Faglig kommentar: Som man råber i skoven

Hvordan var De tilfreds med informationen?''

''Fik De svar på alle deres spørgsmål?''

''Følte De dem tilstrækkeligt inddraget i plejen?''

Vi kender disse og lignende spørgsmål fra tilfredshedsundersøgelser, og svarene vil som regel også være positive og falde ud til spørgerens fordel. Som man råber i skoven, får man svar.

Det svarer næsten til at spørge: ''Fik De svar på alle Deres spørgsmål om Amsterdamtraktaten,'' eller ''Gav tilstandsrapporten Dem tilstrækkelig information ved Deres huskøb.'' Det sidste spørgsmål bliver man måske først i stand til at svare på, den dag huset overraskende falder ned om ørene på en.

For hvordan kan man andet end at være tilfreds med information, hvis man ikke ved, hvad der er blevet udeladt? Det er også let at få svar på alle sine spørgsmål, hvis man kun kan stille enkle og banale spørgsmål. Det svære ved at være patient er netop, at det forudsætter viden og indsigt at kunne stille de rigtige spørgsmål.

Der er ikke noget nyt i, at kvantitative undersøgelser er problematiske, når man skal vurdere kvaliteten i pleje, behandling og andre af sundhedsvæsenets ydelser. Det har været påpeget adskillige gange, at spørgeskemaer med lukkede spørgsmål ikke giver tilstrækkeligt indblik i patienternes oplevelser. Der er også eksempler på, at patienter kan være vældig tilfredse med pleje og behandling, selv om denne langtfra har været fagligt forsvarlig og måske endda har skadet. Patienten døde med smil på læben.

For eksempel er der helt sikkert overordentligt mange ældre mennesker med hjerneblødning, som vil udtrykke stor tilfredshed med den pleje og behandling, de har fået, fordi alle har gjort deres bedste og måske mere til. De ved blot ikke, at de ikke har fået den bedste pleje og behandling, fordi de på grund af alder på forhånd har været udelukket fra den dokumenteret bedste behandling. Hvis nogen fandt på at informere patienterne og deres pårørende om alderssorteringen allerede ved indlæggelsen, ville man jo også få utilfredse patienter, og det ville hverken være godt for patienten eller for sundhedsvæsenet. Vi afgør selv, hvad vi informerer om.

De kvantitative tilfredshedsundersøgelser har selvfølgelig deres fordele, fordi man relativt let kan få mange svar og måske også et fingerpeg om patienternes oplevelser, hvis spørgsmålene i øvrigt er affattet, så både spørger og svarer lægger det samme i dem.

Fokusgrupper

Men der er også andre metoder, hvis man vil undersøge kvalitet ud fra et patientperspektiv. I det norske tidsskrift 'Sykepleien' var der i nr. 18 i 1997 en glimrende artikel om brug af fokusgrupper i kvalitetsbedømmelse. Vi har endnu ikke haft artikler om fokusgruppeinterview i 'Sygeplejersken', så jeg skal kort referere, hvad det går ud på.

Man samler en gruppe patienter eller pårørende til en uformel samtale en måned eller to efter, at de har været brugere af afdeling eller sygehus. Samtalen i gruppen ledes af en neutral person med erfaring i gruppedynamisk arbejde, en person, som kan skabe en tryg, afslappet stemning, kan lytte og samtidig holde deltagerne fast ved de temaer, der ønskes belyst.

Når det går godt, sker der det i fokusgruppen, at patienterne bliver modigere, og der genereres flere idéer, end når man kun interviewer én ad gangen. Man får på den måde adgang til et varieret kommunikationsmønster med plads til spøg, drillerier, små historier og uenigheder, så man får et mere nuanceret billede, end når man udspørger patienter efter alvorlige og saglige interviewguider. Selv om der er et mål for diskussionen, flyder samtalen mere frit i en homogent sammensat gruppe, deltagerne føler sig mindre styret, og der kan komme nye og positive indfaldsvinkler til temaet. Gruppelederen kan bruge båndoptager og/eller en observatør, afhængigt af hvad gruppen føler sig tilpas ved.

Efter fokusgruppemøderne samles dataene og bearbejdes, dog uden at patienternes direkte kommentarer forsvinder. Resultaterne diskuteres på ledermøder, og når afdelingernes værdigrundlag, mål og resultater vurderes på afdelingsmøder.

Erfaringerne viser, at patienterne synes, det er rart at træffe andre i samme situation og få snakket sammen, og de oplever det meget positivt at bliver taget med på råd.

Marte Lauvsnes, der har skrevet artiklen 'I fokusgrupper tages patienterne med på råd', slutter af med at skrive, at sygeplejerskerne gennem fokusgruppearbejdet lærer at udvikle et sprog, som er fælles med og forståeligt for brugerne.

Hvilken revolutionerende tankegang. Tænk hvis sygeplejersker udviklede og begyndte at bruge et sprog, de havde fælles med patienterne, frem for at bruge enorme ressourcer på at udvikle et sprog, som kun de selv forstår. Med et fælles sprog var det lige før, man kunne begynde at tro på, at sygeplejersker skam mener det alvorligt, når de taler om ligeværdighed og medinddragen af patienten.