Sygeplejersker bag national sundhedshotline

Foto: Roger Eldridge

Det er ingen hemmelighed, at den britiske sundhedshotline NHS Direct er den store inspirationskilde til det forslag, Dansk Sygeplejeråd netop er fremkommet med til danske politikere som led i arbejdet med kvalitetsreformen. Og det er en solid succes i det britiske sundhedsvæsen, som Dansk Sygeplejeråd peger på.

60 pct. af den engelske befolkning kender umiddelbart telefonnummeret 08 45 46 47 som nummeret til NHS Direct. Det er ikke helt så mange som nummeret til den engelske pendant til vores alarmnummer 112 (911), så der er stadig noget at arbejde med. Men det er alligevel flot, eftersom de første geografisk begrænsede forsøg med en sundheds-telefonrådgivning begyndte for bare ni år siden.

I dag er NHS Direct et fuldt integreret led i det britiske sundhedsvæsen, støttet af 22 organisationer og med officiel status som sundhedsmyndighed.

Adgangsvejene til NHS Direct er i dag telefon, internet og digitalt tv, og en sms-tjeneste er på vej. 650.000 opringninger om måneden, 1,7 mio. besøg på nettet om måneden og 500.000 besøg pr. måned via digitalt tv. Folk ringer om alt fra en splint i fingeren, børn med feber til et truende hjertetilfælde, og så skal sundhedshotlinen være i stand til at prioritere lynhurtigt og om nødvendigt tilkalde ambulance. NHS Direct har åbent døgnet rundt. Borgere, der ringer, bliver spurgt om navn, adresse, telefonnummer og navn på praktiserende læge, men de kan også få hjælp anonymt.

Sygeplejedirektør i sydvestregionen med hovedsæde i Southampton, Denice Wray, har været med fra starten af NHS Direct. Hun er stolt af sygeplejerskernes rolle i udviklingen af NHS Direct.

"Sygeplejerskerne har været med til at udvikle NHS Direct lige fra begyndelsen. Det har været fantastisk for engelsk sygepleje at være med til at sikre, at befolkningen får den sundhedsrådgivning og hjælp, de har brug for, i deres hjem eller dér, hvor de ringer fra," siger hun.

Hun tager imod Sygeplejersken i sit kontor i den midterste af de tre forholdsvis nye rødstensbygninger i en forstad til Southampton. Husene i Southampton er et af i alt 22 NHS Direct-centre i England, Wales og Skotland. Alle med samme telefonnummer med undtagelse af Skotland. Dertil kommer et center for forespørgsler via internettet.

Svar på få sekunder

I et stort lokale sidder sygeplejersker og andre NHS Direct-medarbejdere i grupper på fire og tager imod de indkommende telefoniske henvendelser. Store fladskærme på væggene viser, hvor mange telefonopkald der har været siden døgnets begyndelse. Her først på eftermiddagen er tallet 1.365. Et felt på skærmene viser, hvor mange ubesvarede opkald der er.

Tallet skifter hele tiden mellem 1 og 0. Teknikken sladrer også om, hvor mange sekunder der ventes, før opkaldet besvares. Dette tal når ikke op på mere end 9, mens vi ser på skærmen. Længst til højre fortæller et rundt 0, at ingen telefonopkald er afsluttet, uden at den, der ringede, fik svar. Ingen, der ringede, gav op på grund af ventetid. Her er der noget at arbejde med for mange danske virksomheder!

Den første, som folk får forbindelse til, når der ringes til NHS Direct, er en health adviser. Titlen dækker over telefonmedarbejdere, der er ansat, fordi de er gode til at lytte og prioritere. De har forskellig uddannelsesmæssig baggrund, men er ikke sygeplejersker. Health adviseren beder den, der ringer, om en række oplysninger, så det hurtigt står klart, om der er tale om en hastende situation, der kræver tilkald af ambulance eller henvisning til egen læge, et prioritet 1-opkald, hvor der straks viderestilles til en sygeplejerske, eller et prioritet 2- eller 3-opkald, hvor en sygeplejerske ringer tilbage. Health adviseren/telefonmedarbejderen efteruddannes løbende, fordi der hele tiden kommer ny viden på det sundhedsmæssige område. Alle led i den direkte sundhedslinje opgraderes løbende med de seneste anbefalinger fra de centrale sundhedsmyndigheder og faglige ekspertfora. 

Sygeplejerskerne, der taler med folk om deres problemer, støttes af teknikken med sundhedsfaglige oplysninger inden for alle mulige specialer. Sygeplejerskerne stiller spørgsmål ud fra en detaljeret interviewguide CAS (Clinical Assessment System). Sygeplejersken kan også hente støtte hos de tilstedeværende kolleger, som har erfaring fra forskellige sygeplejefaglige områder, herunder psykiatrien, ligesom der er en jordemoder på stedet.

"Regeringen har anerkendt sygeplejerskernes kompetencer og har med NHS Direct frigjort sygeplejepersonalets talenter - ja, alle medarbejdergruppernes talenter. Derved udnytter vi ressourcerne bedre," siger sygeplejedirektør Denice Wray. Hun tilføjer med slet skjult stolthed, at borgerne, der ringer eller spørger over internettet, elsker NHS Direct. Den seneste tilfredshedsundersøgelse siger, at 97 pct. er tilfredse.

Sundhedshotlinen har fra starten søgt at etablere samarbejde med alle andre aktører i sundhedsvæsenet, og stadigt flere samarbejdspartnere kommer til. Mange private lægepraksis har i dag automatisk omstilling til NHS Direct efter lukketid, og hos NHS Direct kan man se, når samtaler viderestilles fra en lægepraksis. Telefonrådgivningen kan på sin side henvise borgerne til at søge yderligere hjælp hos specialister, den lokale hjemmesygepleje, tandlæger, apotekere m.fl.

Antallet af sygeplejersker, der arbejder ved NHS Direct, er i de seneste år faldet fra 1.100 til i dag omkring 1.000. Til gengæld er antallet af telefonmedarbejdere, der som de første besvarer og prioriterer telefonopringningerne, øget.

Man skal have mindst tre års erfaring som færdiguddannet sygeplejerske for at blive tilknyttet NHS Direct.

"I starten søgte mange sygeplejersker til NHS Direct, fordi det var nyt, og de ville være med til at udvikle denne sundhedstjeneste," siger Denice Wray. "I dag er mange hos os, fordi de gerne vil følge patienterne gennem et helt forløb, så at sige. Mange sygehusafdelinger er så specialiserede, at sygeplejerskerne kun oplever fragmenter af den samlede pleje. Her kan de følge patienten hele vejen, selv om de ikke ser patienten direkte. De visualiserer patienten, og det er de rigtig dygtige til. Sygeplejerskerne skal være kritiske tænkere, der også skal kunne opfatte signaler om ting, som ikke bliver sagt direkte."

Ville det britiske sundhedsvæsen kunne undvære den direkte sundhedshotline? Ja, siger Denice Wray: "For ni år siden eksisterede dette tilbud ikke. Men vi bidrager til, at de samlede ressourcer i sundhedsvæsenet udnyttes bedre," siger hun.

Læs mere om Dansk Sygeplejeråds sundhedspolitiske udspil i næste nummer af Sygeplejersken. Se også www.nhs.uk