Video gør sygeplejersker bedre til at kommunikere

Der er travlt på akutafdelingen. En ældre dame er kommet ind, og den nybagte læge er i tvivl om, om patienten skal have lagt kateter. Han tror umiddelbart, at bækken er nok, men den erfarne sygeplejerske ved, at kateter er nødvendigt. Alligevel føler hun ikke, at hun kan trænge igennem med sit budskab, for lægen vil selv bestemme. Sådan beskriver sygeplejersken forløbet, men seancen blev optaget på video, og den viser, at det faktisk var sygeplejersken, der trak sig både verbalt og fysisk.

”Video er den mest objektive dokumentation. Det er et effektivt redskab til at se sig selv udefra, hvilket gør det lettere for personalet at forholde sig til egne fejl.”

Sådan forklarer ph.d.-studerende fra Syddansk Universitet, Sarah Bro, hvorfor hun har valgt videooptagelser som dokumentationsform i sin afhandling om kommunikation og menneskelige fejl i medicinske akut-team.
”Målet er at udvikle metoder, der kan skaffe mere viden om, hvordan fejlene opstår, og hvordan de kan modgås,” fortæller hun.

Fejl opleves ikke som fejl
Ifølge forskeren viser studier, at op mod 70 pct. af alle menneskelige fejl i sektoren er relateret til dårlig kommunikation, tab af information og manglende koordinering. Derfor har Sarah Bro særlig fokus på de metoder, der gavner kommunikationen.
Hun har indsamlet materiale på to stuer på akutafdelingen på sygehuset i Køge, en meget akut og en mindre akut. Med tre videokameraer på hver stue har hun fulgt interaktionen mellem personale og patienter og også internt i personalegruppen for at se, om kommunikationen i den akutte situation kan blive bedre.

”Det er vigtigt at få belyst, fordi der generelt mangler en forståelse for, hvad der sker i akutte beslutningsprocesser. Ofte sker der fejl i kommunikationen, som bagefter enten ikke kan identificeres udover deres konsekvenser, eller som slet ikke opleves som fejl,” siger hun.

En viden om, hvad der sker i processen, kan i sidste ende være med til at mindske mængden af menneskelige fejl, der skyldes dårlig kommunikation, mener forskeren.

”Jeg analyserer på alt, jeg kan se på optagelserne. Hvad siger de, hvad gør de? Det gælder alt fra den nonverbale kommunikation som stemmeføring, øjenkontakt, interaktion og kropssprog til de større organisatoriske normer, regler og værdier,” forklarer hun.

Foto: Søren Svendsen

Hierarki spænder ben for viden
En af de vigtigste observationer er, at den hierarkiske opbygning i sektoren modvirker, at sygeplejerskernes erfaring og faglighed bliver bragt i spil i kommunikationen med lægerne. Erfaring, som ellers er særlig vigtig på afdelinger, hvor lægerne i højere grad er uerfarne.

”Hvis man kigger på teamet som helhed, er sygeplejerskerne på akutafdelingen oftest de mest erfarne. Men på grund af rollehierarkiet i kulturen kommer deres erfaring og viden ikke i spil,” siger hun og refererer til eksemplet med damen, der skal have lagt kateter.

”Det interessante er netop, at sygeplejersken ved, hvad der skal gøres, men da lægen beslutter sig for at gøre brug af hendes ekspertise og erfaring og lader beslutningen være op til hende, så trækker hun sig både verbalt og fysisk.”

Overraskende nok føler sygeplejersken efterfølgende, at lægen ikke ville høre på hende. Men set ud fra videooptagelserne er det faktisk ikke dét, der sker:

”Det er ikke lægen, som dikterer og vil bestemme. Et eller andet gør, at sygeplejersken ikke tager ansvar for sin viden og bringer den i spil, men indordner sig på en irrationel måde ved at underlægge sig den dagsorden, som lægen i starten lagde op til, da han vurderede, at kateteret kunne undgås.”

Hjælpemidler fjerner fokus
Det har overrasket Sarah Bro, at teamet ofte havde en klar fornemmelse af, hvad der skete, uden at det stemte overens med hendes observationer.

”Personalets oplevelse var, at de gjorde mange gode tiltag, og at de havde så travlt, at der intet andet kunne gøres end det, de gjorde. Men i virkeligheden blev teamet nemt frustreret, når de var i tvivl om, hvad symptomerne indikerede. De blev fastlåste i deres arbejde, blev ved med at gøre det samme og havde svært ved at komme videre eller tænke andre strategier.”

En anden observation er, at der er stor forskel på den måde, novicer og det erfarne personale rent praktisk agerer på.
”Når nyuddannede gjorde brug af spørgeteknikker og procedurer, viste det sig ofte at have en negativ indflydelse på den måde, beslutningerne blev taget, fordi det styrede deres fokus væk fra, hvad der skete i situationen, og hvad patienten gav udtryk for og bad om,” siger Sarah Bro.

Hun håber, at den viden, projektet giver, kan være med til hurtigere at få nyuddannede på niveau med de erfarne og dermed frigive ressourcer til hele afdelingen.

I den forbindelse efterlyser hun en mere aktiv indsats i opkvalificering af personalet og bedre uddannelse i praksis.
”De skal evalueres på, hvad de gør, så de bliver i stand til både at forstå, hvad relationen med patienten betyder for diagnosticeringen, og hvad hjælpemidler og procedurer gør på godt og ondt for beslutningerne.”

Fejl skal være et positivt emne
Hvis man i et efterfølgende læringsforløb kan gøre det mere tydeligt, hvad der sker, og få åbnet for, at personalet skal kommunikere mere sammen og gøre brug af den ekspertise, der allerede er til stede i form af sygeplejerskernes viden og erfaring, kan det lette nogle beslutningsprocesser og i sidste ende være med til at reducere fejl.

Den betragtning er den uddannelsesansvarlige overlæge på Køges akutafdeling, Anne Grethe Mølbak, helt enig i. Hun mener, projektet kan give personalet ny viden, der kan være med til at forbedre procedurerne.
Sarah Bro forestiller sig, at der på kort sigt kan laves flere og mere målrettede undersøgelser der, hvor resultaterne peger på, at det er relevant at gå endnu mere i dybden.

”På den helt lange bane vil det forhåbentligt kunne ændre kulturen, så menneskelige fejl bliver et positivt emne, man lærer af og bruger målrettet til at forbedre praksis, så der sker færre fejl og reddes flere liv.”

Temaet består af følgende artikler

• Indledning: Åbn munden og undgå fejl side 16
• Sygeplejersker skal lære at tale om fejl side 18
• Video gør sygeplejersker bedre til at kommunikere side 20
• Vi er ikke bange for at erkende fejl side 22
• Pluk fra Facebook side 24
• "De pårørende overvågede alt, hvad jeg gjorde" side 25
• Dit ego hader at fejle side 26