Lederen skal hjælpe med et sagligt svar på klagen

Det behøver ikke være den enkeltes skyld, når der kommer en klage. Det kan være lederens skyld eller hospitalet, der har disponeret forkert. Foto: Søren Svendsen.

Formanden for Fagligt Selskab for ledende sygeplejersker, vicedirektør Birgitte Degenkolv, Gentofte Hospital, var i fem år en af de sagkyndige, patientklagesystemet bruger til den faglige vurdering af sygeplejen i klagesagerne. Hun søgte hvervet, mens hun var ledende oversygeplejerske, bl.a. for at få bedre indsigt i klagesystemet, så hun kunne blive bedre til at rådgive medarbejderne.

“De bliver nemlig rigtig, rigtig kede af at få en klage, det siger sig selv. Der er jo ingen, der går på arbejde for ikke at gøre det bedst muligt, og de syntes tit, der var mange andre forhold, der gjorde sig gældende,” siger Birgitte Degenkolv.

Den praksis, hun selv nåede frem til, var altid at starte med en personlig samtale med sygeplejersken. Hun sendte sagsmaterialet til sygeplejersken, men vedlagde også et personligt brev, hvor hun bad sygeplejersken henvende sig, så snart hun havde fået brevet.

Hvorfor lige hende

Samtalen handlede bl.a. om sygeplejerskens andel i sagen, og hvorfor det lige var hende, der skulle svare på et bestemt punkt i klagen. Det er sjældent noget, der fremgår af klagen, det er ledelsen, der udpeger de personer, der skal svare.

“Og så må man prøve at hjælpe med et fagligt begrundet svar. Undgå føleri, men prøve at være specifik. Handler klagen om ernæring, kan man f.eks. foreslå sygeplejersken at se på, hvad der ligger af dokumentation, som hun kan henvise til,“ siger Birgitte Degenkolv.

Man bør også tale med medarbejderen om, at en klagesag kan tage lang tid, og fortælle, at man som leder er nødt til at tage stilling til, om der er sket noget, der bør få konsekvenser, mener hun.

“Det synes jeg ikke, afgørelsen fra Patientombuddet skal bestemme. Det er en ledelsesmæssig beslutning, og den skal medarbejderne ikke gå og vente flere år på.”
Birgitte Degenkolv har altid opfordret til, at man talte om klagesagen i det enkelte afsnit.

“Selvfølgelig på en ordentlig måde, ikke for at hænge nogen ud. Men det giver i virkeligheden altid anledning til gode drøftelser om, hvad man kunne have gjort anderledes, og hvordan vi kan gøre det bedre for den næste patient, hvis der er grund til det.”

Sortér i dokumentationen

En række afgørelser fra Patientombuddet vidner om, hvor vigtigt det er at dokumentere sygeplejen. Men samtidig hører Dansk Sygeplejeråd ofte fra medlemmer, at man ikke kan nå det i vagten, og at overtid ikke længere er tilladt.

Som sagkyndig har Birgitte Degenkolv set mange sager og mange A4-sider dokumentation fra hele landet, og hendes vurdering er, at det ikke nødvendigvis er tiden, der er et problem.

“Som fag må vi have en mere systematisk og selektiv tilgang til dokumentation.  Der bliver dokumenteret rigtig meget, som er irrelevant, mens der nogle gange mangler lige netop den ene ting, der er relevant,” siger hun.

“Det skal vi blive bedre til, også at dokumentere på de kliniske parametre, for det er dem, der bliver klaget over: Min mor fik ikke mad. Min mor kunne ikke få vejret, og der var ikke nogen, der undersøgte, om hun trak vejret godt nok.

Man skal være meget mere opmærksom på, at hvis man f.eks. har en patient med astma, der hele tiden ligger med ilt, skal man måle saturationen. Det er selve behandlingen og plejen, man på den måde dokumenterer, og så må man sortere i noget af det, der er mindre vigtigt.”

Travlhed ingen undskyldning

Mange patientklagesager vidner også om arbejdspladser, der har en vanskelig hverdag pga. besparelser, omstruktureringer osv.  Men travlhed er og bliver ikke nogen undskyldning for dårlig sygepleje, siger Birgitte Degenkolv.

“Som sagkyndig i en klagesag er man nødt til at tage stilling til, om det, der er sket, er over eller under anerkendt faglig standard. Det har altid været mit udgangspunkt, for vi taler om et minimumsniveau, ikke om sygeplejen er til udmærkelse eller ej. Det er bestået eller ikke bestået.

Så kan der være omstændigheder, der er nødvendige at tage i betragtning, f.eks. når en patient er blevet overflyttet fra intensiv afdeling til et almindeligt sengeafsnit, og patient eller pårørende har klaget, fordi de forventer den samme observation. Det kan man ikke sammenligne.

Men generelt kan man som sagkyndig ikke tage stilling til travlhed. Som sygeplejerske har man selv et ansvar for at prioritere sine opgaver. Det lyder let, og det er det ikke. Men så må man jo gå til sin leder og sige: Hvad gør jeg her, jeg kan simpelthen ikke nå det hele på forsvarlig vis.

Det forsømmer rigtig mange. De forsøger at nå for meget i hverdagen, og det har jeg selvfølgelig meget respekt for.  Men det hører med til at være sygeplejerske, at man skal kunne stå inde for sine prioriteringer.”

Når det er sagt, er Birgitte Degenkolv meget tilfreds med, at Patientombuddet har fået mulighed for at rette sin kritik mod en hel afdeling eller et helt sygehus i modsætning til det gamle Patientklagenævn, der kun kunne rette kritikken mod enkeltpersoner.

“Der kan være årsager til, at nogle afdelinger får flere klager end andre. Det behøver ikke være den enkeltes skyld, det kan være lederens skyld eller hospitalet, der har disponeret forkert.”

Men patienterne kan jo ønske, at klagen skal rettes mod enkeltpersoner, og så er der vel ingen vej udenom?

“Jo, nogle gange kan man faktisk godt sige, at dette kan man ikke lægge den enkelte til last. F.eks. fordi der ikke har været et system, man kunne dokumentere i, eller der har manglet relevante retningslinjer på centrale områder. Det har jeg da udtalt i nogle sager,” siger Birgitte Degenkolv.