Sygeplejersker skal yde service

"Kan vi ikke ændre aftalen for min far, så jeg kan følge ham på hospitalet," lyder spørgsmålet fra datteren, der ringer til hospitalet. Men hun får blankt nej. Derfor må den ældre mand stavre usikkert rundt i forhallen med sin stok, inden han omsider finder frem til den rigtige afdeling.

Denne hverdagsscene indleder den ny undervisningsfilm "Med patientens øjne," der vises på en række afdelinger rundt om i landet.

Filmen, der til dels er baseret på virkelige hændelser, er lavet på Odense Universitetshospital og viser en patients møde med hospitalet på en god og en dårlig dag.

To af initiativtagerne til filmprojektet er udviklingssygeplejerske Anne Holm Nyland fra Endokrinologisk Afdeling M og vicedirektør for Patienthotellet på Odense Universitetshospital, Anne Kragh-Sørensen.

Siden 2003 har Patienthotellet og Endokrinologisk Afdeling M arbejdet sammen om at udvikle service og omsorg i den kliniske praksis. Som et led i satsningen har 40 medarbejdere på Afdeling M været på Serviceskole. Serviceskolen er oprindeligt udviklet i Sverige, og i løbet af de to dage, kurset varer, taler kursisterne bl.a. om standarder for, hvordan servicen og omsorgen skal fungere på deres afdeling.

Omsorg gennem service

"At sætte service på dagsordenen i sundhedssektoren er kontroversielt for mange. Service er et managementbegreb, men det kan også bruges i sygeplejen.

Vi står over for en ny gruppe patienter i sundhedsvæsnet, som stiller flere krav end tidligere. I fremtidens sundhedsvæsen vil det i stigende grad være et konkurrenceparameter, at personalet er i stand til at yde service og omsorg," siger udviklingssygeplejerske Anne Holm Nyland. Hun forklarer, at der er mange lighedspunkter mellem service og omsorg.

"Dybest set handler det om at yde den rigtige kvalitet, så personalet er gode til at lytte og medinddrage patienten. En god service og omsorg betyder også, at der er ordentlige samarbejdsaftaler personalet imellem, som sikrer, at der bliver taget hånd om patienterne," siger Anne Holm Nyland.

Hun understreger, at der har været stor interesse for serviceprojektet blandt de ansatte. Dog har lægerne været sværere at involvere i projektet end andre faggrupper.

"Det hænger nok sammen med, at lægerne overvejende ser sig selv som medicinske behandlere, mens andre faggrupper tager sig af omsorgen," siger Anne Holm Nyland.

For sygeplejerske Jette Frydenlund fra Endokrinologisk Afdeling har Serviceskolen været en øjenåbner. "Selvfølgelig er vi som sygeplejersker meget bevidste om at yde omsorg i kraft af vores uddannelse. Men det har været godt at få nogle fælles nedskrevne standarder, der gælder hele afdelingen. F.eks. har vi nu nogle gode retningslinjer for, hvordan sekretærerne møder patienter første gang. Vi har også en regel om, at de patienter, der ringer til afdelingen, ikke må sendes rundt i systemet, men med det samme skal henvises til den relevante person," fortæller Jette Frydenlund.

En evalueringsrapport viser, at indsatsen for at sætte service og omsorg i højsædet på Endokrinologisk Afdeling har båret frugt. Sygefraværet blandt personalet er faldet, og der er større tilfredshed blandt patienterne.

I dette nummer af Sygeplejersken tog hele redaktionen til Odense. Find alle artiklerne under indholdsfortegnelsen til højre.