Sygeplejersken
De rigtige ord
Handlingsplan. Som leder har man ofte kun ét skud i bøssen til at få sagt det rigtige. Et forkert ord til medarbejderen, og tilliden er svær at genoprette.
Sygeplejersken 2007 nr. 10, s. 20-20
Af:
Susanne Bloch Kjeldsen, journalist
Ledere skal veje deres ord på en guldvægt, når det er gået galt, og der er sket en fejl. Den typiske reaktion for en sundhedsperson er at bebrejde sig selv, men ingen har gavn af de følelser. Det handler derfor om at fokusere på, hvad der skete, frem for hvem der havde skylden, mener man i Dansk Selskab for Patientsikkerhed. Tillid til lederen og arbejdspladsen betyder meget for, om medarbejderen kan komme videre efter en alvorlig hændelse.
"Lederens første reaktion er afgørende, og hvis fokus er på skyld og skam, påvirker det medarbejderen utroligt hårdt," siger konsulent i Dansk Sygeplejeråd Susanne Richter, der er medlem af en arbejdsgruppe under Dansk Selskab for Patientsikkerhed, som har udarbejdet nye anbefalinger til, hvordan ledere kan håndtere sundhedspersoners reaktioner, når de er involveret i en utilsigtet hændelse.
Kollegial førstehjælp
Ifølge anbefalingerne skal alle hospitalsledelser have en politik for, hvordan ledere og kolleger skal reagere, når noget er gået galt. Alle afdelinger og afsnit skal have handlingsplaner parat. Lederen skal klart og tydeligt støtte og bakke det involverede personale op. Kollegerne skal yde kollegial førstehjælp.
"Som leder har man kun ét skud i bøssen til at få sagt det rigtige. Hvis lederen f.eks. siger: "Hvorfor gjorde du det?" Eller: "Du vidste jo, at vi skulle tjekke hvert kvarter," så kan det være umuligt at genskabe tilliden," siger Susanne Richter.
Hun kender ikke til hospitaler, der i dag har en systematisk politik for, hvordan man håndterer sundhedspersoners reaktioner på utilsigtede hændelser. Nordsjællands Hospital og anæstesiafdelingen på Gentofte Hospital vil indføre en "Second Victim-kultur," som er fælles retningslinjer for, hvordan man skal handle, når der sker fejl, både store og mindre. Det første hold af mellemledere bliver i maj måned undervist på Dansk Institut for Medicinsk Simulation, DIMS, hvor de bliver trænet i, hvordan man udfører struktureret debriefing af personalet, når der er sket en fejl.
"Jeg mener helt klart, at der er brug for, at alle ved, hvordan de skal forholde sig, når ulykken sker. Hvem der tager hånd om patienten og personalet og hvordan. Og hvem der sikrer, at der sker en opfølgning på hændelsen.
Hvis personalet oplever, at hændelsen bliver tacklet perfekt, vil den lærende organisation få optimale vilkår. Det vil være trygt og legalt for alle at sige, at de har været involveret i en utilsigtet hændelse, fordi det ikke bliver forbundet med skyld og skam," siger Susanne Richter.
Systemtilgang
Ifølge overlæge og institutleder for DIMS, Doris Østergaard, er det i de fleste tilfælde ikke et kriseberedskab med mulighed for psykologisk bistand, hospitalerne har brug for, når de skal tage hånd om ulykkens andet offer.
"Det her handler om at få talt hændelsen igennem, hvorfor det skete, både når det gælder små og store hændelser. Der er brug for at indføre en systemtilgang, så man vænner sig til at tænke sådan, hver gang der sker fejl," siger Doris Østergaard.
En arbejdsgruppe under Dansk Selskab for Patientsikkerhed er ved at udarbejde et læringssæt til ledelser, der vil indføre fælles retningslinjer for, hvordan man skal handle, når personale er involveret i utilsigtede hændelser.
En handlingsplan for, hvordan ledelsen skal håndtere personalets reaktioner på fejl, skal ifølge anbefalingerne fra Dansk Selskab for Patientsikkerhed indeholde en klar opgave og ansvarsfordeling i forhold til patienter, pårørende og personale. Tiltagene er inspireret af den måde, man arbejder på i politiet, bankvæsenet og luftfarten.
I den akutte fase skal den ansvarshavende eller nærmeste leder
- vurdere hændelsen og behovet for tiltag. Den involverede person bør aldrig selv blive pålagt den opgave
- sørge for at informere patient og pårørende på et relevant tidspunkt om den eventuelle skade og mulige konsekvenser
- tage hånd om de involverede medarbejdere og vurdere, om der skal tilkaldes andre ledere.
Den involverede medarbejder har brug for lederes og kollegers omsorg og førstehjælp
- Tag stilling til, om det involverede personale kan fortsætte vagter eller evt. kan tage et par timer eller mere ud.
- Overvej, om det vil være en god idé at bede den involverede om at dele hændelsen med andre - under hensyntagen til tavshedspligten.
- Sørg for, at den involverede medarbejder kommer hjem på en ordentlig måde.
- Aftal, hvem den involverede kan kontakte, hvis der bliver behov for det. Det kan være en kollega eller en leder.
- Tag kontakt til den involverede dagen efter.
- Opfordr det involverede personale til at skrive hændelsesforløbet ned. Det hjælper til at få bearbejdet oplevelsen.
Professionel hjælp i de mere alvorlige sager
- Fælles bearbejdning ved psykologisk debriefing af hændelsen mellem involveret personale og nærmeste leder.
- Tilbud om psykologhjælp hvis hændelsen er meget traumatiserende for den involverede.
Kilde: Rådene er plukket ud fra "Håndtering af sundhedspersoners reaktioner på involvering i en utilsigtet hændelse."
Læs mere på www.patientsikkerhed.dk under "anbefalinger."