Sygeplejersken
Bedre kommunikation skal give tilfredse patienter
Hvabehar? For mange patientklager om dårlig kommunikation og et ønske om at inddrage patienterne mere har fået Amtssygehuset i Glostrup til at øge indsatsen på området. Målet er at undervise medarbejderne i kommunikation og gøre patienterne mere tilfredse.
Sygeplejersken 2004 nr. 28, s. 24-26
Af:
Lotte Havemann, journalist
Foto: Morten Nilsson
Det er langtfra alle danske sygehusledelser, der kan eller vil bruge penge på en bedre kommunikation. Men Amtssygehuset i Glostrup har gjort det.
Her har sygehusledelsen afsat godt 350.000 kr. alene til en bedre kommunikation mellem sygehuspersonalet og patienterne. Oveni kommer midler til at forbedre øvrig kommunikation på sygehuset.
Og indirekte udgifter til frihed til kurser er ikke regnet med.
”Det er svært at finde penge til et projekt om kommunikation, men vi har valgt at satse på det, og derfor har vi fundet pengene,” siger Morten Brinkløv, vicedirektør på Amtssygehuset i Glostrup. Han tilføjer, at sygehuset har søgt Sundhedsministeriets pulje til Udvikling og analyse om penge. Det ambitiøse projekt går ud
Side 25
på at uddanne interne kommunikationsundervisere, som så skal stå for at undervise andre kolleger. I første omgang har tre læger og tre sygeplejersker fået underviseruddannelsen. Alle medarbejdere med patientkontakt bliver tilbudt et kursus i kommunikation.
Sygehusledelsens vilje til at bruge ressourcer på patientkommunikation bunder i et ønske om, at patienterne skal være tilfredse med behandling og personale.
”Med de indikationer vi ser i form af klagesager og harme udtrykt i pressen, har vi en stærk tro på, at hvis vi skal bevare respekten for sundhedspersonalets og sundhedsvæsenets autoritet og troværdighed, så må vi basere vores virke på respekt for det enkelte menneske.
Det vil sige, at ud over at patienterne selvfølgelig skal have en god sundhedsfaglig behandling og pleje, så har de også krav på empati, en åben og forståelig kommunikation og en ordentlig omgangstone,” siger Morten Brinkløv.
”Mødet mellem behandler og patient sker ikke på lige vilkår. Patienten er i vanskeligheder, har svært ved at stille krav og står over for en uforståelig verden. Det er en kæmpe opgave at formidle til lægmand, hvorfor vi gør, som vi gør, og på samme tid sikre os, at patientens opfattelse af situationen også bliver hørt,” siger han.
Ønsker færre klager
Ligesom andre sygehuse modtager Amtssygehuset i Glostrup klager fra patienter.
”Det, der er bemærkelsesværdigt ved klagesagerne, er, at en meget, meget stor del af dem drejer sig om kommunikationsproblemer,” fortæller han og nævner nogle eksempler:
”Patienterne har oplevet, at personalet ikke har gjort sig tilstrækkelig forståeligt, at personalet har vendt ryggen til dem eller været arrogant, og der er også tilfælde, hvor de har misforstået det, personalet har sagt.”
Nogle af klagerne kommer fuldstændig bag på de involverede medarbejdere. De har slet ikke opfattet situationen som problematisk, og det viser jo bare, hvor svær kommunikation er, mener vicedirektøren.
Side 26
Ud over patientklagerne peger de tilfredshedsundersøgelser, sygehuset har lavet blandt patienterne, også på, at kommunikationen lader noget tilbage at ønske.
”Vi skal have færre klagesager om kommunikation i fremtiden, og vi skal stå os endnu bedre i tilfredshedsundersøgelserne,” lyder det fra Morten Brinkløv.
Alle får kursus
Han mener, at vejen til bedre patientkommunikation bl.a. ligger i sundhedspersonalets grunduddannelser.
”Der har ikke været tradition i sundhedsuddannelserne for at lægge så stor vægt på kommunikation og medmenneskelige relationer, men jeg tror, at det er noget, man bliver nødt til at beskæftige sig meget mere med.
I den nye lægeuddannelse er kommunikation blevet obligatorisk, og det er godt,” siger Morten Brinkløv, der selv er uddannet læge.
”Sygeplejerskestanden har altid været lidt længere fremme, men hermed være ikke sagt, at sygeplejersker ikke kan lære mere. Nogle af klagesagerne omhandler også sygeplejersker,” fortæller han.
Han erkender, at det er svært at få kommunikationsprojektet ud til alle organisationens 3.200 medarbejdere. Det tager lang tid, og det kræver en indsats fra personalet.
Det forventes, at de seks undervisere, der foreløbig er uddannet (tre læger og tre sygeplejersker), når at undervise 64 kolleger i 2004. I 2005 bliver de næste underviserhold sat i søen.
”Grunden til, at vi vil uddanne vores egne til at kunne lære fra sig, er, at deres viden så vil brede sig som ringe i vandet. Vores forhåbning er, at en god patientkommunikation bliver en del af kulturen her på sygehuset,” siger Morten Brinkløv.
Alle medarbejdere med patientkontakt vil blive tilbudt et kursus i kommunikation.
I 2002 gennemførte syv læger og syv sygeplejersker fra forskellige afdelinger på Glostrup et grundlæggende kursus i patientkommunikation. Kurset blev afholdt af Lægeforeningen og indeholdt seks seminarer a tre timer samt et tredages forløb.
Af de 14 deltagere fortsatte tre læger og tre sygeplejersker på en uddannelse som undervisere i patientkommunikation. Uddannelsen indeholdt fem dages teoretisk undervisning samt gennemførelse af et kursus i patientkommunikation efter Glostrup-modellen, en tilpasset udgave af Lægeforeningens grundkursus i patientkommunikation.
De interne undervisere skal ifølge deres kontrakt afholde to kurser for medarbejdere med patient- og pårørendekontakt - alene eller parvis.
I 2005/2006 uddannes flere interne undervisere.
Ud over patientkommunikation fokuserer kommunikationsprojektet på personalets interne kommunikation, kommunikation mellem afdelinger og kommunikation med eksterne samarbejdspartnere.
Projektet evalueres første gang ved udgangen af 2004.