Patientklager er en skjult gave

Patientklager er tidskrævende og kan tære på arbejdsglæden. Men er der i patientklagen en skjult gave? Kan vi få et større udbytte af patientklager, så vi ikke bare får behandlet klagen, men også udvikler os på baggrund af patientens feedback?

På Medicinsk Afdeling ved Hospitalsenheden Horsens har vi valgt at håndtere patientklager på en ny måde. Målet har dels været at få patienterne til at føle sig hørt og forstået. Dels at det sundhedsfaglige personale får omsat den viden, der ligger i patientklager, til udvikling af nye kompetencer.

Resultatet blev et mål om at integrere patientlogik med faglogik for derigennem at opnå viden, læring og kvalitet. Vi definerede fra starten indsatsen som tværfaglig, idet vi ser patientperspektivet som et fælles anliggende.

Værktøjet, som vi har gjort brug af, er et dialogmøde imellem klageindehaver og personale. Succeskriterierne har været, at klageindehaver fremadrettet skal have tillid til sundhedsvæsenet, og at personalet i fællesskab skal bruge den nye viden til at generere ny praksis.

Selve samtalen blev gennemført med deltagelse af klageindehaver, afsnitsledelse, personale og interviewer. Gennem strukturerede interview lyttede og responderede parterne på hinanden. Setup var inspireret af narrativ praksis, hvor der er fokus på historie, meningsskabelse og kommunikation. Centrale pointer er, at mennesker forstår og skaber sammenhæng i deres verden ved at lave historier om den, og at vores viden om livet opstår via levede erfaringer.

Reaktionerne har været meget positive. Den pårørende fortæller: ”Det var en god oplevelse. Jeg kunne se på dem, at de brugte energi på at høre og huske, og det fik mig til at føle, at de reflekterede. Det giver mig mere tryghed, hvis min mor ryger ind på hospitalet igen.”

Tilsvarende har personalet responderet meget positivt. Afdelingssygeplejerske Mette Ringtved fortæller, at det for de involverede stod klart, at fagligheden må og skal formidles gennem omsorg, nærvær og empati, så den patientoplevede kvalitet kommer på niveau med den faglige kvalitet.

Det afgørende for at opnå succes med et dialogmøde er den ramme, der sættes op omkring mødet. Vi havde på forhånd afgjort, hvordan møderne skulle foregå i en god og ikke-anklagende atmosfære. Ved det direkte møde fjerner man det filter, som naturligt etableres, når personalet ikke selv håndterer klagen.

Et godt dialogmøde kræver, at personalet har modet til at være i en proces, hvor man for en stund slipper kontrollen og lytter i stedet for at levere de færdige svar. Til gengæld baner mødet vejen for større motivation for at arbejde videre med klagerens feedback.
Både ledere og personale oplever, at det unikke ved den type samtale er, at det giver direkte gennemslag i praksis.

De involveredes erfaringer bliver brugt til kollegial sparring og feedback. Eksempelvis har det medført, at personalet i højere grad får spurgt både patient og pårørende: ”Hvordan har du det?” Det har også medført, at afdelingssygeplejersken sammen med en sygeplejerske afsætter tid til at gå i dialog med patienter og pårørende udelukkende med det formål at blive klogere på deres oplevelse.

På Hospitalsenheden Horsens vil vi arbejde videre med dialogmøderne og bruge dem som supplement til den allerede etablerede indsats omkring patientklager. 

Birgit Daugård er ansat ved Hospitalsenheden Horsens,

Lisbeth Vinge er ansat på Medicinsk Afdeling, Hospitalsenheden Horsens.