Sygeplejersken
Patienter har svært ved at gennemskue klagesystem
Der findes seks forskellige klageinstanser på sundhedsområdet i Danmark. Men der er kun brug for én, mener patientvejleder og sygeplejerske Dorrit Verding fra Vestsjællands Amt.
Sygeplejersken 2000 nr. 25, s. 8-9
Af:
Claus Leick, journalist
Som patient kan det være overordentlig svært at se logikken i, at der eksisterer flere forskellige instanser, som behandler klager fra utilfredse patienter.
Bedre bliver det ikke af, at man som patient eller pårørende som regel ikke har det store overskud til at sætte sig ind i de forskellige klageregler og procedurer.
Derfor vil det være et stort fremskridt for patienterne, hvis der blev etableret en fælles klageinstans, der tog sig af alle former for patientklager, lyder et forslag fra Den Almindelige Danske Lægeforening.
Forslaget bakkes fuldt op af sygeplejerske og patientvejleder Dorrit Verding fra Vestsjællands Amt. Hun bruger en stor del af sin tid på at rådgive patienter, som ønsker at klage eller søge erstatning.
''Mange patienter har svært ved at finde ud af, hvor de skal klage, men også hvordan de skal få klagen skrevet, hvis det viser sig, at deres klage skal deles op i flere klager, som skal sendes til hver deres instans,'' forklarer Dorrit Verding, der har en fortid som chefsygeplejerske på Holbæk Sygehus.
''For mig er der derfor ingen tvivl om, at det for patienterne vil være en stor lettelse, hvis de kunne nøjes med at skrive til én instans, når de ønsker at klage over et forløb, en service eller en behandling i sundhedsvæsnet.''
I baglås
Nogle patienter og pårørende går nemt i baglås, når de skal i gang med en skriftlig udredning til en offentlig myndighed.
''Men hvis patienterne eller de pårørende får lov at skrive med hjertet, er der som regel ingen problemer med at formulere sig. Er de meget usikre, tilbyder jeg så efterfølgende at kigge klagen igennem, i sjældne tilfælde at skrive klagen. Samtidig kan der være behov for at være behjælpelig med at dele klagen op i flere klager,'' forklarer hun.
At der skal hjælp fra en patientvejleder til at formulere og adressere en klage korrekt, er for Dorrit Verding et indlysende argument for at samle patientklagesystemet under én, fælles instans.
''På den måde kunne mange af de skjulte klager også komme bedre frem i lyset,'' forklarer Dorrit Verding og henviser til, at der hos en del patienter i dag hersker en udbredt misforståelse om, at Patientforsikringen også er en klageinstans.
''Mange tror, at når de har søgt om erstatning hos Patientforsikringen, så har de samtidig rejst en formel klage over den behandling, som de søger erstatning for. Men det har de ikke, fordi Patientforsikringen ikke er nogen klageinstans,'' forklarer hun.
En klage bør ses under ét
Når en patient henvender sig til Dorrit Verding med noget, han eller hun er utilfreds med, er det som regel enten Patientklagenævnet, Patientforsikringen eller amtet (serviceklager), der skal rettes en henvendelse til.
''Men fordi klagerne ofte er komplekse og tit handler om flere ting i et forløb, er det nødvendigt at dele klagen op. Dermed kommer der også flere afgørelser i sagen, som er afsendt af forskellige myndigheder, og som kun forholder sig til en afgrænset del af en problemstilling,'' siger hun.
''På den måde bliver en patientklage ofte atomiseret, og klageren får aldrig et samlet svar eller en samlet afgørelse i sin sag. Det virker meget frustrerende for de fleste af patienterne.''
Uvildig sagsbehandling
I dag er det sygehusejerne selv, der modtager og behandler klager over servicen på sygehusene f.eks. personalets opførsel, servicen i almindelighed og længden af ventelisterne.
Dermed eksisterer der ikke nogen uvildig kontrol af servicen på sygehusområdet, og det finder Dorrit Verding uheldigt.
''Hvis det var muligt at klage ét sted, ville patienterne få en mere uvildig instans til at vurdere, om serviceniveauet og eksempelvis ventelisterne er acceptable. Sådan som systemet fungerer i dag, findes denne uvildige kontrol ikke,'' forklarer hun.
''Sygehusene kontrollerer på dette område i princippet sig selv, og det er uheldigt.''
Ved at indføre en mere uvildig kontrol af sygehusene ville fokus også i højere grad blive rettet mod, at fejl og mangler i forbindelse med en behandling kan skyldes andet end fejl fra en faglig person. Ofte skyldes det fejl eller svigt fra ledelsen og organisationen.
''Det vil være sundt med lidt mere fokus på, at fejl og mangler ikke altid er et spørgsmål om, at der er gået noget galt i forholdet mellem patienten og personalet, men at fejlen måske i stedet skal findes i nogle dispositioner, som ledelsen har truffet,'' påpeger Dorrit Verding.
Side 9
Sundhedsvæsenets Patientklagenævn
Patientklagenævnet behandler klager over den faglige virksomhed, som udføres af læger, sygeplejersker, jordemødre, ergo- og fysioterapeuter, tandlæger, kliniske tandteknikere, fodterapeuter, kiropraktorer, plejere, sygehjælpere, plejehjemsassistenter, social- og sundhedsassistenter, tandplejere, provisorer, apotekere, apoteksmedhjælpere, apoteksassistenter, psykologer inden for sundhedsvæsenet, optikere, kliniske diætister, grønlandske tandplejere, grønlandske sundhedsmedhjælpere, radiografer og hospitalslaboranter.
Desuden træffer klagenævnet afgørelser i klager over brud på tavshedspligten, afgørelser om aktindsigt samt afgørelser truffet af de lokale psykiatriske patientklagenævn og klager over sagsbehandlingen i de lokale psykiatriske patientklagenævn.
Patientklagenævnet kan i sin behandling af en klage bl.a. tage stilling til, om der er udvist manglende omhu og samvittighedsfuldhed, om der er foregået grov eller gentagne tilfælde af forsømmelse eller skødesløshed, om en sag skal afvises eller måske genoptages, eller om man skal anmode anklagemyndigheden om evt. at rejse tiltale.
Sundhedsvæsenets Patientklagenævn behandler et stigende antal klagesager og oprettede i 1997 i alt 2.571 nye sager, hvoraf en fjerdedel efterfølgende blev afvist. Af de sager, som blev behandlet i 1997, fandt nævnet, at der var sket en overtrædelse af autorisationslovgivningen i ca. 20 pct. af sagerne. Cirka 85 pct. af sagerne er klager over læger, mens 8 pct. er klager vedrørende sygeplejersker.
En klage til Sundhedsvæsenets Patientklagenævn skal indgives senest to år efter, at man har opdaget fejlbehandlingen. Afgørelser truffet af Patientklagenævnet kan ikke indbringes for anden administrativ myndighed.
Sundhedsvæsenets Patientklagenævn blev nedlagt i 2011, da området blev overført til Patientombuddet.
Internet: www.stps.dk
Serviceklager
Klager over dårlig service, uhøflig optræden eller ventetider skal rettes til den ansvarlige arbejdsgiver. For sygehusenes vedkommende vil det være amtskommunen, og for København og Frederiksberg Kommuners vedkommende vil det være Hovedstadens Sygehusfællesskab (H:S). Der eksisterer ingen samlet oversigt over, hvor mange serviceklager amterne modtager.
Internet: se under de enkelte amter
De psykiatriske patientklagenævn
Klagenævnets opgave er at behandle klager over tvangsindlæggelser, tvangstilbageholdelser, tvangsbehandling, tvangsfiksering, anvendelse af fysisk magt og beskyttelsesfiksering på de psykiatriske afdelinger. En klage over tvangsbehandling kan fremsættes over for patientrådgiveren, hospitalets læger, sygeplejersker, plejere eller andre, der har deltaget i behandlingen. Klagen kan også sendes til sygehusmyndigheden, der har pligt til at indbringe alle klager for det lokale psykiatriske patientklagenævn.
En klage til Det Psykiatriske Patientklagenævn skal behandles hurtigst muligt, og en klager skal have besked, hvis sagen ikke er afgjort, senest 14 dage efter at nævnet har modtaget klagen. Patienten har normalt ret til at selv at forelægge sagen for Det Psykiatriske Patientklagenævn.
Hvis en klager er utilfreds med nævnets afgørelse, kan vedkommende forlange, at sagen bliver indbragt for retten inden fem dage. Der findes et nævn i hvert amt, og de modtager i gennemsnit mellem 90 og 100 klager om året.
Internet: se de enkelte statsamter
Ankenævnet i sager om svangerskabsafbrydelse og sterilisation
Ankenævnet i sager om svangerskabsafbrydelse og sterilisation behandler klager over afgørelser om abort og sterilisation (typisk i forbindelse med ønske om kønsskifte), der er truffet af de amtslige samråd.
Ankenævnet behandler klager fra den person, som samrådets afgørelser vedrører, forældremyndighedens indehaver eller værgen. Nævnet modtog i 1997 i alt 27 sager om abort og 7 sager om sterilisation.
Internet: www.civilretsdirektoratet.dk
Lægemiddelskadeankenævnet
Lægemiddelskadeankenævnet er klageinstans for afgørelser truffet af Patientforsikringsforeningen i sager om erstatning for lægemiddelskader.
Personer, der påføres fysiske skader som følge af egenskaber ved et lægemiddel, som er anvendt ved en undersøgelse, i en behandling eller lignende, kan anke afgørelser om erstatning for lægemiddelskader. Det samme gælder efterladte til sådanne patienter. Også patienter, der har deltaget i forsøg med et lægemiddel og er blevet påført en lægemiddelskade, kan klage til Lægemiddelskadeankenævnet.
En klage til Lægemiddelskadeankenævnet skal indbringes inden tre måneder. Afgørelser truffet af Lægemiddelskadeankenævnet kan ikke påklages til anden administrativ myndighed. Nævnet behandlede i 1997 i alt 23 sager, hvor klageren i tre tilfælde fik medhold.
Internet: www.sum.dk
Patientskadeankenævnet
Patientskadeankenævnet behandler klager over afgørelser truffet af Patientforsikringsforeningen. Ankenævnet kan enten tiltræde, ændre eller ophæve afgørelser truffet af Patientforsikringsforeningen eller bede om en fornyet afgørelse. Endelig kan ankenævnet tage stilling til klager over aktindsigtsspørgsmål vedrørende sager, som behandles i Patientforsikringsforeningen.
Patientskadeankenævnet kan behandle klager fra en skadelidt, vedkommendes forsikringsselskab eller andre med retlig interesse i sagen. En klage til Patientskadeankenævnet skal indsendes senest efter tre måneder. Patientskadeankenævnets afgørelser kan ikke indbringes for anden administrativ myndighed. Patientskadeankenævnet behandlede i 1996 i alt 568 sager, hvoraf 14,7 pct. af afgørelserne blev omgjort.
Internet: www.sum.dk
Kilde: Klagehåndbogen