Det vigtigste er at lytte og lære

Først blev hendes cancersygdom overset i månedsvis, så kunne lægerne ikke finde hendes primære tumor, og til sidst blev hun erklæret terminal. Alligevel bad patienten om en dialogsamtale med det personale, der havde behandlet hende.

Og det er der flere og flere, der gør. Siden det i 2011 blev et lovkrav, at alle patienter, der klager over en sundhedsperson eller et behandlingssted, skal tilbydes en dialog med den behandlingsansvarlige, er antallet af dialogsamtaler vokset. I 2014 blev der afholdt 1.031 dialogsamtaler mod 765 året før. Og i 45 pct. af tilfældene blev klagen efterfølgende trukket tilbage. 

Annemari Kastrup, konsulent i Rådgivnings- og Dialogteamet i Region Nordjylland, er sammen med en kollega ansvarlig for at få dialogen i stand. Hun var dog meget bekymret for, om den ovennævnte patient var for syg til, at samtalen ville ændre noget for hende.

»Men for kvinden var det stadig vigtigt, at der blev lyttet til hende, og at hospitalet anerkendte, at forløbet kunne have været anderledes, og at personalet lærte noget af det. Og det betød også noget for hende at høre, at selv om de havde begået en fejl, så havde de faktisk gjort sig umage, og at de havde tvivlet undervejs og diskuteret det, men at det ikke havde været godt nok. Og dialogsamtalen førte til, at man i fremtiden var mere observant på kvinder med hendes symptomer. På den måde følte hun, at det ikke havde været forgæves,« siger Annemari Kastrup og fortæller, at kvinden faktisk var en af de patienter, der trak sin klage tilbage efter dialogen.

Patienternes motiv er læring

Sammen med systemet for utilsigtede hændelser er dialogsamtalerne en måde at forsøge at håndtere de fejl, der bliver begået i sundhedssystemet. I stedet for at ende med en kritik af en sundhedsperson skal dialogsamtalerne udmunde i læring, og mødet mellem sundhedspersoner og patienter skal genetablere patientens tillid til sundhedssystemet.

Erfaringer viser, at patienters motiv til at klage oftest er et ønske om, at der drages læring af et utilfredsstillende forløb, så det ikke gentager sig for fremtidige patienter. Succesen med dialogsamtalerne har været så stor, at regionen har udvidet ordningen til også at gælde serviceklager.

»Jeg synes, at noget af det mest opsigtsvækkende er, at 23 pct. af dem, der sidste år havde klaget, og som vi ringede op, egentlig ikke ville have klaget. De vidste bare ikke, hvad de ellers skulle have gjort.«

Samtaler svinger i kvalitet

Organisationen Danske Patienter er også overvejende positiv over for dialogsamtalerne, men mener, der er plads til forbedring. Det siger Anja Petersen, projektleder i organisationen og ansvarlig for dens gratis bisidderordning.

»Dialogsamtaler er et fornuftigt tiltag. Og vores indtryk er klart, at rigtig mange patienter er glade for at have været til dialog. Det har ofte bidraget med større forståelse og gjort det nemmere at gå videre i livet,« siger Anja Petersen. 

Hun fortæller dog også, at tilbagemeldinger fra bisiddere og patienter viser, at der er store udsving i kvaliteten af dialogsamtalerne fra sted til sted og fra samtale til samtale. 

»Det skal være mere gennemsigtigt, hvad man siger ja til. I dag er der mange steder, hvor man takker ja til dialog uden at vide, hvem man kommer til at møde. Og det betyder meget for klageren, hvem det er, han møder. Nogle vil under ingen omstændigheder mødes med den person, som de mener har ødelagt deres liv, mens det for andre slet ikke giver mening at have en samtale, hvis ikke netop den person møder op,« siger hun.
 

Det kan være lidt ubehageligt for patienten at have været til en dialogsamtale, og så spørger sundhedspersonerne, om man vil opretholde sin klage, eller om man var tilfreds med samtalen. Og så er det ikke så rart at sige, at man stadig ønsker at opretholde sin klage, siger Anja Petersen.

Derfor håber Danske Patienter også på, at der kommer nogle løsninger til at kvalitetssikre tilbuddet om dialogsamtaler. Anja Petersen siger:

»Vi ønsker, at der er en uvildig mødeleder, og at man sikrer, at bisidderordningen gøres til et permanent tilbud, så alle også fremover har adgang til en gratis bisidder i hele landet. Samtidig vil det være en fordel, hvis alle klagere orienteres om tilbuddet, allerede når de skal tage stilling til, om de ønsker at få en dialogsamtale, da det muligvis kunne få flere til at føle sig trygge ved at vælge en dialogsamtale.«