en tid slå autopiloten fra og anvende disse stoppesteder som afsæt for en reflekteret og nærværende kommunikation. Nærværende kommunikation er ikke blot noget, kollegaen skal være bedre til. Den skal vi både turde kræve af os selv og hinanden.

De 15 principper er basis for, at vi går i dialog med hinanden om konkrete oplevelser og kommunikationen i det daglige. Alle medarbejdere har fået en lommefolder med principperne. Desuden er der blevet udarbejdet en kalender, hvor principperne fremstilles fra en særdeles humoristisk vinkel (figur 2). 

Vi er sikre på, at hvis vi kan grine af os selv, er vejen til at forholde os til egne svagheder kortere. Også patienter og pårørende bliver, når de træder ind i en afdeling, via plakater præsenteret for køreplanen, og hvad de kan forvente i dialogen med personalet.

Som inspiration til implementeringsarbejdet i de enkelte afdelinger blev der udarbejdet et idékatalog med forslag og idéer til, hvordan de enkelte afdelinger og afsnit kunne arbejde med implementering.

Det blev ikke blot forventet, at hver enkelt tog principperne til sig, der skulle også skabes grobund for forandring. Hensigten var at styrke en kultur, hvor konstruktiv feedback er forventeligt og naturligt samt bidrager til udvikling af den gode kommunikation.

Styregruppen tog udgangspunkt i de tiltag og erfaringer, der allerede var i gang i flere afdelinger. Kvalitetsreformen: ”Bedre velfærd og større arbejdsglæde – regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige sektor” dannede baggrund (2). Man lod sig inspirere af bogen: ”Patientens møde med sundhedsvæsenet.

Illustration: Ard Jongsma, Stillwords

De mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet” (3). Og der blev også hentet inspiration via Dansk Selskab for Patientsikkerhed (4).

Kick-off og lederne i front

Målgruppen var samtlige ansatte på Hospitalsenheden på tværs af fag og dermed også på tværs af vidt forskellige ”sprog” og kulturer. Et ”roadshow” med bistand fra HR-afdelingen bidrog til et bredt ejerskab. Et fyraftensmøde for alle ansatte med sundhedsantropolog, cand.cur. Helle Høstrup, der koblede egne erfaringer som patient med vores professionelle, etiske forpligtelse i mødet med patienten, blev kick-off for projekt Nærværende Kommunikation.

Også et fyraftensmøde med erhvervsforsker Helle Petersen, som har skrevet bogen ”Det kommunikerende hospital” på baggrund af forskning om forandringskommunikation, leverede næring til den positive flamme, som var tændt. Én af de mange pointer i bogen er, at når den gode kommunikationskultur skal udvikles, spiller den daglige leder en afgørende rolle (1).

For at implementeringen kunne lykkes, måtte lederne klædes på til at gå forrest. I samarbejde med HR Organisation og Ledelse i Region Midt blev der etableret en række kurser. Først for ledere, dernæst for nøglepersoner og endelig for basispersonale. Kurserne lagde med udgangspunkt i teorier om den anerkendende, undersøgende tilgang (5,6), ikke-voldelig kommunikation (7) og feedback som lærende metode vægt på træning og implementering.

Hensigten var, at implementeringen skulle brede sig gennem ledere og nøglepersoner til hele personalet via et kaskadeprincip. Kursernes styrke var, at de koncentrerede sig om, hvad vi selv hver især kunne bidrage med for at udvikle egen kommunikativ adfærd og for at udvikle nærværende kommunikation i eget afsnit. For mange var dette perspektiv involverende og meningsfuldt. For nogle var det angstprovokerende, at fokus overvejende var egen aktive involvering frem for optankning på det teoretiske plan.

Nærværende kommunikation fik kød og blod

I en kompleks organisation med høje effektivitetskrav og stigende detailstyring kan det være svært at kommunikere nærværende, at møde den anden i øjenhøjde. Men med forandring som et grundvilkår vil netop vores kommunikative nærvær og perspektivbevidsthed i dialogen være en kompetence, som er lige så vigtig som at kunne læse, skrive og agere fagligt korrekt.

Nærværende kommunikation har givet organisationen og enkeltindivider et sprogligt fundament. Vi ved, hvad der forventes af os selv og hinanden, og at udvikling starter hos os selv. Hidtil har vi måske haft en tendens til at koble bestemte kommunikative færdigheder til personer og faggrupper. Nærværende kommunikation er derimod tæt forbundet til den professionelle ageren, som forventes af enhver ansat i organisationen. At give en konstruktiv feedback opleves af mange som svært at praktisere, og i udviklingen af kompetence til nærværende kommunikation er arbejdet med feedback, som lærende metode, en væsentlig forudsætning.

Det ser ud, som om den konstruktive feedback i faglige og sociale sammenhænge har vundet fodfæste og dermed i stigende grad er en del af kulturen. Det primære mål med dette projekt var, at alle patienter og pårørende fik en oplevelse af at blive mødt af et nærværende personale, og det ved vi faktisk ikke, om vi har nået, for vi har ikke målt på det. Men vores fornemmelse er, at det fokus, der nu er på mødet med patienten, gør en positiv forskel i patienternes oplevelse af nærvær i mødet med den professionelle.

I projektet viste det sig, at den inter- og tværkollegiale kommunikation fyldte rigtig meget i mange medarbejderes univers. På nogle afsnit var udgangspunktet patientrelationen, hvor det på andre var de kollegiale og tværkollegiale relationer. Vigtigst var det at tage fat dér, hvor energien var bundet, fordi investering i den interne kommunikation kan forventes at smitte af på patientkommunikationen – ud fra den antagelse, at der er en klar sammenhæng mellem kommunikationskultur i en afdeling og patienttilfredshed (1).

Projektet Nærværende Kommunikation affødte også positive sidegevinster på tværs af organisationen. Mellem nøglepersoner blev udviklet netværk med fokus på fælles problemfelter. Det var interessant at se bevægelsen fra at positionere sig modsatrettet hinanden til at se sagen i et fælles perspektiv. Gamle uløste problemer indsvøbt i fordomme er godt i gang med at blive opløst. Det, der startede som et projekt, vil være et kontinuerligt indsatsområde på hospitalet og dermed et ikon på lige fod med eksempelvis Den Danske Kvalitetsmodel og Patientsikkert Sygehus. I 2011 vil fokus være nærværende kommunikation kollegaer og samarbejdspartnere imellem.

Forfatterinfo

Marie-Louise Ulsøe er ansat på Anæstesiologisk Afdeling, Hospitalsenheden Horsens.

Birgit Daugård er ansat på Medicinsk Afdeling, Hospitalsenheden Horsens Sygehus.

Litteratur

1. Petersen H. Det kommunikerende Hospital. Børsen; 2008.
2. Kvalitetsreform. Bedre velfærd og større arbejdsglæde – Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service. Udgivet af regeringen august 2007: stm.dk/multimedia/Bedre_velf_rd_samlet.pdf
3. Amtsrådsforeningen, Dansk Sygeplejeråd et al. Patientens møde med sundhedsvæsenet: de mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet. Århus: Århus Amt Kvalitetsafdelingen; 2003.
4. Dansk selskab for Patientsikkerhed www.patientsikkerhed.dk
5. Cooperrider DL. Appreciative Inquiry – A positive Revolution in Change. Berrett-Koehler Publishers, Inc. San Francisco; 2005.
6. Dall MO, Hansen S. Slip anerkendelsen løs. Frydenlund; 2004.
7. Bülow C. Girafsprog – empatisk kommunikation. Skab Dit Liv