Kan man yde omsorg for patienten i centrum

Side 22

Illustration Side 23

At patienten skal placeres i centrum, synes der at være udbredt enighed om. Talemåden eller begrebet 'patienten i centrum' bruges ofte og i mange sammenhænge og forbindes oftest med noget positivt. Men hvad mener vi konkret, når vi siger, at patienten skal være i centrum? Og hvordan har patienten det inde i centrum? Hvilken position har denne patient?

Begrebet 'patienten i centrum' fremkalder forskellige billeder. Den midaldrende, respektindgydende og velformulerede mand omringet af personale, som han herser rundt med. Eller omvendt: Den lille, gamle dame iført undertrøje, natskjorte og hospitalsstrømper i kæmpestørrelser på stolen inde i kredsen af personale. Ikke nemt at holde nogen i hånden og ikke rart at være udstillet alene.

Det er svært at fremkalde et billede af patienten på stolen i midten som en ligeværdig person. Alene den fysiske placering gør patienten anderledes end de andre. Patienten er alene i centrum, og de andre er udenfor.

Begrebet 'patienten i centrum' stammer fra serviceledelsesteorien (1), hvor man stræber efter at sætte kunden i centrum. Serviceledelsesteorien er ikke opstået inden for sygeplejen, men inden for blandt andet rejseselskaber og flyselskaber. Sidst i 1970'erne vandt serviceledelse udbredelse i det danske sundhedsvæsen. Filosofien var, at denne ledelsesteori kunne afskaffe formynderi, magt og omklamring, som man mente, at sundhedsvæsenet var præget af. Lars Lundgaard mente endda, at selve ordene 'pleje og omsorg' signalerede formynderi og magt (2).

Kan vores patienter sammenlignes med en charterturist? Og kan serviceledelse anvendes i sygeplejen, hvor vi gerne vil kendes på vores omsorg for patienten?

Sprogets betydning

Nogle vil måske mene, at det er ligegyldigt, hvor man siger, patienten skal placeres. At det vigtigste er, at patienten får en ordentlig pleje, og at handlingerne er omsorgsfulde.

At patienten får en ordentlig og omsorgsfuld pleje kan man næppe være uenig i, men det er ikke ligegyldigt, hvilke ord og begreber vi bruger. Ord og begreber er ikke uden indhold og værdier. De har betydning for, hvordan vi handler. Ord både beskriver og påvirker vores handlinger, og ord, der indeholder andre værdier end sygeplejens, kan måske undertrykke omsorgen i sygeplejen (3). Det er derfor vigtigt at synliggøre og blive bevidst om, hvilke værdier og hensigter der ligger i de begreber, vi henter fra fremmede teorier og bruger i vores dagligdag.

Ved at studere serviceledelseslitteraturen kan man danne sig et billede af, hvordan man i denne teori ser på kunden og på forholdet mellem kunden og sælgeren.

Serviceledelse vandt udbredelse først i 1970'erne inden for traditionelle servicevirksomheder. Kunderne ændrede sig, og den nye kunde stillede krav og følte større individualitet (4). Virksomhederne måtte omlægge produktionen, således at den rettede sig efter kundens behov og ikke omvendt. Tidligere var kunderne henvist til og tilfredse med, hvad de kunne få (5). De klagede i hvert fald ikke.

I litteraturen om serviceledelse ses kundens behov som individuelle. Kunderne er dog ikke altid bevidste om, hvad deres behov er. Derfor må sælgeren hjælpe og påvirke kunderne i deres valg.

Side 24

''For at formå kunden til at handle hensigtsmæssigt og få ham eller hende til at foretrække den 'rigtige' løsning er det nødvendigt at kommunikere med vedkommende og påvirke hans eller hendes opfattelse af virkeligheden på en mere raffineret måde end ved blot at vise produktet'' (4).

Kontakten mellem kunden og sælgeren er vigtig. Den nye kunde ønsker, at sælgeren viser interesse, følelsesmæssig indlevelse og forståelse for hans specielle situation og individuelle behov. Han forventer professionel og etisk optræden. Kunderne anses ikke for mere bevidste, end at behov også kan skabes hos kunden. Ved at informere kunden om, hvilke andre personer der køber ydelsen, kan man påvirke kundens identitetsfølelse, følelse af gruppetilhørsforhold eller med Normanns ord 'klubfølelse' (4).

Følelsen af selv at kunne vælge ydelsen er vigtig for den nye slags kunde. ''Et bredere udbud af ydelser og dermed større valgfrihed for borgerne ville øge tilfredsheden.'' (6). Og tilfredshed er vigtigt. Hvis kundens behov sættes i centrum, bliver han tilfreds og kommer igen, og omsætningen øges. Og øget omsætning er målet.

Det dobbelte blik

Serviceledelse søger på én gang menneskets individualitet, men forsøger samtidig at påvirke denne individualitet til fordel for øget omsætning. Synet på mennesket er dobbelt. Den franske filosof Michel Foucault beskriver synet på det moderne menneske som et dobbelt blik (7). Mennesket betragtes både som et individuelt subjekt, men samtidig styres dette blik af et objektiverende og videnskabeligt blik. Dette objektiverende blik placerer individet i forhold til normer og teorier. På denne måde underkastes og manipuleres det individuelle subjekt. Det sættes i bås.

Serviceledelse søger kundens individuelle behov og subjektivitet, men denne søgen styres af et andet blik. Dette blik er ikke som i Foucaults beskrivelse videnskabeligt, men et blik, der søger det mest profitable. Blikket er økonomisk.

Til illustration af serviceledelsens dobbelte blik kan sælgerens etiske, forstående og indlevende optræden fremhæves. Sælgeren optræder ikke på denne måde, fordi man bør være sådan over for sine medmennesker (et subjektiverende blik), men fordi det fremmer salget (et objektiverende blik). Kunden ses som potentiel køber, og det er principielt ligegyldigt, om det er fru Hansen eller fru Andersen. Kunden er objekt for salg. Relationen mellem kunde og sælger er udvendig og strategisk.

Serviceledelse og sygepleje

Det er nemt at se, at der er ligheder mellem serviceydelser og sygepleje. Både inden for servicevirksomhederne og inden for sygepleje er der som oftest tale om ydelser frem for et konkret produkt. Sygepleje såvel som service foregår sammen med patienten/kunden. Patienterne har også individuelle behov og er heller ikke altid bevidste om, hvilket sygeplejebehov de har. De må, som kunden, hjælpes og påvirkes. Sygepleje bør også være præget af professionel og etisk optræden, ligesom indlevelse, interesse og forståelse er vigtigt i sygeplejen. Patienterne har måske også ændret sig. Måske stiller nutidens patienter også flere krav og er mere bevidste om, hvad de har ret til, og ønsker medbestemmelse og valgfrihed.

Men på trods af alle lighederne er der nogle meget iøjnefaldende forskelle.

Det konkrete og enestående i hver patientsituation, som sygeplejersken må søge og forstå, er en subjektivering af patienten. Sygeplejersken søger patientens konkrete særegenhed og individuelle behov. Patienten ses som subjekt, men sygeplejersken sammenligner også patientens individuelle situation med abstrakt teoretisk viden og erfaring fra andre patienter. Hun søger afvigelser og ligheder i forhold til det normale.

Patienten gøres til objekt for abstrakt teoretisk

Side 25

viden. Omsorg kan dermed også siges at være et dobbelt blik i Foucaults forstand. Det konkrete og subjektiverende blik, der ligger i en oprigtig interesse for patientens specielle situation, og det abstrakte blik, der gennem teoretisk viden og tidligere erfaringer inddrages i vurderingen af patientens sygeplejebehov. I Foucaults og serviceteoriens dobbelte blik er det styrende blik henholdsvis det videnskabelige og det økonomiske blik.

Det styrende blik i omsorg synes at være det modsatte, idet objektiveringen skal styres af fordringen om at handle til patientens bedste. Det styrende er det subjektiverende blik, som det objektiverende blik skal underordnes. Omsorgen kan derfor godt være strategisk til patientens bedste, men aldrig udvendig og med patienten som objekt for omsorgen. Omsorg er moralsk handling, som skal gøre patientens ''verden så rummelig som muligt'' (8).

Serviceledelse indeholder altså et andet syn på mennesket og andre værdier end sygeplejens. Det er vigtigt, at vi gør os klart, at sygeplejen kan påvirkes af disse værdier, når vi bruger begreber fra serviceledelsesteorien. Patientopfattelsen kan blive påvirket i individualistisk retning ved at bruge begrebet 'patienten i centrum' i sygeplejen. En individualistisk opfattelse af patienten vil medføre, at ansvaret for patienten alene bliver patientens. Patienten bliver alene inde i centrum omringet af eksperterne, deres viden og deres motiver. At gøre patientens verden så rummelig som muligt inde i denne omringning, synes ikke muligt.

Omsorg for patienten kan blive erstattet af omsorg som en ydelse til patienten inde i centrum, som gives for at øge patientens tilfredshed. Selv om ydelsen til patienten måske vil gavne vedkommendes situation, vil målet ikke være patientens bedste, men patienttilfredshed. Omsorgen bliver derved udvendig og strategisk. Sygeplejens image med dokumenteret høj patienttilfredshed kan blive det strategiske mål.

At styre sundhedsvæsenets og sygeplejens ydelser efter privatøkonomisk forbillede er muligvis en anvendelig strategi til forbedring af sundhedsvæsenet. Det er der i hvert fald nogle, der mener. Andre tager skarpt afstand fra dette (se for eksempel Elstad & Hamran (9)). Men valget af strategi bør være bevidst. Hvis ord og begreber fra markedsorienterede teorier trænger sig ind i sygeplejen og sundhedsvæsenet, uden at vi er bevidste om, hvad det fører med sig af værdier, risikerer vi uden at vide og ville det, at indføre markedsorientering i sygeplejen og sundhedsvæsenet.

Litteratur

1. Holter E. Ledelse og ledere i sykehus. Oslo: Tano; 1993.
2. Lundgaard L. Om service-management. In: Nørager Kommune. Pleje eller service? København: Socialstyrelsen; 1986.
3. Pedersen B. Sprog og sygepleje ­ en sammenfletning. Specialeafhandling. Den sygeplejevidenskabelige kandidatuddannelse. Århus: Danmarks Sygeplejehøjskole; 1993.
4. Normann R. Service Management, 2. udgave. København: Systime/Gad; 1992.
5. Carlzon J. Riv pyramiderne ned. København: Gyldendal; 1985.
6. Mikkelsen P. Brugerindflydelse, hvorfor og hvordan. Frederikshavn: Dafolo Forlag; 1994.
7. Heede D. Det tomme menneske ­ introduktion til Michel Foucault. København: Museum Tusculanums Forlag; 1992.
8. Martinsen K. Omsorg i sykepleien ­ en moralsk utfordring. In: Jensen K, editor. Moderne Omsorgsbilder. Oslo: Gyldendal Norsk Forlag A/S; 1990.
9. Elstad I., Hamran T. Et kvinnefag i moderniseringen. Oslo: Ad Notam Gyldendal A/S; 1995.

Lisbeth Duus er stud.cur. og har orlov fra en stilling som uddannelseskonsulent

Nøgleord: Ledelsesteori, serviceledelse, sundhedsvæsenet, sygepleje.