Sygeplejersker skal lære at tale om fejl

Hvad skal du sige til kollegaen, der lige har været involveret i en alvorlig fejl? Og hvordan fortæller du patienten, at du er kommet til at give ham den forkerte medicin?

Det kan være svært at få sagt det rigtige til patient, pårørende og kolleger efter en utilsigtet hændelse. Og mange sygeplejersker vælger helt at lade være med at sige noget. Derfor tilbyder Dansk Institut for Medicinsk Simulation på Herlev Hospital nu kurset ”Kommunikation efter utilsigtede hændelser”.

”Kurset er dels en konsekvens af, at mange sygeplejersker slet ikke ved, hvordan man får talt om hændelsen, dels at nogle fortier den, fordi de er bange for at blive hængt ud,” fortæller projektsygeplejerske Lene Funck, som har været med til at udvikle kurset.

Blinde for gentagne fejl
Alene begrebet utilsigtet hændelse giver en idé om, hvor svært det er at tale om, mener Lene Funck.

”En utilsigtet hændelse er et pænt ord for fejl. Ingen kan lide at sige, at de og systemet har begået en fejl, men det er nødvendigt for at forhindre, at den sker igen. Derfor er det vigtigt, at man får sat ord på fejlene i stedet for at fortie dem,” siger Lene Funck.

Den begrænsede kommunikation om fejl forhindrer desuden en forståelse af, hvad de utilsigtede hændelser dækker over.
Medunderviser på kurset, sygeplejerske, ph.d. Inger Margrete D. Siemsen, fra regionens Enhed for kvalitet og patientsikkerhed oplever, at kursusdeltagerne generelt har svært ved at svare på, hvad en utilsigtet hændelse er, og at fejl, der sker på baggrund af kommunikationsbrist, sjældent opleves som fejl.

”De fleste sygeplejersker er klar over, at medicinfejl er en utilsigtet hændelse, men at en patient kommer en halv dag for sent til undersøgelse pga. dårlig kommunikation i organisationen, opfattes ikke nødvendigvis som en utilsigtet hændelse,” siger Inger Margrete D. Siemsen.

Sygeplejerskerne er ofte blinde for de fejl, der sker gentagne gange.

”Når jeg giver eksempler på fejl og spørger, om det ikke er en utilsigtet hændelse, så svarer de: ”Neeej, for det sker jo hele tiden.” Eller: ”Hvis vi skal indberette dét, så kunne vi ikke bestille andet.”” Et argument, som Lene Funck gerne udfordrer.
”Pointen er lige netop, at de mange indberetninger skal åbne øjnene for, at tiden er givet bedre ud ved at forebygge, at fejlene sker, end at indberette syv timer om dagen.”

Tilsigtet eller ikke tilsigtet
Egentlig er det nemt at gennemskue, om noget er en fejl eller ej, hvis man bare bruger omvendt fortegn, forklarer Lene Funck.
”Når kursisterne siger, at dét kan da ikke være en utilsigtet hændelse, så spørger jeg: ”Men var den tilsigtet?” Og det var den jo ikke.”

Problemet er, at så længe sygeplejerskerne ikke er afklaret med, hvad en fejl er, og i hvilket omfang de eksisterer, ser de ikke behovet for at blive ordentligt klædt på til at håndtere dem. Og det er beklageligt, mener Lene Funck, for at være involveret i en fejl kan være svært traumatiserende.

”Der er sygeplejersker, som har været indblandet i alvorlige utilsigtede hændelser, der går syge hjem og aldrig kommer tilbage på arbejde igen, fordi de ikke har fået hjælp.”

Andre er sygemeldte i længere perioder, og derfor er det ifølge Lene Funck altafgørende at kunne tilbyde akut håndtering for at fastholde et dygtigt personale.

”Vi er som fagpersoner forpligtet til at tage vare på både patienter, pårørende og hinanden, når hændelserne forekommer,” siger Inger Margrete D. Siemsen.

Når der sker fejl, ønsker patient og pårørende allermest en undskyldning fra organisationen og gerne fra dem, der har været involveret i hændelsen.

”De har ikke brug for, at personen eller organisationen kryber udenom eller bryder sammen. De har brug for én, der entydigt kan give dem fornemmelsen af, at hele systemet lærer af fejlen og sikrer, at den ikke sker igen,” siger hun.

”Det er en ekstremt svær situation for sygeplejersken at skulle håndtere følelser af skyld og skam på vegne af organisationen og sig selv og samtidig blive mødt af patienten og de pårørendes vrede. Det kan derfor være vigtigt, at sygeplejersken er blevet krisehåndteret af kollegerne inden mødet med patient og pårørende, så hun er klædt på og føler sig rustet til samtalen.”

Fejl håndteres forskelligt
Der er næsten lige så mange forskellige forståelser af utilsigtede hændelser, som der er afdelinger, fortæller Lene Funck. Og en stor del af dem er misforståelser.

”På nogle afdelinger opfatter man fejl som en uundgåelig del af jobbet, på andre afdelinger eksisterer de stort set ikke. I hvert fald ikke erkendelsen af dem,” understreger hun.

Der er afdelinger, hvor travlhed ikke er et argument for at begå fejl, og andre afdelinger, hvor indberetning af hændelserne skal foregå uden for arbejdstiden.

Derudover er der stor forskel på, hvordan ledelsen vælger at bruge indberetningerne.
”Nogle bliver slået oven i hovedet med deres utilsigtede hændelser, mens andre oplever, at selv om de indberetter, får de aldrig nogen tilbagemelding på f.eks., hvilke utilsigtede hændelser der overvejende ses på afdelingen, og hvad man vælger at gøre ved dem.”

Lige nu trænger området til et løft, mener Lene Funck.

"Vi skal have skabt en mere moden sikkerhedskultur, hvor vi får belyst, hvad det er for utilsigtede hændelser, der sker, og hvad vi forstår ved utilsigtede hændelser. For hvis det er svært for sygeplejerskerne at vide, hvornår noget er en utilsigtet hændelse, så ved de ikke, hvornår de skal indberette den.”

Temaet består af følgende artikler

• Indledning: Åbn munden og undgå fejl side 16
• Sygeplejersker skal lære at tale om fejl side 18
• Video gør sygeplejersker bedre til at kommunikere side 20
• Vi er ikke bange for at erkende fejl side 22
• Pluk fra Facebook side 24
• "De pårørende overvågede alt, hvad jeg gjorde" side 25
• Dit ego hader at fejle side 26