Sundhedsplejersketelefon giver tilfredse forældre

I det seneste årti er indlæggelseslængden i forbindelse med fødsel faldet markant. I Region Midtjylland tilbydes førstegangsforældre indlæggelse i 48 timer, og flergangsforældre tilbydes ophold på fødestedet i 2-6 timer i forbindelse med en ukompliceret fødsel.

Ressourcer til fødsels- og familieforberedelse er minimeret, og tidlige barselbesøg fra fødestederne udføres kun sporadisk. Overgangen i patientforløbet fra fødestedet i det regionale regi til sundhedsplejen i det kommunale regi er for mange familier udfordrende, og det er også velbeskrevet, at tidlig kontakt mellem sundhedsplejersken og den nybagte familie kan forebygge sundhedsproblemer (1).

Telefonrådgivning har vist sig at være et godt og billigt supplement til oplysningsarbejde (2). Ud over at kunne supplere sundhedsarbejdet hos nybagte forældre er der med en rådgivningstelefon også mulighed for, at forældre generelt kan komme i kontakt med en sundhedsplejerske uden for deres egen sundhedsplejerskes og læges normale åbningstid.

I 2008 etablerede man på forsøgsbasis i Region Midtjylland en sundhedsplejersketelefon som den første sundhedsaftale på børneområdet mellem Region Midtjylland og alle regionens kommuner, bortset fra Århus Kommune, der har sin egen selvstændige sundhedsplejersketelefon. Telefonen bemandes på skift af 16 sundhedsplejersker med varierende, men betydelig erfaring inden for børneområdet. En ledende sundhedsplejerske er ansat til at koordinere telefonen, der er forankret i Odder Kommune og er åben fredag, lørdag og søndag samt på helligdage fra kl. 17-20.

Der registreres årligt ca. 1.500 opkald med gennemsnitlig 11 opkald pr. telefonvagt. Efter en toårs forsøgsperiode blev der gennemført en brugerundersøgelse for at undersøge forældrenes tilfredshed med Sundhedsplejersketelefonen samt for at undersøge, om rådgivningen nedsætter antallet af akutte henvendelser til sygehussystemet i form af kontakt til vagtlægeordningen og/eller skadestuen.
 

Materialer og metode

Undersøgelsen er deskriptiv og indeholder information om alle kontakter til Sundhedsplejersketelefonen i Region Midtjylland i november 2009. Alle, der kontaktede telefonen i nævnte måned, blev spurgt, om de ønskede at deltage i en spørgeskemaundersøgelse, som handlede om deres kontakt til Sundhedsplejersketelefonen.

Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført i januar 2010. Spørgeskemaet blev oprettet i det elektroniske spørgeskemaprogram SurveyXact.

Der blev oprettet validering på svarkategorierne for at undgå tastefejl. Et invitationsbrev blev sendt til de brugere, der havde accepteret, at deltage i undersøgelsen. En personlig kode blev medsendt til hver enkelt bruger som aktiveringsnøgle til det elektroniske spørgeskema. Adgangen til spørgeskemaet blev placeret via et link på Sundhedsplejersketelefonens hjemmeside. I det elektroniske spørgeskemaprogram er det muligt at identificere, hvilke aktiveringskoder der er brugt til at udfylde spørgeskemaet. De, der ikke havde udfyldt deres skema, modtog en anmodning om at gennemføre besvarelsen.

Der blev maksimalt udsendt tre opfordringer med en uges interval til dem, der ikke havde besvaret deres spørgeskema.
Data blev analyseret i SurveyXact, der ud over at fungere som spørgeskemaprogram også indeholder muligheden for at analysere data på et basalt statistisk niveau.
 

Resultater

Der blev registreret 144 opkald til Sundhedsplejersketelefonen i Region Midtjylland i november 2009. Syv kontakter var dubletter, dvs. samme person bag opkaldene. Af de resterende 137 opkald ønskede otte ikke at deltage i undersøgelsen, og tre havde fejl i kontaktoplysningerne, der umuliggjorde identifikation af personerne.

Der blev sendt spørgeskemaer ud til 126 brugere, af dem besvarede 121 (96 pct.) spørgeskemaet. Størstedelen af brugerne er kvinder, barnets mor (92 pct.), mens mændene, barnets far, står for 8 pct. af opkaldene. Brugernes gennemsnitlige alder er 31 år, yngste bruger var 22 år og ældste 41 år. Det gennemsnitlige antal børn i familierne er 1,5.
Størstedelen af henvendelserne kom fra familier med ét barn (58 pct.). Herefter fulgte familier med to børn (32 pct.), tre børn (8 pct.) og fire børn (2 pct.). Geografisk var henvendelserne fordelt på hele regionens geografiske område med undtagelse af Århus Kommune, der har sin egen rådgivningstelefon.

Kendskab og kontakt til Sundhedsplejersketelefonen
Brugerne har primært kendskab til Sundhedsplejersketelefonen gennem sundhedsplejersken (78 pct.). Men kendskab til rådgivningstelefonen opnås også fra sygehuset (16 pct.), hos jordemoderen (10 pct.) og via omtale i aviser og pjecer (8 pct.). 6 pct. har fået kendskab til telefonen gennem venner/familie, egen læge eller på anden vis. Næsten halvdelen har tidligere kontaktet Sundhedsplejersketelefonen (46 pct.), og de fleste kontakter til telefonen handler om familiernes sidst fødte barn (95 pct.).

Brugerne oplevede, at det var nemt at komme igennem på Sundhedsplejersketelefonen (96 pct.), og at ventetiden var kort. Det gennemsnitlige antal gange, brugeren ringede for at få kontakt til sundhedsplejersken, var 1,6 gange. Kun to brugere måtte ringe flere gange end fire. Den gennemsnitlige ventetid var 1,7 minutter, hvor kun fire brugere måtte vente i mere end fem minutter. Alle på nær én (99 pct.) af dem, der kontaktede Sundhedsplejersketelefonen, synes godt om muligheden for at kunne kontakte en sundhedsplejerske på telefon i weekenden og i helligdagene, ligesom de fleste (99 pct.) ville benytte muligheden for at kontakte Sundhedsplejersketelefonen en anden gang.

89 pct. af brugerne er tilfredse med Sundhedsplejersketelefonens åbningstid i weekenden og på helligdage, færre (77 pct.) er tilfredse med den nuværende åbningstid fra 17.00-20.00.
 

Rådgivning og tilfredshed

Den primære årsag til, at familierne kontaktede Sundhedsplejersketelefonen, var behovet for rådgivning uden for deres egen sundhedsplejerskes træffetid (93 pct.). En mindre andel kontaktede Sundhedsplejersketelefonen, fordi de endnu ikke havde haft besøg af deres egen sundhedsplejerske (4 pct.), eller fordi de havde svært ved at modtage rådgivning fra deres egen sundhedsplejerske (3 pct.).

Brugerne oplevede generelt en høj grad af tilfredshed med den rådgivning, de modtog, når de kontaktede Sundhedsplejersketelefonen. Således var 98 pct. meget tilfredse eller tilfredse med den rådgivning, de modtog, når de kontaktede Sundhedsplejersketelefonen. Alle, der kontaktede Sundhedsplejersketelefonen, var meget tilfredse eller tilfredse med sundhedsplejerskens imødekommenhed på telefonen.

Ligeledes oplevede 98 pct. af brugerne, at sundhedsplejersken havde forståelse for det problem, de henvendte sig med. Alle brugere af Sundhedsplejersketelefonen var meget tilfredse eller tilfredse med den indbyrdes dialog, de havde haft med sundhedsplejersken på telefonen.
 

Behov for yderligere rådgivning

De fleste (90 pct.) oplevede, at de var mere afklarede med det problem, de henvendte sig med, efter de havde modtaget rådgivning fra Sundhedsplejersketelefonen. 64 pct. havde ikke behov for yderligere rådgivning, mens (36 pct.) modtog yderligere rådgivning efter deres kontakt til Sundhedsplejersketelefonen. Flest modtog yderligere rådgivning fra egen sundhedsplejerske (43 pct.). Dernæst blev yderligere rådgivning modtaget af egen læge (33 pct.), vagtlæge (17 pct.), sygehus/skadestue (12 pct.) og andre (19 pct.).

Under kategorien andre var det primært rådgivning modtaget på apotek, af mødregruppen og af venner. Hvis brugeren ikke havde haft mulighed for at kontakte Sundhedsplejersketelefonen, ville størstedelen søge rådgivning hos egen sundhedsplejerske (45 pct.) og vagtlægen (44 pct.), alternativt hos familie/venner (20 pct.), egen læge (17) sygehus/skadestue (3 pct.) eller andre (7 pct.).

Under kategorien andre nævnes fødeafdeling, mødregruppen, at have klaret det selv samt at kontakte patientorganisationen Forældre og Fødsel.
 

Diskussion

Undersøgelsen viser en meget høj grad af tilfredshed med Sundhedsplejersketelefonen i Region Midtjylland. Tilfredsheden er høj både med den faglige rådgivning og med muligheden for hurtigt at komme i kontakt med en sundhedsplejerske, dog ønsker en tredjedel af respondenterne, at åbningstiderne udvides.

Undersøgelsen indeholder de brugere, der har kontaktet Sundhedsplejersketelefonen i november 2010. Det betyder, at der kan være en overvægt af sæsonrelaterede sygdomsspørgsmål, men det vurderes ikke at have betydning for undersøgelsens konklusioner, fordi det primære formål var at undersøge brugernes tilfredshed med Sundhedsplejersketelefonen samt evt. aflastning af sygehussystemet.

Af de brugere, der kontaktede Sundhedsplejersketelefonen i perioden, deltog 96 pct. i brugerundersøgelsen, hvorfor undersøgelsen vurderes at have høj repræsentativ værdi. Det var i langt overvejende grad barnets mor, der kontaktede Sundhedsplejersketelefonen. Samme tendens ses i lignende undersøgelser fra Sverige (3), Norge (4), Holland (5) og England (6). I vores undersøgelse blev 92 pct. af opkaldene foretaget af barnets mor, og dermed var procentsatsen noget højere end i de nævnte udenlandske undersøgelser. Forskellen kan forklares med, at det i vores undersøgelse primært var familiernes sidstfødte og ofte nyfødte barn, henvendelsen til Sundhedsplejersketelefonen handlede om, og at den hyppigste årsag til kontakt til Region Midtjyllands Sundhedsplejersketelefon var spørgsmål om amning (7) (se figur 1.)

Derfor er det vigtigt, at sundhedsplejerskerne allerede i graviditeten informerer familierne om Sundhedsplejersketelefonen og ikke mindst, at de tilknyttede fødesteder i højere grad sikrer, at familierne er bekendt med tilbuddet, når de udskrives (se boks 1, citat 1).

Det ses af undersøgelsens resultater, at både den faglige rådgivning og ikke mindst det telekommunikationsmæssige aspekt vurderes særdeles tilfredsstillende af brugerne af Sundhedsplejersketelefonen. Størstedelen af opkaldene til Sundhedsplejersketelefonen kan afklares med umiddelbar rådgivning (64 pct.) eller med opfølgende rådgivning eller behandling i den primære sundhedssektor, hos egen sundhedsplejerske eller egen læge, hvilket betyder, at Sundhedsplejersketelefonen forebygger henvendelser til sygehussystemet (se boks 1, citat 2).

Kun en mindre del havde efter kontakt til Sundhedsplejersketelefonen behov for yderligere rådgivning i sygehussystemet hos vagtlæge eller på skadestuen. Hvis forældrene ikke havde haft mulighed for at kontakte Sundhedsplejersketelefonen, angav næsten 44 pct., at de ville have kontaktet vægtlægen, mens 2,5 pct. ville kontakte skadestuen. Det betyder, at Sundhedsplejersketelefonen er medvirkende til en mere effektiv udnyttelse af ressourcerne, således at de tilstande, der kan løses i det primære sundhedssystem, ikke uhensigtsmæssigt belaster sygehussystemet.

Næsten en tredjedel af brugerne ønskede, at Sundhedsplejersketelefonen havde længere åbningstider, hvilket der formentlig kan være en samfundsøkonomisk gevinst ved, hvis man medregner reduceringen af henvendelse til sygehussystemet (se boks 1, citat 3).

Ligeledes bør resultaterne give anledning til at overveje, om etablering af Sundhedsplejersketelefonen på hverdage kan reducere henvendelser fra småbørnsforældre til sygehussystemet samt forebygge genindlæggelser af nyfødte med ernæringsproblemer. Den forebyggende telefonrådgivning til småbørnsforældre i Region Midtjylland er en velfungerende sundhedsservice i borgerhøjde, der sikrer høj faglig rådgivning og aflaster sygehussystemet.

Litteratur

1. Kronborg H. Tidligt ammeophør – kan det forebygges? Et forskningsprojekt i sundhedsplejens praksisfelt. Ph.d.-afhandling. Århus: Aarhus Universitet; 2006.
2. Jensen TB. Telefonrådgivning som metode til forebyggelse og sundhedsfremme. København: Sundhedsstyrelsen; 2005.
3. Wahlberg AC, Wredling R. Telephone nursing: calls and caller satisfaction. Int J Nurs Pract 1999; 5:164-70.
4. Sørlie V, Melbye H, Norberg A. Counseling parents of children with acute illness: a task for nurses in an emergency clinic. J Pediatr Nurs 1996; 11:337-41.
5. Bolli S, Melle GV, Laubscher B. After hours paediatric telephone triage and advice: the neuchatel experience. Eur J Pediatr 2005; 164:568-72.
6. Goode J, Hanlon G, Luff D, O’Cathain A, Strangleman T, Greatbatch D. Male callers to NHS Direct: the assertive carer, the new dad and the reluctant patient. Health London 2004; 8:311-28.
7. www.sundhedsplejersketelefonen.dk hvor rapporten kan hentes