God kommunikation sætter positive spor

Al kommunikation, uanset om det udtrykkes i ord eller nonverbalt, sætter spor. Dette illustreres her med et eksempel: Sygeplejersken Dorte er til udviklingssamtale hos oversygeplejersken. Dorte oplever, at der er en ubehagelig stemning under samtalen, hvilket medfører, at hun føler sig utryg og usikker. Hun får derfor ikke nævnt, at hun i den sidste tid har haft lyst til at sætte nye ting i gang i afdelingen. 

Efter udviklingssamtalen har Dorte en konsultation med et forældrepar og deres barn. Dorte har svært ved helt at glemme samtalen med oversygeplejersken - den rumsterer stadig i baghovedet og får hende til at føle sig utilstrækkelig.

Forældrene oplever på deres side, at Dorte virker fraværende og ikke hører, hvad de siger, og da de forlader afdelingen, er de frustrerede over det ringe udbytte. Moderen føler, at hun har spildt sin tid, og da drengen begynder at plage om at komme i Legoland på hjemvejen, bliver hun irriteret, og skælder barnet ud.

Betydningen af god kommunikation
Der er i de senere år kommet mere fokus på kommunikationen i sundhedsvæsenet, og betydningen af den gode kommunikation er da også videnskabeligt underbygget.

En del undersøgelser har kunnet påvise en klar sammenhæng mellem en patientcentreret kommunikation og det kliniske udbytte i form af eksempelvis smertereduktion, reduktion af blodtryk og bedre regulering af blodsukker (1,2), mindre ubehag, mindre ængstelse og bedre psykisk velbefindende (3) samt reduktion af stress (4).

Tilsvarende har den nyeste hjerneforskning givet os nogle svar på, hvad der sker i hjernen i samspillet mellem mennesker, og det har vist sig at have stor betydning for vores stemningsleje, hvordan vi bliver mødt af et andet menneske, f.eks. om vi føler os set, anerkendt og respekteret (5). Undersøgelser har også fundet, at det at få mulighed for at sætte ord på følelser kan formindske aktiviteten i hjernens såkaldte følelsescenter amygdala og dermed dæmpe negative følelser som angst og vrede (6).

Vigtigere end nogensinde
Set ud fra en organisatorisk og samfundsmæssig synsvinkel er vægtningen af det gode møde mellem mennesker også kommet på dagsordenen og betragtes af mange som vigtigere end nogensinde.

En af fortalerne for dette synspunkt er professor Steen Hildebrandt fra Aarhus Universitet. Han bragte i 2008 Karmabegrebet ind i en moderne organisatorisk sammenhæng, da han i samarbejde med direktør i sportsfirmaet Christian Stadil udgav bogen "Company Karma". Med fokus rettet mod det enorme potentiale, der findes i de menneskelige ressourcer, pustede de nyt liv i det gamle ordsprog: "som man sår, således høster man" (7).

De gør sig bl.a. til talsmænd for, at der er behov for nye former for tænkning; nye former for menneskeligt samvær; nye former for tillidsbaseret samarbejde og kommunikation. Således siger Christian Stadil: "Der er behov for at se folk i øjnene, berøre, være til stede, snakke med og spørge til. Så inspirerer du ikke bare et sted ude fra periferien, men skaber den emotionelle binding, der er så hamrende nødvendig, når du skal have folk med dig og i det hele taget kommunikerer og overbeviser" (7).

Tværfaglige kommunikationskurser
Kommunikationen mellem mennesker og hensynet til det enkelte menneske er således afgørende vigtigt, ikke mindst i sundhedssystemet. En af de metoder, der anvendes for at opnå en patientcentreret kommunikation i Børneafdelingen på Kolding Sygehus, er tværfaglige kurser i kommunikation for alt klinisk personale.

Siden 2005 har læger, sygeplejersker, social- og sundhedsplejersker, psykologer, socialrådgivere og pædagoger deltaget i et tredages kursus i kommunikation. Alt nyt personale modtager efter ca. tre måneders ansættelse tilsvarende undervisning som en del af deres introduktion til afdelingen.

For at vedligeholde og udvikle personalets kompetencer er der endvidere etableret løbende brush-up-kurser. Til at varetage undervisningen har afdelingen uddannet egne instruktører, som består af sygeplejersker og læger, der er uddannet via et kommunikationskursus for undervisere (se boks 1).   

Kurset er løbende evalueret af både personale og gennem afdelingens kontinuerlige måling af patienternes oplevelser (7). Resultaterne viser bl.a., at personalet efter at have deltaget i kurset i langt højere grad oplever at kunne magte de kommunikative opgaver (8).

Resultaterne af indsatsen kan også spores på patienternes oplevelser af kommunikationen (9). Og efter at samtlige blandt personalet har deltaget i kurset, har der været en signifikant forbedring i patienternes oplevelse af kommunikationen. Denne positive udvikling har holdt sig stabilt over de to år, hvor alle patienter, der har besøgt ambulatoriet, har besvaret et elektronisk spørgeskema.

Flere veje til god kommunikation
Coaching er et af de andre tiltag, som vi også har haft god erfaring med. Det er en samtaleform, der fremmer handling, udvikling og læring på det personlige og faglige plan gennem bevidstgørelse, udfordring og motivation.

På neonatalafsnittet er coachingmetoden blevet anvendt til at træne personalet i dyb og nærværende kommunikation med patienter, så disse føler sig set, anerkendt og hørt. Resultaterne er endnu ikke publiceret, men de viser generelt, at det styrker personalets kommunikative kompetencer både i forhold til den nybagte mor og til faderen.

Det at kunne sætte sig i en patients sted er et meget væsentligt aspekt ved en patientcentreret kommunikation og er baggrunden for et noget anderledes tiltag, som går ud på, at personalet i et simuleret forløb prøver at opleve at være patienter i egen afdeling (11). Netop det at blive sat i en situation, hvor man som personale selv mærker nogle af de følelser, som patienterne potentielt kan opleve, kan give en helt ny forståelse for betydningen af god kommunikation og en motivation til at ændre egen adfærd.

Audit på kommunikationen
De tværfaglige audit, der er afholdt regelmæssigt i Børneafdelingen siden 1999, har også vist sig at have stor betydning for kommunikationen. Den første øjenåbner var selvfølgelig manglen på dokumentation af kommunikationen i patientjournalerne.

Det gav bl.a. anledning til, at der blev stillet krav til dokumentationen og til kvaliteten af den kommunikation, der blev dokumenteret. Samtidig har det givet anledning til talrige holdnings- og værdidrøftelser i relation til kommunikation. Herved har audit også medvirket til at optimere den interne faglige kommunikation (12).

De positive resultater smitter
Det bevidste fokus på kommunikation har således sat tydelige spor i Børneafdelingen og efterhånden også på Ortopædkirurgisk afdeling på Kolding Sygehus, hvor tilsvarende initiativer er sat i værk. Og selvom meget kan blive bedre, tyder noget heldigvis på, at det gode møde mellem mennesker er ved at komme på dagsordenen på mange afdelinger i Danmark.

Jette Ammentorp og Poul-Erik Kofoed er begge ansat som forskningsledere ved Forskningsinitiativet for Sundhedstjenesteforskning, Kolding Sygehus/IRS Syddansk Universitet.
Edel Kirketerp er oversygeplejerske på Børneafdelingen Kolding Sygehus. 

Litteratur

1. Kaplan SH, Greenfield S, Ware JE. Assessing the effects of physician-patient interactions on the outcome of chronic disease. Med Care 1989;27:110-27.
2. Stewart M. Effective physician-patient communication and health outcomes: a review. Can Med Assoc J 1995;152:1423-33.
3. Stewart M, Brown Jb, Donner A, McWhinney IR, Oates J, Weston WW, et al. The impact of patient-centered care on outcomes. Fam Pract 2000;49:796-804.
4. Roter D, Hall JA, Kern DE, Barker LR, Cole KA, et al. Improving physicians' interviewing skills and reducing patients' emotional distress. Arch Intern Med 1995;155: 1877-84.
5. Bauer J. Hvorfor jeg føler det du føler. Intuitiv kommunikation og hemmeligheden ved spejlneuroner. København:Borgen; 2006.
6. Lieberman MD, Eisenberger NI, Crockett MJ et al. Putting feelings into words: affect labelling disrupts amygdale activity in response to affective stimuli. Psychol Sci 2007;18:421-8. 
7. Ammentorp J, Rasmussen AM, Nørgaard B, Kirketerp E, Kofoed PE. Electronic questionnaires for measuring parent satisfaction and as a basis for quality improvement. Int J Qual Health Care 2007;66:270-7.
8. Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE, Mainz J. The effect of training in communication skills on medical doctors' and nurses' self-efficacy. Patient Educ Couns 2007;66: 270-7.
9. Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE, Mainz J. The effect of a communication course for clinicians on parents' perception of care - a randomised controlled trial. Scand J Caring Sci 2007 (In press).
10. Maquire P. Communication Skills for doctors. New York: Arnold; 2000.
11. Ammentorp J, Kirketerp E, Kofoed PE. Patient i egen afdeling. Sygeplejersken 2008;10:62-4.
12. Ammentorp J, Rørmann D. Audit i Sundhedsvæsenet. En håndbog om metoden og dens anvendelse i klinisk praksis. København: Books on Demand GmbH; 2008.